Description succinte
du référentiel |
Les entreprises utilisatrices du référentiel s’engagent sur des niveaux de qualité élevés concernant, au minimum les points suivants du service rendu au voyageur :
Critères communs aux modes autocar et ferroviaires :
- information aux ( points d’) arrêts (il s’agit des informations affichées au point d’arrêt sur: le nom de l’arrêt, de l’entreprise, le plan de la ligne ainsi que diverses informations sur les tarifs, horaires etc..)
- information véhicule ( il s’agit des informations portées à l’extérieur et à l’intérieur du véhicule
– autocar ou train - concernant sa destination)
- informations sur l’offre de service (il s’agit des fiches horaires que le voyageur peut se procurer soit aux guichets – mode ferroviaire - soit auprès des conducteurs – autocars )
- ponctualité
- taux de charge (il s’agit d’un engagement concernant une place assise pour chaque voyageur – autocar - et un nombre de personnes pendant un laps de temps donné et par voiture – ferroviaire)
- propreté et netteté des modules de transport (c’est à dire des autocars et des voitures de trains)
Critères propres au mode ferroviaire :
- information en gare (il s’agit du nom de la gare à l’extérieur et sur les quais, des horaires d’ouverture de la gare et des guichets, du plan de la ligne et des horaires de passage des différents modes)
- orientation en gare (il s’agit de l’affichage renseignant le voyageur du point de départ de son train)
- agent en contact avec les voyageurs ( il s’agit des agents de l’entreprise dans les trains ou les gares, qui doivent être identifiables, corrects et courtois envers les clients)
- achat auprès du personnel (il s’agit des possibilités offertes aux clients d’acheter des titres de transports auprès des agents de l’entreprises qu’il y ait ou non un guichet de vente)
- confort en gare (il s’agit du lieu d’attente de la gare et de son équipement)
- propreté et netteté des gares (il s’agit des halls, lieux d’attente, guichets, quais, passerelles et souterrains, lorsqu’ils sont sous la responsabilités de l’entreprise)
- disponibilité des équipements commerciaux (les distributeurs de billets et les composteurs doivent fonctionner)
Critères propres au mode autocar :
- attitude du conducteur (il s’agit de la tenue du conducteur et de son comportement envers les voyageurs)
- vente de billets (il s’agit de l’information sur les tarifs, de la vente des titres de transport et du rendu de monnaie)
- confort de conduite ( il s’agit de l’adaptation de la conduite de l’autocar au profil de la ligne)
A noter que les entreprises doivent également s’engager selon les spécificités du service, sur les points
suivants.
Pour les autocars :
information à distance, disponibilité des équipements embarqués, information en situation perturbée, propreté et netteté des points d’arrêt, réponses aux réclamations.
Pour le ferroviaire :
information à distance, information en situation perturbée, propreté/netteté des points d’arrêt, confort aux points d’arrêt ferroviaires, confort dans les modules de transport, réponse aux réclamations
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