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Le droit des passagers des autocars

Selon les derniers chiffres publiés par l’ARAFER (autorité de régulation des activités ferroviaires et routières), 7, 1 millions de personnes ont voyagé dans les cars dits Macron en 2017. Le succès rencontré par ce nouveau type de transports est indéniable, mais les témoignages de consommateurs mécontents se multiplient, liés principalement au retard fréquent dans ce mode de transport.

La loi pour la croissance, l’activité et l’égalité des chances économiques du 6 août 2015 a libéralisé le transport régulier interurbain de voyageurs par autocar.
En France, les « cars Macron » desservent désormais 245 villes réparties dans 81 départements. Les trois principaux opérateurs Flixbus, Ouibus, Eurolines-Isilines se font concurrence sur les trajets les plus rentables (au départ de Paris ou Lyon qui concentrent 81% de la fréquentation totale), ce qui permet généralement une tarification des billets de transport plus attractive qu’un voyage en train.

Le chiffre d’affaire annuel du secteur sur 2017 atteint 105,4 millions d’euros, soit une augmentation de fréquentation de +26% par rapport à 2016. Un chiffre qui devrait être encore plus important en 2018, au regard des nombreuses grèves qui perturbent la circulation des trains de la SNCF.
Aujourd’hui, l’ALLDC reçoit régulièrement des réclamations de consommateurs mécontents. Les raisons les plus fréquentes sont les retards, des arrêts non assurés, mais aussi l’absence d’indemnisation proposée par le transporteur même dans le cas d’une panne technique de l’autocar.

Les droits des passagers transportés par bus ou par car sont régis par le règlement européen du 16 février 2011. Le règlement prévoit notamment des règles d’indemnisation des passagers pour les trajets d’une distance d’au moins 250 km et sous réserve que le passager parte ou arrive dans un Etat membre de l’Union Européenne :

• en cas d’annulation ou d’un retard de plus de 90 minutes, dans le cas d’un voyage de trois heures ou plus, une aide appropriée par exemple des collations, des repas, et jusqu’à deux nuits d’hébergement à l’hôtel ;
• une garantie de remboursement ou de réacheminement en cas de surréservation ou d’annulation ou après un retard de plus de 120 minutes par rapport à l’heure prévue de départ ;
• une indemnisation de 50 % du prix du billet à la suite d’un retard de plus de 120 minutes par rapport à l’heure prévue de départ, en cas d’annulation d’un voyage et si le transporteur ne propose au passager ni réacheminement ni remboursement ;
• une information si le service est annulé ou si le départ est retardé ;
• une protection des passagers en cas de blessure, de perte ou de dommage occasionnés par des accidents de la route et/ou une indemnisation en cas de décès ;
• une assistance spécifique gratuite pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite dans les stations et à bord des autobus et autocars et, si nécessaire, la gratuité du transport pour les accompagnants.

Lorsque la distance parcourue est inférieure à 250 km, le législateur européen n’a pas prévu d’indemnisation pour le retard. Le transporteur doit seulement prévoir un mécanisme de traitement des plaintes, accessible à tous les passagers.

Nous avons analysé les conditions générales de transport des trois principaux transporteurs qui tous, se conforment au règlement européen en vigueur depuis le 1er mars 2013.

Ainsi, s’agissant du droit à indemnisation et/ou au remboursement du prix du billet, les transporteurs s’engagent à payer l’indemnisation au passager dans le délai d’un mois à compter du dépôt de la demande (Ouibus, Flixbus) mais seulement 14 jours pour Flixbus.

S’il existe une protection des passagers des autobus et des autocars en particulier pour les longues distances, elle reste sans doute encore méconnue des consommateurs. De plus, certains renoncent à exercer leurs droits en raison du caractère modeste des sommes en jeu et estimant avoir fait une bonne affaire en achetant par exemple un Paris/Lyon pour une dizaine d’euros.

Certes, la fréquentation de ce mode de transport a connu une hausse ses dernières semaines, liée notamment à la grève et autres incidents techniques à la SNCF. Reste à savoir si cette tendance va se confirmer avec les vacances d’été qui s’annoncent, car si les prix attractifs donnent l’avantage aux autocars, la qualité de service (notamment la gestion des retards et réclamations), doit demeurer une priorité, sous peine de voir les clients se détourner de ce moyen de transport!