Accueil / Toute l’actualité / Réformons les contrats de transport!

Réformons les contrats de transport!

Comme beaucoup d’internautes, vous avez peut-être déjà été victime de la perte de votre smartphone lors du transport, au retour de sa réparation. Face à la multiplication des litiges et le constat que beaucoup de consommateurs se trouvent sans moyens, une réforme s’impose. Explications.

Lorsqu’un consommateur commande sur un site internet et que le produit ne lui parvient pas, il n’a pas grand-chose à craindre. En effet, le vendeur reste pleinement responsable auprès de l’acheteur de la bonne réception du colis, même si la faute est imputable au livreur (article L211-15 du code de la consommation). En revanche, lorsque vous envoyez votre produit en réparation, les règles sont différentes.

A titre d’illustration, les nouveaux smartphones, s’ils sont bourrés de technologie, ils ne sont pas forcément réputés pour leur solidité. Aussi, en cas de dysfonctionnement couvert par les garanties légales (conformité ou vice caché) c’est au constructeur qu’il appartient de prendre en charge la réparation ou le remplacement de l’appareil.

  • Comment ça marche?

Votre appareil est couvert par la garantie de conformité de 24 mois (pour en savoir plus sur les garanties légales, consultez notre fiche ici) et vous contactez votre vendeur pour lui dire que votre téléphone bugge de manière constante depuis quelques temps (il ne charge plus correctement, l’écran tactile ne fonctionne plus …).

Le vendeur vous met donc en relation avec l’assureur et/ou le centre de réparation agréé de la marque qui prendra en charge la réparation de votre smartphone.

Vous recevez alors un bon postal prépayé afin de lui envoyer sans frais l’appareil à réparer. Une fois réparé l’appareil doit vous être restitué par le même moyen.

Le service de réparation vous retourne donc l’appareil, désormais en parfait état de fonctionnement (ouf, vous avez échappé à l’oxydation)…sauf que l’appareil n’arrivera jamais à votre domicile. Il s’est perdu en route (ou plus probablement il a été subtilisé).

Résultat, vous vous retournez contre le transporteur (la Poste, Fedex, UPS, TNT, DHL…) mais celui-ci ne veut rien savoir. Pour lui, vous n’êtes pas l’expéditeur du colis, vous êtes un tiers au contrat et peu importe que le contenu du colis vous appartienne!

  • Explication 

Le contrat de transport a été conclu entre le réparateur et le transporteur. Vous, vous en êtes le destinataire. Certes c’est votre smartphone qui a fait l’objet de l’envoi mais pour autant ce n’est pas vous qui avez signé le contrat avec le transporteur. L’article 1199 du code civil l’énonce clairement « le contrat ne créé d’obligations qu’entre les parties ». Donc circulez, il n’y a rien à voir!
Ici seul l’expéditeur peut agir. Il dispose évidemment d’un moyen de se faire indemniser suite à la perte du colis mais l’indemnisation sera d’autant plus modeste qu’il aura choisi un taux de recommandation faible (par exemple R1) en expédiant le colis à moindre coût.
Par exemple si l’on se réfère à l’indemnisation prévue par la Poste en cas de perte d’un colis en colissimo France avec remise contre signature, l’indemnisation est limitée à 23 euros par kilo. De fait, les conditions générales prévoient des clauses limitatives de responsabilité qui fixe un montant forfaitaire d’indemnisation en cas de perte d’un colis.

Pas sûr qu’à ce tarif là, l’expéditeur s’engage dans un combat avec le transporteur! Alors face à cette situation comment réagir?

Il est sans doute préférable de négocier dès le départ avec le réparateur ou l’assureur pour qu’il vous retourne votre appareil par colissimo recommandé ou remise contre signature quitte à en payer le coût. Mais là encore, il n’est pas sûr qu’il accepte cette solution.

C’est bien le transporteur qui est responsable de la bonne exécution du contrat de transport devant l’expéditeur (article L216-4 du code de la consommation). 

Quant à vous, comment dire? Il ne vous reste plus qu’à espérer que l’expéditeur accepte de vous indemniser de cette perte, car les détériorations ne sont pas survenues par son fait. Ainsi, rien ne l’oblige à vous indemniser!

Une bataille ardue donc! D’après les retours que nous avons, la plupart des consommateurs abandonnent la procédure et rachètent un nouveau portable, ou une nouvelle tablette ou ordinateur à leurs frais! Car curieusement, ce sont principalement ces colis qui sont perdus.

Toutefois, si votre appareil est assuré pour la perte ou le vol, déclarez votre sinistre à votre assureur. Une fois ces démarches accomplies et selon les termes de votre contrat d’assurance mobile, l’assureur devra vous indemniser ou vous remplacer l’appareil à l’identique.

Ainsi, il serait utile que la législation sur les obligations du dépositaire soit modifiée, afin que celui-ci, s’il est un professionnel, soit responsable de la réception effective du colis par le consommateur et ce, peu importe que l’on soit dans le cadre d’une vente à distance ou d’une prestation de service.