Description succinte
du référentiel |
Les entreprises utilisatrices du référentiel
s’engagent sur des niveaux de qualité élevés concernant, au minimum les points
suivants du service rendu au voyageur :
- information permanente en station (il s’agit de l’information
écrite: plans, tarification, consignes d’usage et de sécurité etc)
- affichage permanent à bord des rames
(il s’agit des plans de ligne, du
réseau, des consignes d’usage et de sécurité)
- accueil et informations en station par le personnel de guichet
( il s’agit
du mode d’identification des agents, de la facilité d’accès au guichet, de
plus les informations données sont à jour, les titres disponibles, le paiement est
possible dans tous les modes, une documentation est disponible)
- attente des trains
(définition d’un temps d’attente maximum selon les
heures et les périodes de l’année)
- franchissement de la ligne de péage
(valideurs en état de fonctionnement)
- disponibilité des escaliers mécaniques, trottoirs roulants, ascenseurs
(fonctionnement
des appareils)
- propreté et netteté des espaces voyageurs, des équipements de la station, et des
rames
(odeurs, éclairage, propreté, bon état des lieux et des équipements)
- confort du voyageur dans les rames
(selon les lignes, le nombre de voyageurs
transportés au m2 et l’intervalle du passage entre deux rames est défini)
A noter que les entreprises utilisatrices du référentiel doivent
également s’engager selon les spécificités du service, sur les points
suivants :
- information à distance,
- accueil téléphonique,
- lutte contre la fraude,
- réponse aux réclamations écrites,
- confort en dehors des heures de fort trafic,
- information(dans les rames, sur la ligne) en situation perturbée prévue et inopinée.
Selon la nature de la perturbation le voyageur doit être informé :
- 24 heures à l’avance au moyen d’un affichage dans toutes les stations de la
ligne si la perturbation est prévue,
- par messages sonores dans la station (quais, couloirs, salle de vente) et dans les
voitures en cas de stationnement dû à une perturbation inopinée, supérieur à 5
minutes
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