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Nouvelle exigence réglementaire dans la désignation des médiateurs d’entreprise

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Depuis le mois de janvier 2016, les consommateurs doivent pouvoir accéder, dans tous les secteurs de la consommation, à la médiation en cas de litiges avec les entreprises. Cette nouvelle avancée est issue d’une directive européenne du 21 mai 2013 relative à la médiation dans le domaine de la consommation, transposée en droit français par une ordonnance du 20 août 2015.

Cette ordonnance a été élaborée à l’issue d’une large concertation avec l’ensemble des acteurs concernés, (associations de consommateurs, fédérations professionnelles, pouvoirs publics…), et répond aux quatre objectifs principaux de la directive :

  • La couverture par des mécanismes de médiation de tous les secteurs professionnels ;
  • La détermination de critères de qualité et d’indépendance pour les médiateurs de la consommation et les procédures mises en œuvre ;
  • Le contrôle et l’évaluation des médiateurs de la consommation ;
  • L’information donnée par les professionnels aux consommateurs sur la médiation.

Pour répondre aux objectifs 2 et 3 de la directive, les entreprises sont tenues d’élaborer une charte de médiation, ou de la mettre en conformité, si elle préexistait, et de réunir une commission composée paritairement d’un collège d’associations de consommateurs agréées, et d’un collège professionnel.
C’est dans ce cadre que l’ALLDC a été sollicitée à plusieurs reprises par des entreprises pour participer au processus de désignation de leur médiateur d’entreprise. Ainsi, le 5 février dernier, l’ALLDC a participé à la signature du nouveau protocole de médiation de la SNCF ainsi qu’à la désignation de Monsieur Bernard Cieutat médiateur de la SNCF-TALYS-EUROSTAR, en principe pour une période de 3 ans.
L’ALLDC avait déjà pris part en décembre 2015 à la désignation du médiateur d’entreprise ENGIE.
Dans le domaine bancaire, c’est le comité consultatif du secteur financier qui est chargé de cette mission. Le CCSF a donc constitué un organe collégial et a sollicité l’ALLDC pour y siéger en qualité de membre suppléant.
Le processus est désormais en marche, et on peut supposer que l’ALLDC ou d’autres associations de consommateurs seront prochainement très demandées, dès lors qu’un médiateur d’entreprise devra être mis en place !