La certification de services a été voulue par le législateur ( loi du 3 juin 1994 et décret du 30 mars 1995 ) afin de favoriser la qualité des services mis sur le marché à destination des consommateurs, en garantissant une information claire, non trompeuse et loyale et des caractéristiques spécifiques précises.

Ce dispositif devait également pour atteindre sa pleine efficacité répondre à deux conditions :

• que les entreprises artisanales, industrielles et prestataires de services, quels que soient leur taille et leur statut juridique, s’engagent dans des démarches de maîtrise et de valorisation de la qualité des services, par des signes officiels destinés aux consommateurs finaux;
• que les consommateurs parviennent à repérer, analyser et situer les différents signes de qualité les uns par rapport aux autres dans leur domaine respectif, satisfaisant à la recherche de qualités adaptées aux besoins des consommateurs.

Or, le constat qui a été fait très tôt après l’entrée en vigueur de ces textes et qui est encore pertinent aujourd’hui – cf. l’étude sur "  l’Evolution de la certification de services et ses répercussions sur le consommateur " (juin 2001, à jour au 31/12/01) - est que le consommateur a très peu, pour ne pas dire aucune, connaissance du contenu d’un signe ou d’une marque, de même qu’il ignore quelle démarche sous-tend ce signe ou cette marque.

Afin d’analyser les conditions dans lesquelles le consommateur peut valablement exercer un choix éclairé à partir d’un " signe de qualité ", le Conseil national de la Consommation (CNC) dans un rapport et un avis rendu le 19 mars 1996 a proposé une typologie permettant d’identifier un signe " officiel de qualité ", produit ou service, en fonction de la démarche qui a conduit à son élaboration.

Selon cet avis cette identification se fait à partir de 8 critères cumulés :

• l’existence d’un cadre réglementaire
• la démarche d’initiative professionnelle volontaire
• un document technique de référence
• un contrôle par tierce partie publique et/ou privée
• la participation des organisations de consommateurs dans l’élaboration et/ou la validation du document de référence
• l’implication des pouvoirs publics qui en outre peuvent détenir ou concéder l’usage d’une marque
• l’apposition d’une marque, d’un signe sur le produit ou le service par un professionnel sur attribution d’un droit d’usage
• le caractère collectif de la marque

Cette nécessité d’engager une démarche collective et consensuelle a été réaffirmée par le SQUALPI (Sous-direction de la Qualité pour l’Industrie et de la Normalisation), en 2002 dans un texte sur la certification.

Les associations de consommateurs et notamment Léo Lagrange Consommation, qui sont légitimes pour participer systématiquement à la procédure de validation des référentiels et souvent à l’élaboration des recueils d’engagements de service des entreprises candidates à la certification, ont de ce fait une responsabilité importante. En effet, par leur présence ou leur absence dans les travaux de certification, par leurs prises de position publiques sur le sujet, elles peuvent permettre ou ne pas permettre (ou du moins tenter de le faire) que s’installent ou perdurent des pratiques sous tendant des signes ou des marques de qualité, qui s’éloignent des objectifs fixés par le législateur, c’est à dire l’information éclairée du consommateur.