Certes le lien entre une " norme " (à la
connotation plutôt standardisée) et la qualité n’est pas à première vue évident
…
A l’origine largement techniques, répondant à un impératif de
sécurité et applicables dans les milieux industriels, les normes se rencontrent
aujourd’hui dans tous les secteurs de l’économie (nouvelles technologies,
environnement, services publics …) et tout particulièrement dans le domaine des
services : services aux personnes à domicile, établissements hébergeant des
personnes âgées, séjours linguistiques, golfs … Elles sont désormais un outil de
différenciation de la prestation.
Elles se développent non seulement en France, mais également au
niveau européen (dont proviennent désormais la majeure partie d'entre elles) et
international.
La norme est " un document de référence
comportant des solutions à des questions techniques et commerciales concernant les
produits, biens et services, et qui se posent de façon répétée dans des relations
entre partenaires ".
Elaborées au terme d’un consensus entre les parties prenantes
(entreprises ou organisations professionnelles, organisations de consommateurs, pouvoirs
publics …), les normes sont d’application volontaire et contractuelle. Elles
seront exceptionnellement rendues obligatoires dans certains domaines liés à la
sécurité ( casque de moto, par exemple), et demeurent soumises à un auto-contrôle.
Le professionnel qui dit appliquer une norme pourra communiquer auprès
du grand public comme étant " conforme à la norme X ". Le cas échéant
s’il ne respecte pas les engagements prévus y figurant, il pourra être sanctionné
par les services de la Direction Générale de le Concurrence, de la Consommation et de la
Répression des Fraudes sur le fondement, par exemple, de la publicité trompeuse.
Démarche également volontaire ; elle permet à un professionnel
de faire attester par une tierce partie indépendante et impartiale, de la conformité de
son produit ou de son service, ou le système qualité de son entreprise, voire la
qualification de son personnel, à des caractéristiques préalablement fixées dans un
référentiel. Il ne s’agit donc plus d’un auto-contrôle de l’entreprise,
mais de l’intervention d’un organisme tiers impartial et indépendant, déclaré
auprès du Ministère de l’économie et des Finances.
Il s’agit d’une démarche officielle, définie dans le Code
de la Consommation ( art L 115-27 et suivants
).
On distingue en effet différents types de certification selon leur
objet :
- Certification de produits (parmi ceux-ci il faut faire une place à
part aux produits alimentaires, la procédure étant davantage encadrée par les pouvoirs
publics)
- Certification de services
- Certification d’entreprise ou d’" assurance qualité "
selon la norme ISO 9000
- Certification de personnel
La certification de service vise à satisfaire le client final et
comporte des engagements directement mesurables par lui, elle se différencie donc de la
certification d’entreprise " ISO " qui elle, porte sur
l’organisation interne de l’entreprise.
Le consommateur trouve en principe par la certification de service, la
garantie d’une amélioration de la qualité de la prestation rendue.
Elle permet également au professionnel de mobiliser le personnel
autour d’un projet collectif, de moraliser certaines professions, de se différencier
de la concurrence, d’homogénéiser les pratiques d’un réseau de
distribution…
Huit étapes clés jalonnent la démarche de certification de
services :
- Elaboration d’un recueil des engagements de services (futur
référentiel) : analyse des besoins du client, choix des engagements de services et
des dispositions d’organisation et de contrôle. Ce recueil peut s’appuyer sur
une norme, ou sur un document élaboré en concertation avec un autre organisme
certificateur.
Les engagements ou caractéristiques certifiées doivent aller au delà de la
réglementation, être objectives et vérifiables (par exemple : information
préalable, accueil, traitement et suivi des réclamations …)
- Validation du référentiel par le comité de certification par une consultation des
" parties intéressées " : organisations de consommateurs,
fédérations professionnelles, pouvoirs publics.
- Parution d’un avis au Journal Officiel
- Formation et mise en conformité des établissements
- Audit de certification (c’est à dire contrôle)
- Décision d’attribuer le certificat
- Mise en application du plan de contrôle défini dans le référentiel : mesure de
la satisfaction des clients
- Renouvellement du certificat
La réglementation fixe les modalités de communication vis à vis des
clients : le professionnel doit indiquer en magasin et sur les documents remis, le
nom et les coordonnées de l’organisme certificateur, ainsi que l’identification
du référentiel et les principales caractéristiques certifiées.
En cas de différend avec un prestataire certifié, l’organisme
certificateur peut intervenir afin de favoriser sa résolution amiable.
Pour en savoir plus… étude
" l’Evolution de la certification de service et ses répercussions pour le
consommateur " (juin 2001, à jour au 31/12/01)
- La réglementation: celle-ci s’impose à tous les
professionnels; elle est une garantie implicite due à tout consommateur. Les engagements
pris en matière de qualité vont eux impérativement au delà, et demeurent facultatifs
pour le prestataire.
- Le marquage CE : Appliqué sur certains produits fabriqués ou non dans
l’Union européenne (prévus par une directive européenne, par exemple les jouets),
ce marquage est une simple autorisation de libre circulation suivant des critères de
sécurité. Selon les produits, il est attribué après un auto-contrôle du producteur,
ou un contrôle d’un organisme tiers.
- Les contrats approuvés : Ce sont des contrats d’amélioration de la qualité
dont les premiers remontent aux années 1980, signés entre des entreprises ou
organisations professionnelles et des organisations de consommateurs agréées. Ils
représentaient une première étape en matière de démarche qualité. Certains contrats
approuvés ont évolués vers un référentiel de certification de service, et les
professionnels signataires du contrat font donc désormais l’objet d’un
contrôle par tierce partie.
Aujourd’hui, plus aucun contrat approuvé n’est signé.
- Et bien sûr toutes les autoproclamations émanant de professionnels qui parfois font
état d’un contrôle externe mais qui ne remplissent aucun critère
d’indépendance et d’impartialité …
