- par voie de conséquence, nous ne participerons pas aux travaux de certification et/ou
nous n’approuverons pas les recueils d’engagements de services et/ou les
référentiels qui ne seraient pas le résultat de démarches comportant les 8 critères
précités ;
- nous ne participerons pas davantage aux travaux qui auraient pour objectif de certifier
les services rendus par une entreprise à une autre entreprise (B to B) ;
- de même nous choisirons de préférence de travailler ou de nous prononcer sur des
référentiels de caractère collectif; nous pensons en effet, que le choix éclairé du
consommateur s’exercera d’autant mieux qu’il pourra comparer les services
rendus par différents opérateurs, lorsqu’ils sont identiques, à partir du même
outil de mesure. Pour autant nous ne nous interdisons pas de travailler sur des
référentiels mono-enseigne ou de réseau franchisé, dès lors qu’ils touchent une
population importante et répondent à un besoin collectif;
- en outre, bien que nous pensions que la certification de services est un processus
d’engagement sur des résultats à destination du consommateur final (accueil,
délai, …) et non d’engagement sur les moyens mis en œuvre (formation,
compétence, suivi de satisfaction, …) pour parvenir à ces résultat, nous
accepterons de travailler sur des référentiels comportant de tels engagements à la
condition que ceux-ci ne figurent pas dans la communication élaborée en direction du
consommateur final ;
- enfin, pour participer à certains travaux de certification, nous nous réservons le
droit de juger s’ils correspondent à ce que notre association considère comme
étant une priorité en terme de service rendu au consommateur ; nos refus seront
toujours motivés.
NB : Il va de soi, que ce positionnement est susceptible
d’évoluer en fonction d’une part des évolutions possibles de la législation
dans ce domaine et d’autre part, de la jurisprudence qui pourrait voir le jour ;
dès lors, nos partenaires en seraient informés.
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