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Comment déjouer les pièges tendus par le dépannage à domicile?

Plombier

Une porte claquée en oubliant les clés à l’intérieur de l’appartement ? Une fuite d’eau dans la cuisine ? Un problème électrique ? Les occasions pour faire appel aux professionnels que sont les serruriers, plombiers, électriciens etc…ne manquent pas ! Hélas, la facture est souvent très salée pour les consommateurs. D’autant que ces professionnels sont souvent appelés en urgence.

Chaque année, notre association reçoit de nombreux courriers de consommateurs qui nous racontent avoir été floués lors d’un dépannage à domicile. Dernier cas en date, un simple joint du robinet de la cuisine changé au prix exorbitant de 2570€! De quoi faire un malaise! Et si encore les réparations étaient à la hauteur du prix grassement facturé, mais non, il n’en est rien. Pire, il n’est pas rare que les consommateurs nous expliquent que la fuite ou la serrure est mal réparée!

Sans jeter l’opprobre sur l’ensemble de la profession, force est de constater que le secteur du dépannage à domicile a mauvaise réputation. D’ailleurs selon les chiffres de la Direction Générale de la Répression des Fraudes (DGCCRF), ce secteur génère une part importante des plaintes traitées (8845 plaintes enregistrées en 2014 en matière d’installation, d’entretien et réparation (source : baromètre des réclamations des consommateurs de la DGCCRF).

Tout d’abord, le dépannage à domicile est régi par l’arrêté du 2 mars 1990 relatif à la publicité des prix des prestations de réparation et d’entretien dans le secteur du bâtiment qui concerne les opérations de de dépannage, réparation et entretien effectuées chez l’habitant.
De plus, la loi du 17 mars 2014 encadre désormais plus strictement les publicités des dépanneurs-réparateurs qui interviennent à domicile.

Les professionnels du secteur sont légalement tenus :

picto-critere de communiquer les prix des prestations à l’avance par écrit;

picto-critere de remettre un ordre de réparation qui doit constater l’état des lieux et motiver les réparations à réaliser même en cas d’urgence ;

picto-critere d’établir un devis détaillé doit être fourni dès lors que la prestation est supérieure à 150€ : en conséquence, avant toute intervention du professionnel, exigez un devis préalable. En effet, le prix annoncé par téléphone ou communiqué sur place, n’est pas toujours celui facturé une fois les travaux achevés. Dans la pratique, le professionnel peu scrupuleux vous fait signer un devis portant la mention « devis reçu avant l’exécution des travaux » et vous remet dans la foulée la facture. Bien entendu, votre signature vaut accord et vous perdez toute possibilité de contestation ultérieure.
Ainsi, comme tout contrat, la signature du devis vous engage définitivement. Le professionnel est tenu d’exécuter la prestation et vous de la régler. Les prix étant libres, il n’est pas suffisant que la facture soit excessivement élevée pour la remettre en cause.

picto-critere L’obligation de remettre une facture au delà de 25€.

De même, lorsque vous contactez un professionnel, par exemple, pour une ouverture de porte, son intervention doit se limiter strictement à l’objet de votre appel. Dès lors, sauf votre consentement exprès, il ne doit pas entreprendre de travaux supplémentaires. En d’autres termes, le changement de la serrure ne se justifie pas si l’ouverture de la porte peut se faire avec une radio. En réalité, ces travaux inutiles se justifient pour faire gonfler artificiellement la facture et vous faire payer le maximum!
Néanmoins, dans l’hypothèse où des travaux superflus ont été effectués, vous bénéficiez des dispositions relatives à la vente hors établissement (ex-démarchage à domicile). De ce fait, «le professionnel ne peut recevoir aucun paiement ou aucune contrepartie, sous quelque forme que ce soit, de la part du consommateur avant l’expiration d’un délai de sept jours à compter de la conclusion du contrat hors établissement » (article L221-10 du code de la consommation). A cet égard, vous disposez d’un délai de rétractation de 14 jours à compter de la conclusion du devis (article L221-18 du code de la consommation). Il suffit d’adresser au professionnel une lettre recommandée AR, de préférence, pour renoncer aux prestations supplémentaires.

Pour éviter ces déconvenues, ayez les bons réflexes :

picto-critere Ne paniquez pas : si vous avez une fuite d’eau coupez l’arrivée d’eau puis prenez le temps de contacter plusieurs professionnels avant de vous décider. Faites jouer la concurrence : les professionnels du secteur ne manquent pas!

picto-critere Ne faites jamais appel aux professionnels qui ont glissé un carton publicitaire avec leurs coordonnées dans votre boîte aux lettres. Pour vous appâter, la publicité se présente souvent avec un en tête laissant penser que la société est mandatée et/ou représentée par la mairie. Qu’on se le dise! La mairie ne travaille jamais avec des professionnels ! Par ailleurs, l’entreprise qui utilise l’image, les coordonnées, la caution ou toute autre référence d’un service public sans y être autorisée encourt une sanction administrative pouvant aller jusqu’à 100 000€!

picto-critereContactez votre assureur : votre logement est assuré alors n’hésitez pas à l’appeler ! Il vous orientera vers un professionnel compétent et/ou agréé. Vous profiterez ainsi d’une facture plus raisonnable.

picto-critere Ne cédez pas à la pression : Même si le professionnel vous certifie que son intervention sera peu coûteuse et prise en charge via votre assurance habitation, n’en croyez rien et exigez toujours un devis préalable avant l’exécution des travaux. Ne faites pas davantage de fausse déclaration à l’assurance. Par exemple, le serrurier vous incite à déclarer à votre assureur que vous avez été victime d’une tentative de vol pour que le changement de la serrure soit pris en charge. Or, non seulement il s’agit d’une fraude à l’assurance (réprimée par l’article 313-1 du code pénal relative à l’escroquerie) mais en plus en rien ne permet d’affirmer que vous avez souscrit cette garantie et/ou que votre sinistre sera effectivement pris en charge par l’assureur.

picto-critereEnfin, soyez vigilant au moment du paiement de la prestation. Compte tenu son coût élevé le professionnel propose souvent de procéder par un paiement échelonné c’est à dire de faire plusieurs chèques qui seront encaissés au fur et à mesure. Pourtant dès que vous avez le dos tourné, tous les chèques sont encaissés le même jour!

En conclusion, malgré les nouvelles dispositions de la loi Hamon du 17 mars 2014 venues renforcer les obligations des professionnels, les améliorations sur le terrain restent peu perceptibles. En outre, les personnes les plus vulnérables (personnes âgées ou personnes handicapées) demeurent la cible privilégiée des professionnels indélicats. Cette situation est d’autant plus dommageable qu’elle jette le discrédit sur l’ensemble des professionnels du secteur. Il appartient donc à tous consommateurs, professionnels et associations de consommateurs, de rester vigilants car les pratiques déloyales dans le dépannage à domicile semblent avoir encore de beaux jours devant elles!