Fiche Conseil

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Fiche : 86

Le règlement des litiges avec un professionnel européen

La Commission européenne a créé en janvier 2005 le réseau des Centres Européen des Consommateurs (ECC-Net). Ce dernier ; est constitué depuis 2006 des Centres Européen des Consommateurs (CEC) présents dans chaque Etat membre de l’Union Européenne ainsi qu’en Norvège et en Islande.

La mission principale de ce réseau est de mettre en place une coopération efficace entre les différents CEC pour la résolution amiable des litiges entre un consommateur européen (y compris norvégien ou islandais) ou résident en Europe et un professionnel européen, norvégien ou islandais.

Les CEC ne sont pas compétents pour intervenir dans le cadre des litiges impliquant un professionnel situé en dehors du territoire européen, norvégien ou islandais, pour les litiges ou une procédure judiciaire est ou a été engagée et enfin dans les cas de fraude.
Toutefois, les CEC pourront toujours vous orienter vers l’autorité et la procédure adaptée à votre problème.

Que faire en cas de litige avec un professionnel européen (y compris norvégien ou islandais)?

Vous pourrez, en qualité de consommateur français (ou résident en France), solliciter l’aide du CEC France qui constitue le point de contact national du réseau ECC-Net.

Tout d’abord, vous pourrez obtenir des renseignements sur vos droits et vos recours. En effet, il existe sur le site du réseau ECC-Net, une procédure de demande d’informations permettant au consommateur de saisir le CEC sur des interrogations précises (par exemple que faire avant ou après un achat auprès d’un professionnel en Europe).
Cette demande d’informations est à remplir sur le lien suivant http://www.europe-consommateurs.eu/?id=1439

Puis en cas de difficultés avec un professionnel en Europe, vous pourrez faire intervenir le CEC France dans le cadre de la procédure de règlement amiable des litiges afin de trouver une solution.

Comment saisir le CEC ?

Vous devez déjà entreprendre une première tentative à l’amiable auprès du professionnel avant de prétendre à la saisine du CEC. En effet, c’est seulement en cas d’échec, que vous pouvez contacter le CEC. Cette procédure est entièrement gratuite, il suffit de lui envoyer votre dossier, c’est à dire un résumé des faits et toutes les pièces liées à votre réclamation (contrat, facture...).
Pour le saisir par courrier, adressez votre dossier à l’adresse suivante :

Centre Européen de la Consommation
Bahnhofsplatz 3
77694 Kehl
Allemagne


Le CEC a mis à cet effet un formulaire type à compléter sur son site : http://www.europe-consommateurs.eu/fr/nous-connaitre/nous-contacter/reclamations/.

Le CEC peut également être contacté par téléphone au 0820 200 999 (0,09 euros/min) par email : info@euroinfo-kehl.eu

Comment est traité votre dossier ?

Une fois votre dossier réceptionné, le CEC va vérifier tout d’abord sa recevabilité c’est à dire qu’il s’agit bien d’un litige transfrontalier entre un professionnel européen et un consommateur résidant en France (même de nationalité étrangère).

Déclarée recevable, votre réclamation sera ensuite transmise au centre national compétent du réseau CEC afin que ce centre se rapproche du professionnel pour trouver une solution amiable, ou le cas échéant pour vous proposer le recours à un organe de médiation- conciliation.

Au cours de l’instruction, votre référent sera le CEC France qui vous informera de l’état d’avancement de votre affaire. Dans cette procédure à distance, vous pourrez également vous faire accompagner par une association de défense des consommateurs dans vos démarches auprès du CEC France.


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