Fiche Conseil

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Fiche : 26

L’achat à Distance auprès d’un professionnel

L’achat à distance c'est lorsque vous concluez un contrat en dehors d’un lieu réservé à la vente comme un magasin par exemple. En effet, vous pouvez conclure un contrat par téléphone, sur catalogue ou de plus en plus en ligne. L’achat à distance auprès d’un professionnel est encadré juridiquement et le consommateur doit être vigilent à chaque étape de sa commande :


Qui est le vendeur ?
Le vendeur doit être clairement identifié avec au minimum le nom de la société, les coordonnées postales de son siège social, son numéro d’enregistrement au registre du commerce et des sociétés.

Qu’est ce qu’il vend ?
Le vendeur est tenu de fournir au consommateur les caractéristiques essentielles du produit ou du service qu’il vend à distance. Le vendeur doit afficher le prix des articles qu’il vend toutes taxes comprises, les modalités de paiement (par exemple paiement en trois fois sans frais), les délais de livraison, les conditions d’application de la garantie contractuelle quand elle existe. Pour les prestations qui s’exécutent dans le temps, comme un abonnement à un magazine par exemple, le vendeur doit indiquer clairement la durée du contrat.

La conclusion du contrat
Le contrat est conclu à distance mais le vendeur est tenu de vous confirmer par écrit les termes de l’engagement avec les conditions générales qui s’appliquent.

Le délai de rétractation
Vous avez conclu le contrat, et vous regrettez ! Pas de panique, vous disposez d’un délai de 14 jours pour vous rétracter. Ce délai court à compter du lendemain du jour où vous avez conclu votre contrat à distance pour les contrats de prestations de service ou de la réception du bien pour les contrats de fourniture de biens (article L221-18 et L221-19 du code de la consommation). Il vous appartient de restituer la marchandise dans les quatorze jours suivant la communication de votre décision. (Article L221-23 du code de la consommation).

Le paiement à distance
Lorsque vous passez une commande par téléphone, l’opératrice peut vous demander de lui communiquer votre numéro de carte bancaire à 16 chiffres ainsi que la date d’expiration de la validité de la carte. Soyez très vigilant, lorsque vous communiquez ces chiffres, car ils pourraient être utilisés frauduleusement et permettre à un tiers de vous subtiliser de l’argent.

En ce qui concerne les paiements en ligne, le même problème peut se poser. Au moment de la commande, vérifiez que vous êtes bien sur un site sécurisé, c'est-à-dire que l’adresse indiquée dans la barre d’adresse de votre navigateur doit commencer par le préfixe https. L’icône d’un cadenas fermé doit également apparaitre soit à droite de la barre d’adresse soit dans la barre d’état, en bas à droite de la fenêtre du navigateur.

Les délais de livraison

Lorsque vous achetez un bien ou un service en ligne, le cybervendeur est tenu de préciser dans son offre de vente les modalités de livraison de la commande (point relais, à domicile…).
En effet, le cybervendeur doit indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite de livraison du bien ou service. A défaut, la commande devra être livrée dès la conclusion du contrat.

En cas de litige lié à la livraison :

Plusieurs scénari peuvent se présenter :

1/ Absence de livraison

En cas d’absence de livraison, vous devez au préalable adresser au vendeur une mise en demeure de procéder à la livraison effective du bien dans un délai déterminé, par exemple 8 à 15 jours.
Faute de respecter ce délai supplémentaire, vous pouvez annuler la vente, par lettre recommandée avec avis de réception.
Le contrat est considéré comme rompu à réception par le professionnel de cette lettre recommandée sauf si dans l’intervalle, vous avez réceptionné la commande.
Dès lors, le cybervendeur est tenu de rembourser votre achat dans les 14 jours suivants la réception de votre demande d'annulation et de prendre en charge les éventuels frais de retour de celui-ci. Passé ce délai, la somme est majorée de 10% si le remboursement intervient au-delà de 30 jours, 20% au-delà de 60 jours et 50% au-delà de ce terme.

Cas particulier : Votre commande a été expédiée mais vous ne l’avez pas reçue

Dans tous les cas, il appartient au professionnel de rapporter la preuve de l’expédition de la commande. S’il ne peut pas prouver la livraison, il devra alors vous renvoyer le colis ou vous rembourser.

2/ Livraison hors délai

Malgré le retard de livraison, vous souhaitez encore maintenir votre commande. Vous devez écrire au professionnel, par courrier recommandé, pour le mettre en demeure d’exécuter son obligation dans un délai que vous lui imposerez (8 jours par exemple).

En cas d’échec (absence de réponse ou réponse négative), vous pouvez alors exercer votre droit à l’annulation de la vente dans les conditions ci-dessus énoncées.

3/ Commande incomplète

Si votre commande n’est pas complète, vous pouvez toujours contacter le cybervendeur pour exiger les articles manquants.

Si le professionnel est dans l’impossibilité de vous les fournir, vous pouvez obtenir une réduction du prix payé, voir un remboursement total de votre commande si ces produits sont indispensables.

4/Commande défectueuse

Si vous constatez des anomalies concernant l’état de la commande, n’hésitez pas à apposer des remarques dans la partie « réserves » du bon de livraison.

Dans cette hypothèse, adressez un courrier de réclamation en recommandé avec accusé de réception au transporteur dans les 3 jours de la réception de la commande. Prévenez également le cybervendeur de votre problème. Ainsi, si votre colis est endommagé ou cassé, il sera plus facile d’obtenir une réparation.

Conseil : A la livraison, vous devez dans la mesure du possible vérifier le contenu et l’état de votre colis
En cas de problème, il vous suffira de refuser la livraison de la commande (retour à l’envoyeur).Si vous découvrez une anomalie après la livraison, retournez rapidement l’article commandé au professionnel, de préférence dans son emballage d’origine.

Notre conseil
Internet est, aussi un moyen de commercer au-delà des frontières.
Ce mode de commerce dit « électronique » peut vous permettre de mieux comparer les prix et les produits ou services que vous souhaitez consommer. Cependant certains problèmes subsistent car derrière la vitrine il doit y avoir une société qui existe réellement et qui est en mesure satisfaire ses clients. Aussi, veillez à l’existence de la société avant de vous engager. Pour cela, recherchez des avis d’autres acheteurs en ligne. Vous pouvez vous renseigner auprès du tribunal de commerce du lieu de situation du siège social de l’entreprise et demander un extrait K bis. Il s’agit d’un document qui vous informe sur l’existence, la localisation, les dirigeants de la société… En cas de cessation d’activité, de liquidation, ce document vous en informera.



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