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Les nouvelles règles du voyage à forfait

Réserver un voyage sur internet, acheter des billets d’avion en ligne, louer une voiture : ces pratiques de consommation numériques sont désormais entrées dans la vie des consommateurs. Le marché des voyages a évolué de façon rapide, la législation devait donc s’adapter. L’Union Européenne a adopté de nouveaux droits pour les consommateurs en 2015 qui sont entrés en vigueur le 1er juillet 2018 : une information des consommateurs renforcée, une assistance mieux encadrée, de nouvelles possibilités d’annulation… Zoom sur ces nouveaux droits du consommateur dans l’ère numérique.

Depuis 1990, le voyage à forfait est un voyage «tout compris» de plus de 24h, qui comprend une prestation de transport et un autre service touristique comme l’hébergement. A compter du 1er juillet et l’entrée en vigueur de la directive européenne 2015/2302 du 25 novembre 2015, le voyage à forfait reste une combinaison d’au moins deux prestations (hébergement, transport, location de véhicule…) mais la notion s’étend désormais à d’autres méthodes de vente. Entre par exemple dans la définition le fait d’acheter des billets d’avion sur un site puis de cliquer sur un lien qui renvoie vers un site partenaire (hôtel, agence de location de véhicule…) et de réserver dans les 24h sans avoir besoin d’indiquer une seconde fois ses coordonnées.

La directive 2015/2302 renforce l’information précontractuelle des consommateurs. Ils devront ainsi  être informés de la durée d’obtention des visas nécessaires au voyage ou des obligations sanitaires sur place. En France, le législateur est même allé plus loin en prévoyant un formulaire standard avec différentes informations communiquées au consommateur avant la réservation, mais également des informations supplémentaires à fournir après la réservation (détail des heures d’enregistrement pour les vols, les escales et les correspondances).

De plus, l’Europe encadre l’assistance due aux consommateurs lorsqu’un incident, même extérieur aux prestataires, perturbe leur retour de voyage. Le vendeur ou l’organisateur du voyage devra leur proposer un réacheminement et prendre en charge l’hébergement nécessaire, dans la limite de 3 nuitées. Le consommateur pourra également organiser lui-même son retour et demander le remboursement de ces frais, sous certaines conditions.

Alors que la directive 2015/2302 ne l’imposait pas, la France a décidé de maintenir la responsabilité «de plein droit» de l’organisateur ou vendeur du voyage. Il n’est donc pas nécessaire de prouver une faute de l’agence de voyage ou du site qui vous a mis en relation avec les autres prestataires pour obtenir le remboursement d’une prestation non fournie. Une bonne nouvelle pour les consommateurs français qui gardent un haut niveau de protection.