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Dans les méandres des factures SFR

Maison de quartier à Trélazé. Campagne d'Anger. 24 avril 2015.

SFR a perdu plus d’1,2 million d’abonnés en 2015 et tente depuis de réagir. Les clients qui sont restés chez l’opérateur ont pu constater que depuis le mois de mai 2016, des nouvelles options sont apparues sur leurs factures fixes et mobiles. En effet, nombreux sont les consommateurs qui nous questionnent au sujet des options « SFR presse », « SFR news » ou encore « SFR sport ». Interrogé par nos soins, l’opérateur promet la gratuité de ces nouveaux services.

A y regarder plus près, ces opérations ne sont pas toujours indolores pour les consommateurs qui, rappelons-le, n’ont exprimé aucun consentement pour bénéficier de  ces services. Par nature, nous restons méfiants face à des services dits gratuits!

Ainsi, depuis le mois de mai dernier, tous les abonnés à la box SFR et tous les abonnés mobiles avec appels illimités (forfait « Starter 1 Go » et plus) bénéficient gratuitement de l’option « SFR Presse ». Cette dernière permet d’accéder en illimité aux dix-sept titres médias du groupe Altice auquel appartient SFR (Libération, L’Express, L’Étudiant, Stratégies, Point de vue…). Cette offre est facturée 19.99€, et par un système de remises opaques, l’opération est indolore pour les consommateurs. Quelle motivation pousse donc SFR à opérer de la sorte ? D’après le magazine 60 millions de consommateurs, il pourrait s’agir d’un enjeu fiscal.

Ces mêmes abonnés ont pu découvrir qu’ils pouvaient désormais accéder à un bouquet de chaînes supplémentaires comme BFM ou i24 appelé SFR news affiché à 4.99€, Ils peuvent en outre accéder depuis le 13 août à SFR sport et suivre le championnat anglais de la première ligue de football au prix de 9.99€. Ces opérations restent le plus souvent sans augmentation de la facture, grâce à un jeu de remises commerciales. Certains clients ont tout de même pu constater une augmentation de leur facture de quelques euros.

L’ALLDC a reçu durant l’été de nombreuses réclamations de consommateurs. Elle a pris contact avec le service consommateurs, qui explique que la gratuité de ces services est une décision du comité de direction, et qu’elle s’appliquera de manière pérenne. Difficile à croire!

L’ALLDC continuera d’investiguer cette affaire et conseille à tous les clients de l’opérateur une lecture attentive des factures et de tout nouveau document commercial ou contractuel. SFR ne devra pas perdre de vue qu’un contrat reste la traduction d’un accord entre deux parties, et qu’il est aussi facile de souscrire que de résilier!