Description
succincte
du référentiel |
Faciliter l’accès aux services par la
communication d’au moins trois éléments qui sont : l’intitulé du
service, les numéros ou moyens d’accès, les adresses postale et
électronique, les jours et horaires d’accès.
La fourniture d’une information préalable sur les tarifs des
services. Cette information doit préciser si l’accès est
gratuit, le coût détaillé des services payants, indiquer l’incidence
tarifaire selon que le consommateur utilise un poste fixe ou mobile.
Assurer une mise en relation rapide avec le téléconseiller et
au delà d’une minute d’attente lui laisser le choix d’attendre ou de
rappeler.
Fournir des réponses fiables et maîtrisées.
Adresser pour les cas le nécessitant ou à la demande de
l’utilisateur une confirmation écrite des termes de l’entretien
Faciliter l’accès au service de traitement des réclamations par au
moins deux des moyens suivants dont l’adresse postale : un numéro de
téléphone sans surcoût, une adresse postale ou une adresse
électronique
Informer l’utilisateur des démarches à effectuer en cas de
recours et lui communiquer : l’identité du service concerné, les
modalités d’accès à ce service.
Réaliser une enquête de satisfaction périodique pour mesurer le
niveau de satisfaction des clients. |
