Fiche Conseil

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Fiche : 21

Téléphone portable

Votre téléphone portable tombe en panne

En règle générale, le vendeur accorde une garantie commerciale lors de l’achat d’un téléphone portable. Celle-ci est limitée dans la durée et peut prévoir certaines exclusions comme une exposition à l’humidité du mobile, des traces de choc ou le bris du téléphone (écran, coque)…
En cas de panne d’un bien garanti, le service après vente prend en charge la réparation de l’appareil. Si le bien n’est plus garanti, il est important de faire établir un devis avant de le faire réparer.

Si le mauvais fonctionnement persiste malgré l’intervention du SAV (Service Après Vente), on peut supposer qu’un vice caché affecte l’appareil. Dans ce cas, vous pourrez faire jouer l’article 1641 du Code Civil en vertu duquel « le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus vous pouvez obtenir l’annulation de la vente et le remboursement du prix ».
Concrètement, il vous appartiendra alors de rapporter la preuve du vice par tous moyens et d’exercer votre action en garantie dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice. Sachez que votre abonnement reste dû pendant la période de réparation.

Votre mobile a été volé

Contrairement aux idées reçues, le vol n’est pas une cause de résiliation de contrat d’abonnement. Vous devrez donc racheter un téléphone pour poursuivre l’abonnement jusqu’à son terme ou faire procéder à une coupure de la ligne par l’opérateur

Toutefois, grâce aux points de fidélités cumulés dans le cadre de votre offre, vous pourrez prétendre au rachat d’un mobile à tarif préférentiel. Renseignez vous auprès de votre service client.

Que faire en cas de vol ?

Contactez rapidement le service clientèle de l’opérateur afin de lui demander de suspendre ou de bloquer la ligne.

Faire une déclaration de vol au commissariat de police ou à la gendarmerie de votre domicile.

Au moment de ladite déclaration, munissez-vous, du numéro d’identification de votre mobile dit numéro IMEI. Pour connaître ce numéro, il suffit de composer depuis votre mobile le *#06# ou de regarder sur l’étiquette de l’emballage du mobile ou encore sur la facture d’achat de votre téléphone.

Dans l’hypothèse où celle ci est possible, demandez la résiliation de la ligne par lettre recommandée avec accusé de réception en y joignant la déclaration.

Les prix augmentent en cours d’abonnement

Les prix peuvent augmenter de deux façons :
- soit c’est le forfait qui augmente,
- soit c’est le coût des communications.

Est-il possible de contester ?
Tout dépend du contenu du contrat. Si rien n’est prévu au contrat, vous pouvez refuser l’augmentation tarifaire. Mais la majorité des contrats prévoit une clause relative à la modification du tarif.

En cas d’augmentation tarifaire, il est laissé au consommateur deux possibilités :
- Le refus de l’augmentation tarifaire et la résiliation du contrat,
- L’acceptation du nouveau tarif et le maintien de l’abonnement.

o L’augmentation tarifaire
Ceci signifie bien entendu que le consommateur doit être informé de l’augmentation tarifaire qu’envisage l’opérateur pour pouvoir faire son choix. Selon l’article L224-33 du code de la consommation : « tout projet de modification des conditions contractuelles de fourniture d'un service de communications électroniques est communiqué par le prestataire au consommateur par écrit ou sur un autre support durable à la disposition de ce dernier au moins un mois avant son entrée en vigueur, assorti de l'information selon laquelle ce dernier peut, tant qu'il n'a pas expressément accepté les nouvelles conditions, résilier le contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à dédommagement, jusque dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification.
Pour les contrats à durée déterminée ne comportant pas de clause déterminant précisément les hypothèses pouvant entraîner une modification contractuelle ou de clause portant sur la modification du prix, le consommateur peut exiger l'application des conditions initiales jusqu'au terme de la durée contractuelle ».


o La facturation est erronée
En cas d’erreur de facturation, il vous appartient de contester par courrier recommandé auprès du service client de votre opérateur. Dans cette hypothèse, les contestations peuvent résulter de facturation par l’opérateur d’options non souscrites dans le cadre de votre abonnement ou bien de communications téléphoniques. A priori, les communications qui vous sont imputées sont présumées exactes. Vous aurez donc des difficultés à prouver que vous ne les avez pas émises.
En cas de litige, ne suspendez jamais le paiement de votre forfait, vous vous exposeriez à d’éventuelles poursuites civiles.

Comment résilier son offre mobile ?

Quelle que soit la durée du contrat, vous pouvez résilier votre offre en respectant la procédure et le préavis qui figurent dans les conditions générales de votre abonnement.

En matière de résiliation, la majorité des opérateurs a fixé un préavis de 10 jours par un simple appel au service client ou par lettre recommandée avec accusé de réception.
Nous vous conseillons vivement cette dernière solution, qui vous donnera l’assurance de la réception de votre demande de résiliation par votre opérateur.

Comment changer d’opérateur sans changer de numéro?

Le droit à la portabilité, prévu à l’article L44 du Code des Postes et Communications Electroniques, donne la possibilité au consommateur de changer d’opérateur en conservant son numéro de téléphone.

Pour cela, il suffit de vous munir de votre relevé d’identité opérateur (RIO). Vous pouvez l’obtenir gratuitement en appelant le serveur vocal de votre opérateur actuel ou en appelant le 3179 (plateforme commune à tous les opérateurs) à partir du mobile dont vous souhaitez garder le numéro. Muni de votre code RIO, vous pouvez alors engager la procédure de portabilité en vous rendant à une boutique de l’opérateur choisi ou sur son site internet.
C’est votre nouvel opérateur qui se chargera de la résiliation de votre contrat initial, de faire le transfert de votre numéro de mobile et d’activer votre nouvelle ligne.
Le délai pour la mise en place effective de la portabilité est d'un jour ouvrable sous réserve de la disponibilité de l’accès. Vous pouvez aussi choisir vous-même la date de portage de votre numéro.

Attention : En cours d’abonnement, si vous changez d’opérateur tout en conservant votre numéro ; outre le paiement de votre nouvel engagement ; vous serez redevable des sommes restant dues sur votre ancien forfait. Vérifiez donc que votre durée d’engagement est terminée et que vous avez respecté le préavis de résiliation.

1 /Résiliation de votre abonnement d’une durée de 12 mois

Si vous êtes engagé sur une période de douze mois et que vous souhaitez mettre un terme à votre engagement avant la fin de votre contrat : vous resterez redevable du montant de votre abonnement jusqu’à la fin de votre offre.

2/Résiliation anticipée de votre abonnement d’une durée supérieure à 12 mois.

Dans ce cas, vous pouvez faire jouer les dispositions de la loi Châtel soit l’article L224-28 alinéa 2 du Code de la Consommation : « tout fournisseur de services subordonnant la conclusion ou la modification des termes d'un contrat qui régit la fourniture d'un service de communications électroniques à l'acceptation par le consommateur d'une clause contractuelle imposant le respect d'une durée minimum d'exécution du contrat de plus de douze mois est tenu :
1° De proposer simultanément la même offre de services assortie d'une durée minimum d'exécution du contrat n'excédant pas douze mois, selon des modalités commerciales non disqualifiantes ;
2° D'offrir au consommateur la possibilité de résilier par anticipation le contrat à compter de la fin du douzième mois suivant l'acceptation d'une telle clause moyennant le paiement par le consommateur d'au plus le quart du montant dû au titre de la fraction non échue de la période minimum d'exécution du contrat.
Les alinéas précédents s'appliquent à la conclusion ou l'exécution de tout autre contrat liant le fournisseur de services et le consommateur dès lors que la conclusion de ce contrat est subordonnée à l'existence et à l'exécution du contrat initial régissant la fourniture du service de communications électroniques, sans que l'ensemble des sommes dues au titre de la résiliation anticipée de ces contrats avant l'échéance de la durée minimum d'exécution de ces contrats puisse excéder le quart du montant dû au titre de la fraction non échue de la période minimum d'exécution du contrat. »


Ainsi, si vous souhaitez résilier votre contrat avant le douzième mois, la résiliation donnera lieu au paiement des redevances dues au titre des mois restant jusqu’au douzième mois inclus. Puis à compter du treizième mois, au paiement du quart des sommes restant dues jusqu’à la fin de votre engagement.

Ainsi, vous avez souscrit un abonnement d’un montant de 45€ le 19 février 2011 avec une durée d’engagement de 24 mois. Vous êtes donc engagé(e) jusqu’au 19 février 2013.
Par courrier recommandé du 29 octobre 2011, vous résiliez votre abonnement.
Cela signifie que pour la période du 29 octobre 2011 au 19 février 2012, vous serez redevable de la somme de 180€ (45€ x 4 mois).
A cela s’ajoute la facturation du 19 février 2012 au 19 février 2013, date de la fin de votre engagement. Pour cette période, vous serez redevable de la somme de 135€ (45€ x 12 mois)= 540/4=135.
Le montant total dû à l’opérateur s’élève donc à 315€ (180+135).


Si votre résiliation anticipée du contrat intervient après le douzième mois, vous devrez uniquement vous acquitter du quart des redevances restant à payer jusqu’à la fin de votre contrat.

3/Résiliation sans frais en cas de motif légitime de résiliation (MLR).

Si vous justifiez d’un MLR c'est-à-dire d’un évènement imprévisible survenant au cours du contrat rendant impossible l’exécution de votre engagement : vous pourrez alors dénoncer votre offre sans pénalités La liste des motifs légitimes de résiliation figure dans les conditions générales d’abonnement.

Celle-ci est non exhaustive et commune à la majorité des opérateurs. A ce jour, 8 MLR sont expressément prévus par les opérateurs :
- le chômage ou la perte d’emploi suite à la rupture d’un contrat à durée indéterminée,
- le surendettement ayant donné lieu à une décision de recevabilité de la Commission de Surendettement des Particuliers,
- le déménagement de la résidence principale en France métropolitaine à condition que ledit déménagement s’effectue dans une zone ou le service de l’opérateur est inaccessible.
- le déménagement à l’étranger pour une longue durée,
- la maladie ou handicap rendant impossible l’usage du service ;
- l’incarcération,
- le décès,
- la force majeure au sens de la jurisprudence de la Cour de cassation.

Pour l’ensemble de ces causes, vous devrez apporter des justificatifs demandés par votre opérateur.


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