Fiche Conseil

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Fiche : 110

La Livraison

Lorsque le consommateur commande à distance (par téléphone ou sur internet), la livraison du bien n’est pas immédiate. C’est également le cas par exemple lors de l’achat de meubles qui doivent être livrés quelques semaines plus tard.
La livraison est donc un moment crucial qui peut générer des déceptions : retard, bien abîmé, pièces manquantes…


La livraison suite à une commande en magasin

Lors de l’achat dans un magasin, si le consommateur ne prend pas possession de son bien immédiatement, le bon de commande doit stipuler une date de livraison.
Si le bon de commande n’en prévoit pas, le vendeur est tenu de livrer sans délai et au plus tard dans les 30 jours à compter de la signature du contrat (article L216-1 du code de la consommation).

A défaut de livraison dans le délai convenu, le consommateur peut procéder à la résolution du contrat. Pour ce faire, il doit au préalable adresser au vendeur une mise en demeure de procéder à la livraison effective du bien dans un délai déterminé, par exemple 8 à 15 jours.
Faute de respecter ce délai supplémentaire, le consommateur est alors fondé à annuler son contrat, par lettre recommandée avec avis de réception.
Le contrat est considéré comme rompu à réception par le professionnel de cette lettre recommandée sauf si dans l’intervalle, il a réceptionné sa commande.

Dans certains cas, le consommateur pourra exiger la résolution immédiate du contrat si la date de livraison était une condition essentielle du contrat connue par le vendeur ou si celui-ci refuse de le livrer. Par exemple, le vendeur devait livrer pour votre mariage des décorations, mais les produits n’ont pas été réceptionnés à temps pour le mariage, alors qu’il connaissait la date de l’événement.

L’annulation de la vente entraîne l’obligation pour le vendeur de rembourser la totalité des sommes perçues dans les 14 jours à compter de la date de réception de sa demande d’annulation.
Passé ce délai, la somme est majorée de 10% si le remboursement intervient au-delà de 44 jours, 20% entre 45 et 60 jours et 50% au-delà de ce terme.


Bon à savoir : Attention, au moment de la réception, soyez particulièrement attentif à l’état du bien et inscrivez des réserves explicites sur le bordereau de livraison si vous constatez des défauts. Sachez que la mention « sous réserve » n’est pas suffisante et qu’il vous faut décrire précisément les défauts (ex : pied du fauteuil cassé, taché, abîmé…). Vous devrez également confirmer vos réserves dans les 3 jours par lettre recommandée avec avis de réception auprès du transporteur. Toutefois, cette formalité ne vous prive absolument pas d’un recours contre le vendeur.
Vous pouvez également refuser la livraison si celle-ci n’est pas conforme à votre commande ou si le bien est abîmé, il vous suffit de mentionner sur le bordereau de livraison la raison du refus.


La livraison suite à une commande à distance

Lors d’un achat à distance, le professionnel est tenu de préciser la date à laquelle il s’engage à livrer le bien ou exécuter la prestation de service.
Dans le cas d’un achat en ligne, le consommateur reçoit un mail de confirmation de la commande précisant les caractéristiques du bien, le prix et la date de livraison. S’il s’agit d’une commande faite par téléphone, le vendeur a l’obligation d’adresser un récapitulatif de la commande à l’acheteur via un support durable (mail ou courrier).

En l’absence de livraison dans le délai prévu, le consommateur peut là encore procéder à la résolution du contrat par lettre recommandée avec avis réception après avoir mis le professionnel en demeure de le livrer dans un délai raisonnable (procédure ci-dessus décrite).

En matière de vente à distance, même s’il a fait appel à tiers à qui il a sous-traité le transport, le vendeur est responsable de plein droit à l’égard du consommateur. En effet, selon l’article L221-15 du code de la consommation : « Le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient exécutées par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services.
Toutefois, il peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit au consommateur, soit au fait imprévisible et insurmontable d'un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure ».

En d’autres termes, le vendeur est toujours le seul responsable devant le consommateur de la bonne exécution du contrat, à charge pour lui de se retourner contre son sous-traitant.

Dans l’hypothèse où le vendeur affirme avoir expédié la commande mais que le consommateur ne l’a jamais réceptionné, c’est au vendeur de rapporter la preuve qu’il a respecté son obligation de livraison effective (article 1353 du code civil). S’il n’est pas en mesure de le démontrer, il devra réexpédier la commande à ses frais. Dans la pratique, certains vendeurs demandent une attestation sur l’honneur du consommateur indiquant qu’il n’a jamais réceptionné sa commande avant de pouvoir soit procéder au remboursement, soit effectuer une réexpédition.

Enfin, en cas de livraison non conforme (qui ne correspond pas à la commande) ou défectueuse (manque des éléments ou de pièces), le consommateur doit se rapprocher du vendeur pour le lui signaler (par mail ou courrier) et obtenir une livraison conforme à sa commande.


Bon à savoir : Dans le cadre de l’achat de biens, en magasin ou à distance, le consommateur dispose des garanties prévues par la loi (voir fiche).



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