Fiche Conseil

picto-back Retour aux fiches conseils par thématique
Fiche : 97

Le droit des passagers aériens

Les passagers disposent de droits différents selon qu’il s’agisse d’une annulation de vol, d’un refus d’embarquement ou du retard de leur avion.

L’annulation de vol pour les passagers « européens »

Selon le règlement européen n°261/2004 du 11 février 2004 : «l’annulation est le fait qu'un vol qui était prévu initialement et sur lequel au moins une place était réservée n'a pas été effectué ».

Il s’applique

  • si vous partez d'un aéroport, quel qu'il soit, situé dans l'Union européenne
  • si vous entrez dans l'UE avec une compagnie aérienne de l'UE, d'Islande, de Norvège ou de Suisse.

Attention, Il ne faut pas confondre l’annulation et le retard d’un vol. Dans le cadre de l’annulation, le numéro du vol change. A l’inverse, le numéro du vol reste inchangé en cas de retard.

En cas d’annulation de votre vol, les articles 8 et 9 du règlement européen prévoient que vous avez droit à un remboursement ou un réacheminement, une assistance par la compagnie aérienne et le droit de percevoir une indemnité.

Le droit au remboursement ou à un réacheminement

La compagnie aérienne vous proposera au choix :

  • Le remboursement du prix du billet : ce remboursement devant intervenir dans les 7 jours
  • Un réacheminement par un autre vol dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais
  • Un réacheminement à une date ultérieure dans des conditions comparables.

Attention, si vous décidez de choisir un mode alternatif de transport pour vous rendre à votre destination finale, par exemple le train, vous ne pourrez pas demander le remboursement du billet de train.

Le droit à une assistance par la compagnie aérienne

La compagnie doit vous offrir des rafraîchissements, de la nourriture et un hébergement si nécessaire. De même, le transporteur a l’obligation de vous laisser, gratuitement, l’opportunité de passer deux appels téléphoniques ou d’envoyer deux fax ou deux SMS.

Le droit de percevoir une indemnité

Ce droit à indemnisation est fonction de deux critères : la distance de votre vol et, cas de réacheminement, le retard à votre arrivée. L’indemnité s’élève à :

  • 250€ pour tous les vols de 1500 km ou moins (125€ si le retard ne dépasse pas deux heures)
  • 400€ pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km
  • Pour tous les autres vols de 1500 à 3500 km (200€ si le retard ne dépasse pas 3 heures), 600€ pour les autres vols (300€ si le retard ne dépasse pas 4 heures)

Bon à savoir : la compagnie aérienne peut vous régler immédiatement cette compensation financière en espèces, par virement bancaire ou par chèque ou avec votre accord, sous forme de bons de voyage.
Si vous acceptez une indemnisation sous forme d’avoir, vous ne pouvez plus prétendre à une indemnisation financière.
Attention l’indemnité n’est pas due si l’annulation de votre vol est due à des circonstances extraordinaires (ex : problème climatique).
De même la compagnie aérienne ne devra aucune indemnité si elle vous a prévenu deux semaines avant votre vol ou si vous avez obtenu un réacheminement proche de l’horaire initial.

L’annulation pour les autres vols

Les vols non européens : Ils sont soumis aux règles de droit commun, applicables au contrat, même si vous avez la possibilité de vous référer aux recommandations de « l’international Air transport Association », organisme international auquel a adhéré une grande partie des compagnies aériennes.
Dans ce cas de figure, vos chances d’obtenir un remboursement sont variables.
Aussi, afin de connaître la loi applicable à votre contrat, nous vous invitons à consulter vos conditions générales de vente, ou à contacter les professionnels du droit (associations de défense des consommateurs, avocats…).

Les vols internes : Vous pourrez vous prévaloir des règles du code du tourisme et/ou de celles du règlement européen n°261/2004.

Bon à savoir : En cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard, demandez la délivrance sur place par la compagnie aérienne d’une attestation datée et signée indiquant le retard, le refus d’embarquement ou l’annulation du vol.

Les droits des passagers aériens en cas de retard d’un vol

La compagnie aérienne doit vous fournir des rafraîchissements, de la nourriture, un hébergement ainsi que le transport pour vous rendre sur le lieu d’hébergement, deux moyens de communication dès que le retard d’un vol atteint :

  • Deux heures ou plus pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins
  • Trois heures ou plus pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour tous les autres vols de 1500 km à 3500 km
  • Quatre heures ou plus pour tous les autres vols de plus de 3500 km
  • Si le retard atteint 5 heures, la compagnie doit vous proposer un acheminement dans les meilleurs délais si vous ne souhaitez pas poursuivre votre voyage ou vous rembourser votre billet d’avion.

Attention : En cas de retard de vol, le règlement européen ne prévoit pas d’indemnisation.

Le droit des passagers en cas de refus d’embarquement

Selon l’article 4 du règlement européen, lorsqu'un transporteur aérien effectif prévoit raisonnablement de refuser l'embarquement sur un vol, il fait d'abord appel aux volontaires acceptant de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations. Les volontaires bénéficient :

  • D’une indemnisation comprise entre 250€ et 600€
  • Du choix entre un réacheminement ultérieur vers la destination finale et le remboursement du billet, ainsi que, le cas échéant un vol retour vers le point de départ initial dans les meilleurs délais
  • D’un rafraîchissement, de la possibilité de se restaurer, d’un hébergement si nécessaire et du transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement, de la possibilité d'effectuer gratuitement deux appels téléphoniques ou d'envoyer gratuitement deux SMS, deux télécopies ou deux messages électroniques

En cas de litige comment procéder ?

En cas de litige avec la compagnie aérienne, vous devez tout d’abord saisir par écrit le service clients de la compagnie aérienne. Si aucune réponse ne vous parvient ou si la réponse n’est pas satisfaisante, vous pourrez alors saisir le médiateur tourisme et voyages.

En outre, pour les vols européens, vous pouvez solliciter le centre européen des consommateurs au numéro suivant : 0 820 200 999 (0,09€ la minute) ou sur le site Internet www.europe-consommateurs.eu


.

picto-back Retour aux fiches conseils par thématique