Fiche Conseil

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Fiche : 9

La vente hors établissement ou démarchage à domicile

Depuis la loi consommation du 17 mars 2014, le démarchage à domicile est désigné sous le terme de vente hors établissement. Il s’agit d’une pratique commerciale consistant à proposer au consommateur la vente d’un bien ou l’exécution d’une prestation de service dans un lieu non destiné aux transactions commerciales (le domicile, le lieu de travail..).


Cette technique commerciale pouvant occasionner de nombreuses dérives de la part du vendeur malintentionné, le législateur est venu renforcer dans la cadre de la loi consommation susmentionnée, la réglementation en la matière à travers les articles L 221-1 à L 221-10-2 et L 221-16 à L221-29 du code de la Consommation.

Dans quel cas peut-on parler de démarchage à domicile?

Le démarchage à domicile concerne tous types de contrats : l’achat, la vente et la location de biens ou de services. On parle de contrat hors établissement ou de démarchage à domicile lorsque le vendeur se déplace à votre domicile ou sur votre lieu de travail pour vous vendre un bien ou un service, même si c’est le consommateur qui sollicite la visite ; ou lorsque vous avez été invité par un carton d’invitation à une vente effectuée dans un lieu non destiné au commerce (par exemple une vente en réunion) ; ou enfin lorsque vous avez été invité par téléphone à retirer un cadeau dans un magasin.

En revanche, sont exclus du champ de compétence du démarchage à domicile :
- la vente dans les foires et les salons
- la vente à distance
- la vente de denrées au cours de tournées fréquentes dans l’agglomération de l’établissement du professionnel
- les contrats sur les services de santé par des professionnels de santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, la délivrance et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux
- les contrats de services sociaux y compris le logement social, l’aide à l’enfance et aux familles, sauf les contrats des services à la personne (garde d’enfant, assistance aux personnes âgées, aides ménagères)
- les contrats portant sur les jeux d'argent, y compris les loteries, les jeux de casino et les transactions portant sur des paris
- les contrats portant sur les services financiers aux contrats portant sur un forfait touristique
- les contrats relatifs aux contrats d'utilisation de biens à temps partagé dits de « timeshare »
- les contrats de produits de vacances à long terme
- les contrats rédigés par un officier public
- les services de transport de passagers, sauf ceux passés par la voie électronique
- les contrats de vente conclus au moyen de distributeurs automatiques ou de sites commerciaux automatisés
- les contrats de téléphonie visant l’utilisation de cabines téléphoniques publiques ou aux fins d'une connexion.

Quelles mesures protègent le consommateur en cas de démarchage à domicile?

1/ L’obligation d’information précontractuelle du consommateur par le vendeur

La loi consommation du 17 mars 2014 a renforcé la protection du consommateur dans le cadre du démarchage à domicile. En effet, le professionnel est tenu d’une obligation d’information précontractuelle (soit avant la conclusion du contrat) portant sur les éléments déterminant du contrat de vente ou de prestation de service.

Ces informations qui doivent être claires et visibles concernent les caractéristiques essentielles du bien ou de la prestation de service, le prix, la date de livraison éventuelle, l’identité et les coordonnées du professionnel, l’existence ou non d’un droit de rétractation ainsi que les modalités d’exercice de ce droit.


2/ La phase contractuelle

a) le bon de commande du vendeur
Le vendeur doit établir un bon de commande contenant des mentions obligatoires : son nom, le nom de l’entreprise, son adresse, la date, la nature et les quantités des produits vendus, leur prix unitaire et le total de la commande. En l’absence d’une de ces mentions, une sanction est prévue à l’article L 242-5 du code de la consommation soit une peine d'emprisonnement de deux ans et une amende de 150 000 €.

b) Le droit de rétraction renforcé du consommateur
Le consommateur dispose d’un délai de rétraction de 14 jours qui court à compter du lendemain du jour de la commande. Si le délai expire un samedi, dimanche ou jour férié, celui-ci est prolongé jusqu’au jour ouvrable suivant. Si vous souhaitez user de ce droit de rétractation, vous pouvez détacher le formulaire qui accompagne le bon de commande et le renvoyer à l’adresse indiquée sur le bon de commande par lettre recommandée avec accusé de réception.

Le consommateur peut désormais remplacer le bordereau de rétractation par une déclaration exprimant sans ambigüité sa volonté de se rétracter envoyée par lettre recommandée avec accusé de réception, au vendeur. Si le professionnel omet de fournir au consommateur les informations relatives au droit de rétractation (existence du droit, modalités de rétractation et formulaire type de rétractation lors de l’information précontractuelle ou du contrat), le délai de rétractation est prolongé de 12 mois à compter de l’expiration du délai initial conformément à l’article L221-20 du code de la consommation. Lorsque la communication des informations intervient pendant cette prolongation, le droit de rétractation expire au bout de 14 jours à compter du jour ou le consommateur a reçu les informations.

Par ailleurs, le consommateur doit restituer les produits au vendeur à ses frais ou au tiers désigné par le professionnel sans retard excessif et au plus tard dans les 14 jours suivants la rétraction. Les frais d’envoi sont donc généralement à la charge du consommateur sauf si le professionnel n’a pas informé le client sur ce point ou bien si les produits ne peuvent pas être renvoyés par voie postale dans des conditions normales d’envoi notamment pour les biens encombrants comme les meubles etc…

Enfin, l’article L221-23 du code de la consommation indique que le consommateur peut être tenu de payer un dédommagement au professionnel en cas de dépréciation des biens de ce dernier qu’il aurait détérioré en effectuant de mauvaises manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens, sous réserve que le professionnel ait informé le consommateur de son droit de rétractation, conformément au 2° de l'article L221-5.


Attention :

Vous ne devez rien payer avant l’expiration du délai de 7 jours. Il ne faut verser ni acompte, ni chèque, ni espèces et aucune autorisation de prélèvement ne doit être demandée.

En effet, si vous achetez par exemple un matelas dans le cadre d’un démarchage à domicile, le professionnel ne pourra vous réclamer aucun paiement ni aucune contrepartie, sous quelque forme que ce soit pour cet achat, avant l'expiration d'un délai de 7 jours à compter de la conclusion du contrat.

Après cette période de 7 jours, si vous avez réalisé un premier paiement : vous pourrez toujours vous rétracter dans le délai de 14 jours, lequel commence à courir à partir de la conclusion du contrat. Vous pourrez également obtenir la restitution du versement effectué.

La rétraction du consommateur et le retard du vendeur dans le remboursement de la commande.

Lorsque que le droit de rétraction est exercé par le consommateur, le vendeur doit procéder au remboursement de la commande ainsi que des frais de livraison sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours à compter de la réception de la décision de rétraction du consommateur.

Toutefois, si le professionnel dépasse le délai de remboursement de 14 jours, l’article L242-4 du code de la consommation dispose alors que : «les sommes dues sont de plein droit majorées du taux d'intérêt légal si le remboursement intervient au plus tard dix jours après l'expiration des délais fixés aux deux premiers alinéas, de 5 % si le retard est compris entre dix et vingt jours, de 10 % si le retard est compris entre vingt et trente jours, de 20 % si le retard est compris entre trente et soixante jours, de 50 % entre soixante et quatre-vingt-dix jours et de cinq points supplémentaires par nouveau mois de retard jusqu'au prix du produit, puis du taux d'intérêt légal».

Le vendeur devra également rembourser le consommateur en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par ce dernier sauf si le consommateur donne son consentement de recevoir le remboursement par un autre moyen à condition que cela n’entraine pas de frais pour lui. Toutefois, le vendeur n’est pas obligé de prendre en charge ces frais supplémentaires si le consommateur a choisi expressément un mode de livraison plus onéreux que le mode de livraison standard proposé par le professionnel.

Par ailleurs, lorsque les informations relatives au droit de rétractation n'ont pas été fournies au consommateur dans les conditions prévues au 2° de l'article L221-5 du code la consommation (à savoir absence de bordereau de rétractation), l’article L221-20 du code de la consommation prévoit que le délai de rétraction est prolongé de 12 mois à compter de l’expiration du délai de rétraction initial déterminé conformément à l’article L221-18. Néanmoins, lorsque la fourniture de ces informations intervient pendant cette prolongation, le délai de rétractation expire au terme d'une période de quatorze jours à compter du jour où le consommateur a reçu ces informations.

Le cas particulier du démarchage téléphonique et les apports de la loi Hamon

À la suite d'un démarchage par téléphone ou par tout moyen technique assimilable, le professionnel doit adresser au consommateur par courrier ou sur support durable (par exemple email) une confirmation de l'offre qu'il a faite avec toutes les informations nécessaires. Le consommateur n'est engagé qu’après avoir signé et renvoyée l’offre par courrier ou après avoir donné son consentement via internet. Concernant les contrats conclus par voie électronique, le vendeur doit désormais indiquer la mention « commande avec obligation de paiement » au moment de la validation de l’offre par le consommateur.
Par ailleurs, le démarchage téléphonique bénéficie également du délai de rétraction de 14 jours à compter de l’acceptation par le consommateur du contrat.
La loi prévoit également que le professionnel qui démarche par téléphone le consommateur est tenu au début de l’appel de se présenter (son identité et celle de la société pour le compte de laquelle il travaille) et de préciser sans ambiguïté la nature commerciale de son appel. Enfin, sachez que l’utilisation d’un numéro masqué est dorénavant interdite dans le cadre du démarchage téléphonique.

Dans quel cas peut-on invoquer un abus de faiblesse?

L’abus de faiblesse dans le cadre d’un démarchage à domicile est habituellement sanctionné par le Code de la consommation. Le vendeur peut lors d’un démarchage à domicile profiter de la faiblesse de certaines catégories de consommateurs (personnes âgées, personnes malades…). L’article L121-9 du code de la consommation énumère des circonstances dans lesquelles il peut y avoir abus de faiblesse. Une telle infraction peut notamment être caractérisée lorsque la transaction a été conclue dans une situation d’urgence ayant mis la victime de l’infraction dans l’impossibilité de consulter un ou plusieurs professionnels qualifiés, tiers au contrat. La jurisprudence précise que le délit d’abus de faiblesse suppose l’existence d’un état de faiblesse ou d’ignorance de la victime, connu du vendeur, préalable à la sollicitation et indépendant des circonstances dans lesquelles a été placée la victime. L’abus de faiblesse expose son auteur à une amende de 375 000 euros et/ou à un emprisonnement de trois ans.

Comment régler un litige en matière de démarchage à domicile ?

Le 1er janvier 1995, la Fédération de la Vente Directe (FVD) a mis en place une commission paritaire de règlement des différends, intitulée la Commission Paritaire de Médiation de la Vente Directe (CPMVD). Il s’agit d’un organe de médiation, compétent au niveau national lequel est composé de professionnels du secteur de la vente directe, de deux associations de consommateurs agrées, et présidé par un Professeur de droit.
La saisine de la commission est gratuite pour les consommateurs, il vous suffit d’adresser un courrier simple à la Fvd ou de télécharger le formulaire de réclamation sur le site Internet de la FVD à l’adresse suivante : http://www.fvd.fr/tout-savoir-sur-la-vente-directe/commission-paritaire-de-mediation. Le traitement de la demande s’effectue dans un délai de deux mois, et la confidentialité des pièces est garantie. Après instruction et étude du dossier, la CPMVD émet un avis.

La CPMVD est compétente pour le traitement des litiges opposant un consommateur à toute entreprise de Vente Directe, adhérente ou non de la FVD. Elle traite des litiges relatifs à la conclusion du contrat ou à son exécution.

Pour télécharger le formulaire de réclamation ou pour tout complément d’information : www.fvd.fr

Enfin, le 16 mai 2014 une commission européenne de médiation de vente directe a été mise en place pour traiter des litiges en matière de vente directe au niveau européen. Cette entité tripartite, est composée d’un représentant des professionnels du secteur, d’un représentant des consommateurs et elle est présidée par un professeur de droit. Cette commission peut être saisie par lettre simple ou en ligne. Pour plus d’informations sur cette organe de médiation, rendez-vous sur : http://fairselling.eu/



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