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La médiation : agir seul

Les litiges traités quotidiennement permettent à l’Association Léo Lagrange pour la défense des consommateurs de déceler les problèmes les plus fréquemment rencontrés par les consommateurs. Ces données sont utilisées pour créer des fiches pratiques qui vous permettront de vous informer, d’identifier le problème juridique soulevé, le texte applicable et les recours. Vous aurez les éléments en main pour gérer votre litige en toute autonomie.

Le médiateur de l’ASF ou co-emprunteur : connaître les règles en cas de poursuites en paiement

Le médiateur de l’ASF ou co-emprunteur : connaître les règles en cas de poursuites en paiement

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  • Les faits
M. P. est contacté par un organisme de crédit par téléphone l’informant qu’il est redevable d’échéances impayées au titre d’un prêt personnel de 15000 euros souscrit en 2013. Cet organisme de crédit lui rappelle qu’en sa qualité de co-emprunteur il lui appartient de régulariser les échéances impayées puisque son ex-compagne (avec laquelle il est séparé depuis 2011), emprunteur principal, ne règle plus les échéances.
M. P refuse de faire droit à cette demande de paiement puisqu’il conteste avoir signé ce contrat de crédit. Il fait donc la sourde oreille aux relances de l’organisme.
Dans les mois qui suivent, en se rendant à sa banque, il apprend qu’il a été fiché par l’organisme pour une durée de 5 ans.
Face à cette situation, quels sont ses recours ?

 

  • Rappel de la législation
Selon 1353 du code civil, il appartient à celui qui se prévaut d’une obligation d’en rapporter la preuve.
L’organisme de crédit doit donc démontrer que M. P. a bien signé le contrat de crédit en qualité de co-emprunteur et lui en fournir la preuve. Si tel est le cas, il devra rembourser les échéances en lieu et place de son ex-compagne.
En revanche, en l’absence de signature de l’offre de prêt, l’organisme de crédit n’est pas fondé à lui réclamer le paiement du contrat de crédit.
En effet, la solidarité des dettes ménagères instituée à l’article 220 du code civil ne joue pas entre concubin. Ainsi, pour les couples non mariés, vivant de manière maritale, l’engagement résulte forcément de la signature de l’offre de crédit. L’article 1310 du code civil précise : « La solidarité est légale ou conventionnelle ; elle ne se présume pas».

 

  • Les étapes de la médiation
M. P. doit donc solliciter la copie de l’offre prêt auprès de l’organisme de crédit afin de vérifier s’il s’était engagé en tant que co-emprunteur en signant le contrat.
A réception de cette pièce, s’il s’avère qu’il n’a pas apposé sa signature ou encore, si la signature présente sur le contrat n’est pas la sienne, il devra contester par courrier, de préférence en recommandé avec avis de réception auprès de l’organisme de crédit. Cependant, dans le cas d’une fausse signature il devra également joindre une plainte, voire la copie de votre pièce d’identité où apparait votre véritable signature.
En l’absence de réponse dans le délai de deux mois ou en cas de réponse négative, il peut se rapprocher du service consommateur de l’organisme de crédit afin de réitérer sa demande de cessation des poursuites et de défichage de ses coordonnées du Fichier national des Incidents de remboursement des Crédits aux Particuliers (FICP).
Si ces démarches sont restées infructueuses, il pourra alors saisir le médiateur de l’Association des Sociétés Financières (ASF).
Le médiateur de l’ASF est un tiers indépendant en droit et en fait qui est chargé d’examiner les litiges opposant un consommateur et une société financière ayant adhéré à la charte de médiation de l’ASF, relatifs aux services fournis et à l’exécution des contrats conclus en matière d’opérations de banque, de crédit, de service de paiement, de monnaie électronique, de services d’investissement, d’instruments financiers et de produits d’épargne.
Pour connaître la liste des sociétés financières adhérentes, cliquer ici.
Pour le saisir, il suffit de lui adresser une copie du dossier avec les pièces justificatives (copie du contrat de crédit, lettres de relance, courrier du service client et/ou consommateur…) à l’adresse suivante :
M. Le Médiateur de l’Association Francaise des Sociétés Financières
75854 Paris cedex 17
Le médiateur peut également être saisi sur son site internet lemediateur.asf-france au moyen du formulaire en ligne.
Pour être recevable, la demande introduite devant le médiateur ne doit pas dater de plus d’un an à compter de la réclamation écrite auprès du professionnel.
Le médiateur dispose d’un délai de 3 semaines pour se prononcer sur la recevabilité du dossier.
Il rend un avis en droit et en équité dans un délai de 90 jours mais celui-ci ne s’impose pas aux parties qui sont libres de le suivre ou de le rejeter.
Comme toute médiation, la saisine du médiateur suspend le délai de prescription prévu par les articles 2238 du code civil et L316-1 du code monétaire et financier.
Les parties restent donc libres de recourir à la juridiction compétente à l’issue du processus de médiation.

 

  • Notre conseil
Lorsque vous signez un contrat de crédit en tant que co-emprunteur, sachez que vous êtes tenu de payer en cas de défaillance de l’emprunteur principal c’est-à-dire lorsque celui-ci n’honore plus le paiement des échéances du prêt, quelle qu’en soit la raison.
Cette solidarité vaut pour la totalité des sommes et non pour la moitié et ceci même si vous n’avez pas utilisé le bien objet du financement ou si vous n’avez pas perçu directement les fonds. A charge pour vous d’effectuer un recours subrogatoire contre l’emprunteur principal en justice afin de demander le remboursement de votre part, après avoir libéré totalement le créancier (article 1346 du code civil). Le créancier est donc habilité à vous réclamer l’intégralité des échéances dues (impayées et à venir). C’est le principe de la solidarité (caution solidaire).

Le médiateur de l’eau

Le médiateur de l’eau

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  • Les faits
Mme M. est très sensible à la préservation de l’environnement et elle s’efforce au quotidien de ne pas gaspiller l’eau. Aussi, elle a été particulièrement surprise de constater que sa dernière facture révélait une surconsommation d’eau trois fois plus élevée que sa consommation habituelle.
Mme M. décide de faire appel à un plombier pour vérifier ses canalisations. Le professionnel décèle immédiatement une fuite souterraine qu’il répare.
Mme M. estime qu’elle ne pouvait déceler cette fuite invisible et que son service des eaux auraient dû l’alerter de cette surconsommation.
De ce fait, elle adresse un courrier au service des eaux pour demander une remise partielle de sa facture, mais son courrier reste sans réponse.
Quels sont ses recours ?

 

  • Rappel de la législation
Selon l’article L2224-12-4 du code général des collectivités territoriales et le décret n°2012-1078 du 24 septembre 2012, le service de l’eau doit informer l’abonné s’il décèle une augmentation anormale de sa consommation d’eau au regard de sa consommation habituelle.
Si la consommation anormalement élevée est consécutive à une fuite après compteur, l’abonné doit faire appel à un plombier pour faire réparer la fuite.
Il a alors un délai d’un mois pour adresser au service de l’eau l’attestation du plombier certifiant que la fuite a bien été réparée.
L’abonné n’est alors pas tenu de régler la part de la consommation qui excède le double de sa consommation moyenne : c’est le principe du plafonnement de la facture d’eau suite à une fuite après compteur.

 

  • Les étapes de la médiation
Dans un premier temps, il convient de saisir le service des eaux (via le service clients) par courrier, de préférence en recommandé, pour solliciter le plafonnement de la facture contestée en joignant l’attestation du plombier certifiant la réparation de la fuite.
Puis si le litige persiste, le consommateur doit porter sa réclamation au 2ème niveau (service consommateurs régional, Direction relations clientèle…). En général, les coordonnées de ce service figurent sur la facture.
En cas d’échec, le consommateur peut requérir l’avis du médiateur de l’eau. En effet, celui-ci est compétent pour régler les litiges entre les abonnés et leur service des eaux et/ou d’assainissement. Néanmoins, le différend doit porter sur l’exécution du service de l’eau ou de l’assainissement (par exemple, sont exclus les litiges concernant la répartition des charges de l’eau entre les copropriétaires de l’immeuble)
Pour le saisir il suffit de lui adresser un courrier récapitulant les faits ainsi que les pièces justificatives du dossier à l’adresse suivante :
Médiation de l’eau
BP 40463
75366 Paris cedex 08
Vous pouvez également le saisir en téléchargeant le formulaire ou directement en ligne en cliquant ici.
A réception de la réclamation, le médiateur se prononce sur la recevabilité du dossier dans un délai de 8 jours, puis instruit le dossier dans un délai de 3 mois maximum.
Le médiateur rend un avis en droit et en équité mais celui-ci ne lie pas les parties au litige, elles sont donc libres de l’accepter ou de le refuser. A noter que l’avis rendu ne peut être produit en justice, sauf accord exprès des parties.
De plus, la saisine du médiateur suspend la prescription de l’action judiciaire à compter de la décision de recevabilité et jusqu’à la fin du processus de médiation.

 

  • Notre conseil
En cas de surconsommation, réagissez immédiatement en alertant le service des eaux pour négocier la suspension de la facture dans l’attente d’obtenir des précisions. Si possible réglez votre consommation habituelle (la part non contestable de la facture).
Enfin, vérifiez votre contrat d’assurance habitation pour savoir si vous n’avez pas souscrit une garantie spécifique (recherche et réparation de la fuite, surconsommation d’eau…).

Le médiateur du Centre National des Professions Automobiles

Le médiateur du Centre National des Professions Automobiles

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  • Les faits
M. R. confie son véhicule à un centre de contrôle technique agréé pour que celui-ci procède au contrôle technique de son véhicule de plus de 4 ans.
Or, il s’avère qu’au moment de régler la prestation et de récupérer son véhicule, il constate que celui-ci a été endommagé : la portière avant droite du véhicule a été enfoncée.
Le centre de contrôle technique se dégage de toute responsabilité. Mais après d’âpres discussions, il propose un geste commercial sur le coût du contrôle technique. M. R. juge cette proposition insuffisante : il souhaiterait que le centre agréé répare la portière mais celui-ci s’y refuse arguant qu’il n’est pas responsable du dommage et qu’il n’a pas de compétence en carrosserie.
Devant cette impasse, quels sont les recours dont-il dispose ?

 

  • Rappel de la législation
Le centre de contrôle technique agréé assure la garde du véhicule pendant le temps nécessaire au contrôle technique. Il doit donc veiller à ce qu’aucun dommage ne survienne sur le véhicule et ce, jusqu’au moment de la restitution du véhicule à son propriétaire.
Selon l’article 1927 du code civil : « le dépositaire doit apporter dans la garde de la chose déposée, les mêmes soins qu’il apporte dans la garde des choses qui lui appartiennent ».
Dès lors, le dépositaire est présumé responsable des dommages occasionnés pendant qu’il a la garde du véhicule. Il ne peut se dégager de sa responsabilité qu’en rapportant la preuve que les détériorations sont liées à un cas de force majeure (article 1929 du code civil).
Ainsi, pour s’exonérer de se responsabilité, il doit démontrer que les détériorations existaient avant que le véhicule ne lui soit confié, au moment du dépôt, qu’il a apporté dans la garde du véhicule les mêmes soins que ceux qu’ils aurait apportés à une chose lui appartenant ou encore que les dégradations sont liés à un cas de force majeure.
En conséquence, le centre de contrôle technique agréé doit indemniser son client du préjudice que celui-ci a subi du fait de la dégradation du véhicule qui lui a été confié pour la réalisation du contrôle technique de son véhicule. Il devra donc prendre à sa charge les frais de remise en état du véhicule de son client.

 

  • Les étapes de la médiation
En premier lieu, le client doit adresser au centre de contrôle technique agréé une lettre recommandée récapitulant les faits et dans laquelle il exigera une indemnité permettant de faire réparer la portière abîmée. Pour déterminer le montant de l’indemnité, le client pourra faire établir au préalable plusieurs devis par un garagiste ou un carrossier.
Par la suite, si cette démarche n’a pas abouti, le client peut saisir le service relations clientèle du centre technique automobile agréé, s’il en existe un.
En l’absence de réponse du professionnel à l’issue d’un délai de deux mois ou si celui-ci refuse de faire droit à la demande d’indemnisation, le client peut se rapprocher du médiateur du Conseil National des Professionnels de l’automobile.
Le Médiateur est compétent pour tout litige opposant un client consommateur à une entreprise ou un professionnel du commerce et des services de l’automobile ou assimilés (par exemple, les vendeurs de véhicules neufs et d’occasion, les réparateurs de véhicules, les carrossiers, mécaniciens indépendants, centres automobiles spécialisés de la réparation automobiles, les vendeurs d’accessoires de cycles, motocycles et véhicules automobiles, les Centres de Contrôle Technique, les collecteurs en pneumatiques usagés etc…)
Pour ce faire, il suffit de le saisir par courrier en téléchargeant le formulaire et en le retournant avec les pièces justificatives à l’adresse ci-après ou par mail à mediateur@mediateur-cnpa.fr ou encore en ligne sur le site www.mediateur-cnpa.fr:
M. le Médiateur du Conseil national des professions de l’automobile (CNPA)
M. Paul Mauriac
50 rue Rouget de Lisle
92158 SURESNES CEDEX
Après avoir recueilli auprès des deux parties les informations qui lui sont nécessaires pour instruire le dossier, le médiateur rend un avis dans un délai 90 jours à partir de la réception du dossier complet. Le délai peut être prolongé si le litige est complexe mais dans ce cas les parties en sont informées.
Après instruction du dossier, le médiateur propose une solution aux parties. Cette dernière ne s’impose pas aux parties qui sont libres de la suivre ou non.

 

  • Notre conseil
La responsabilité d’un centre de contrôle technique diffère de celle d’un garagiste. En effet, ce dernier est responsable de plein droit en cas de mauvaise exécution du contrat. Il est donc tenu de restituer en parfait état de fonctionnement un véhicule qui lui a été confié pour réparation.
A l’inverse, le centre de contrôle technique vérifie sans démontage du véhicule des points prioritaires qui sont énumérés par l’arrêté du 18 juin 1991 portant sur l’organisation du contrôle technique des véhicules de moins de 3 tonnes. Dès lors, sa responsabilité ne peut être engagée que s’il néglige de détecter un défaut perceptible, donc apparent, concernant un point qu’il a pour mission de vérifier.
Néanmoins, tous les deux sont susceptibles de voir leur responsabilité engagée dès lors qu’ils ont failli dans leur mission. Si votre première démarche n’a pas abouti vous pouvez solliciter votre protection juridique ou une association de consommateurs afin de vous aider dans vos démarches.

La Commission Paritaire de Médiation de la Vente Directe

La Commission Paritaire de Médiation de la Vente Directe

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  • Les faits
Mme P. est démarchée à son domicile pour l’achat et la pose de 4 fenêtres à double vitrage dans son salon. Séduite par la proposition du vendeur, elle signe le bon de commande. Celui-ci précise que l’installation doit être effectuée dans un délai de 6 semaines, temps nécessaire à la fabrication de ses fenêtres sur mesure.
A la date prévue, le poseur se rend chez la cliente et effectue les travaux en un temps record. Malheureusement, à la fin du chantier, Mme P. constate de nombreuses malfaçons  (mauvaise dimension de deux fenêtres, absence de joint d’étanchéité, fenêtres abîmées…). Elle émet donc des réserves sur le procès-verbal de fin de travaux.
Mme P. signale à de nombreuses reprises ces défauts au vendeur, qui est aussi le fabricant. Celui-ci s’engage à y remédier très rapidement. Plusieurs semaines s’écoulent, sans réaction du vendeur. Désormais, celui-ci ne décroche même plus son téléphone.
Mme P. est très contrariée d’autant qu’elle a réglé l’intégralité de sa facture.

 

  • Quels sont les recours dont elle dispose ?
  • Rappel de la législation
Selon l’article 1231-1 du code civil, la société de vente et d’installation de fenêtres est tenue d’une obligation de résultat. En effet, cet article dispose : «Le débiteur est condamné, s’il y a lieu, au paiement de dommages et intérêts soit à raison de l’inexécution de l’obligation, soit à raison du retard dans l’exécution, s’il ne justifie pas que l’exécution a été empêchée par la force majeure ».
Le professionnel a donc l’obligation de procéder à une installation parfaite, de qualité, conforme aux règles de l’art : il ne peut se contenter de faire de son mieux.
Ainsi, dès lors que le résultat n’est pas concluant en raison des malfaçons existantes, sa prestation est défaillante : sa responsabilité contractuelle est donc encourue sauf s’il rapporte la preuve que la mauvaise exécution du contrat est liée à une force majeure qui ne lui est pas imputable.
En vertu de cette obligation de résultat précitée, la société se doit de remédier aux défauts signalés par sa cliente et prendre à sa charge, quel qu’en soit le coût, le changement et la pose des fenêtres abîmées et pallier à tous les dysfonctionnements existants.

 

  • Les étapes de la médiation
Tout d’abord, l’acheteur doit adresser une lettre de réclamation de préférence par courrier recommandé avec avis de réception à la société.
Dans celle-ci, il expose les faits et met l’entreprise en demeure, de corriger les malfaçons listées dans un délai  raisonnable (8 ou 15 jours par exemple).
Ensuite, si cette démarche est infructueuse (refus ou absence de réponse du professionnel) le consommateur peut s’adresser à la Commission de Médiation de la Vente Directe (CPMVD).
En effet, la CPMVD est une instance de médiation qui est compétente pour régler les litiges nés à l’occasion d’un démarchage à domicile (vente hors établissement) ou lors de l’exécution de ce contrat.
Elle est composée de représentants des consommateurs et de professionnels du secteur de la vente directe. Sa présidence est confiée à une personnalité indépendante.
Sa saisine est gratuite. Il suffit de remplir le formulaire disponible en ligne sur le site fvd.fr ou en cliquant ici http://www.fvd.fr/sites/default/files/files/PDF/formulaire-de-reclamation.pdf. Puis, il faut le retourner dûment rempli, accompagner des pièces du dossier par courriel info@fvd.fr ou par courrier à l’adresse suivante :

FVD
Commission de médiation de la vente directe
100 avenue du Président Kennedy
75016 Paris

La commission rend un avis dans un délai de 2 mois à compter de la recevabilité de la demande de médiation.
Conformément à l’article 2238 du code civil le délai de prescription est suspendu pendant toute la durée de la médiation, et recommence à courir à l’issue de ce processus.
Vous conservez donc votre droit d’agir en justice, le cas échéant, en cas d’échec de cette procédure.

 

  • Notre conseil
La CPMVD est compétente dès lors que le litige est né à l’occasion d’un démarchage à domicile et ce, que la société en cause soit adhérente ou non à la fédération de la vente directe. De plus, elle est compétente indépendamment du montant en jeu ou du produit, bien ou service concerné. Il s’agit donc d’une bonne alternative à la procédure judiciaire.

Le Médiateur National de l’Énergie

Le Médiateur National de l’Énergie

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  • Les faits
Suite à son déménagement, Madame M. a souscrit un contrat de fourniture d’électricité à son nouveau domicile. Lors de son entretien avec un conseiller clientèle du distributeur, il lui a proposé un échéancier à 30 euros par mois sur 10 mois. Le solde à payer en fin d’année n’était que de 7,17 euros. En 2012, le solde restant dû s’élevant à la somme de 128,20 euros, l’échéancier de Madame M est alors passé à 39 euros par mois. Or, chaque année les techniciens ERDF ont pu accéder librement à son compteur. Pourtant, Madame M. a eu la surprise de recevoir récemment une facture à payer de 2622,72 euros, correspondant à une réévaluation sur ces trois dernières années de consommation. Madame M. craint que son compteur ait connu une défaillance ou qu’une erreur de relevé ait eu lieu. Malheureusement, le professionnel refuse de faire intervenir un nouveau technicien à son domicile.

 

  • Quels sont les recours dont elle dispose?
Le médiateur national de l’énergie (MNE) est une autorité administrative indépendante créée par la loi du 7 décembre 2006 relative au secteur de l’énergie.
La loi  du 17 aout 2015 relative à la  transition énergétique pour une croissance verte a élargi la compétence du médiateur de l’énergie à toutes les énergies domestiques (fioul, GPL, réseau de chaleur…) et non plus seulement  au gaz et à l’électricité.
Ainsi, le MNE intervient pour régler les litiges entre les consommateurs particuliers ou les petits professionnels (souscrivant une puissance énergétique égale ou inférieure à 36 kWh ou consommant moins de 30 000 kWh d’énergie par an) et leur fournisseur d’énergie domestique nés de l’exécution du contrat de fourniture d’énergie.

 

  • Les étapes de la médiation
Tout d’abord, il faut saisir le service client de votre fournisseur d’énergie par courrier recommandé avec accusé de réception.
En cas d’absence de réponse de la part du service clients ou en cas de réponse insatisfaisante, vous pouvez saisir directement ou par le biais d’une association de consommateurs, le médiateur national de l’énergie dans un délai de deux mois maximum.

Médiateur national de l’énergie
Libre réponse n° 59252
75443 PARIS Cedex 09

Il faut envoyer votre demande par courrier sans l’affranchir avec les documents à l’appui de votre dossier et joindre un formulaire de saisine, téléchargeable ici
Vous pouvez aussi le saisir en ligne energie-mediateur.fr
Il rend un avis sous 60 jours à compter de la réception de la demande mais peut se prolonger si le dossier nécessite une enquête longue et difficile. Mais rassurez-vous, le recours à la médiation suspend les délais pour agir en justice (2 ans à compter de l’événement à l’origine du litige), c’est-à-dire que c’est seulement « à l’issue de la recommandation du médiateur, que ces délais reprennent leur cours en l’état où ils se trouvaient au moment de la saisine, comme si la médiation n’avait pas eu lieu ».
  • Bon à savoir
Le médiateur national de l’énergie a mis en place un dispositif d’information appelé Energie-info. C’est un numéro vert dont la communication est gratuite depuis un poste fixe permettant au consommateur d’obtenir des informations sur son litige.
Ainsi, pour toutes questions liées à votre contrat d’énergie, vous pouvez contacter le service Energie-info au 0800 122 212.

 

  • Notre conseil
Le médiateur n’est pas compétent pour tous les litiges relatifs au secteur de l’énergie.
En effet, il ne pourra intervenir pour des litiges nés de la formation du contrat, telles que les ventes sans commande préalable ou les pratiques commerciales abusives ou aux contrats de raccordement au réseau de distribution d’électricité et de gaz naturel…
De plus, le médiateur ne pourra pas intervenir pour les litiges liés aux énergies renouvelables (ex : panneaux photovoltaïques, pompes à chaleur) ou de travaux de rénovation énergétique.
Dans ce cas, nous vous invitons à vous rapprocher d’une association de défense des consommateurs pour vous aider à régler ce litige.

La Médiation Bancaire

La Médiation Bancaire

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  • Les faits
Monsieur S. reçoit son relevé de compte bancaire du mois de mars, où apparaît plusieurs retraits frauduleux d’un montant total de 1350 euros, effectués à partir d’un distributeur automatique à Paris. Il contacte immédiatement son chargé de clientèle pour obtenir des explications et réclamer le remboursement de cette somme. Malheureusement, son conseiller refuse de lui rembourser les sommes débitées car ces retraits ont été effectués avec sa carte bancaire. La banque estime que conformément aux règles édictées dans la convention de compte, il est le seul responsable de ses moyens de paiement.
Mécontent, Monsieur S. tente d’expliquer par téléphone à son conseiller qu’au moment où les retraits ont été effectués à Paris, il se trouvait chez sa fille en Normandie, et qu’il était en possession de sa carte bancaire. Malgré cela, le conseiller refuse toujours de faire droit à sa demande.
Monsieur S. décide alors d’envoyer un courrier de réclamation au directeur de son agence, en joignant les justificatifs de son voyage en Normandie. Toutefois, le directeur de l’agence rejette sa demande de remboursement.

 

  • Quels sont les recours dont il dispose ?
  • Rappel de la législation
L’article L133-18 du Code Monétaire et Financier énonce : « En cas d’opération de paiement non autorisée signalée par l’utilisateur dans les conditions prévues à l’article L133-24, le prestataire de services de paiement du payeur rembourse immédiatement au payeur le montant de l’opération non autorisée et, le cas échéant, rétablit le compte débité dans l’état où il se serait trouvé si l’opération de paiement non autorisée n’avait pas eu lieu ».
De plus, le paragraphe II de l’article L133-19 du Code Monétaire et Financier dispose que « La responsabilité du payeur n’est pas engagée si l’opération de paiement non autorisée a été effectuée en détournant, à l’insu du payeur, l’instrument de paiement ou les données qui lui sont liées. Elle n’est pas engagée non plus en cas de contrefaçon de l’instrument de paiement si, au moment de l’opération de paiement non autorisée, le payeur était en possession de son instrument ».

 

  • Les étapes de la médiation
Tout d’abord, il faut saisir votre chargé/conseiller clientèle. En cas de réponse négative ou d’absence de réponse, vous devez vous adresser à la direction de l’agence. Enfin, si cette démarche reste infructueuse, saisissez le service relation clientèle de votre banque par courrier recommandé avec accusé de réception.
A ce stade, si le litige n’est pas résolu, et dans la mesure où toutes les voies de recours internes à la banque ont été épuisées, vous pourrez recourir au médiateur.
En effet, la médiation bancaire est un mode de règlement amiable des litiges, instauré par la loi du 11 décembre 2001 portant mesures urgentes de réformes à caractère économique et financier, dite « loi Murcef ».
Depuis lors, chaque établissement de crédit ou de paiement est tenu de désigner un médiateur, qui tentera de proposer une solution amiable aux litiges en se prononçant en droit et en équité. Le médiateur bancaire est compétent pour les litiges portant sur la convention de compte, l’ouverture, le fonctionnement ou la clôture du compte, aux litiges portant sur les services et moyens de paiement attachés au compte. Il peut être saisi soit par la banque, soit par le client.
La saisine du médiateur est gratuite et peut se faire par courrier postal ou directement en ligne.  Il est important de joindre à votre courrier de réclamation les photocopies des pièces appuyant votre demande. Les coordonnées du médiateur de votre banque sont en principe mentionnées sur votre convention de compte ou sur vos relevés de compte. Il est aussi possible de retrouver la liste complète des médiateurs bancaire sur le site de la Banque de France. banque-france.fr
Le médiateur rend un avis dans un délai de deux mois à compter de sa saisine. Il faut préciser que le recours au médiateur suspend les délais pour agir en justice (variable selon la nature du litige). A l’issue, les délais reprennent là où ils se trouvaient au moment de la saisine, comme si la médiation n’avait pas eu lieu. Toutefois, dans la mesure où le recours à la médiation bancaire est facultatif et reste une alternative au procès, l’avis du médiateur ne s’impose pas aux parties. Votre banque n’est  pas tenue de suivre son avis et vous gardez le droit de saisir le juge.

 

  • Notre conseil
Attention, le champ de compétences du médiateur est limité. Ainsi, il ne peut jamais intervenir pour des litiges relevant de la politique générale et commerciale de la banque tels que le refus d’octroi d’un prêt (le droit au crédit n’existe pas), ou le caractère élevé de la tarification bancaire (les prix sont libres).

La Médiation en Matière d'Assurance

La Médiation en Matière d'Assurance

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  • Les faits
Le consommateur souscrit une complémentaire santé individuelle auprès d’une assurance. Quelques mois plus tard, sa situation professionnelle change car il exerce désormais auprès d’un employeur qui met à la disposition de ses salariés une complémentaire santé à caractère obligatoire.
Le consommateur résilie donc son contrat d’assurance santé souscrit auprès de son assurance mais celle-ci s’y refuse au motif que la résiliation doit être effectuée à chaque échéance principale sous réserve du respect du préavis de deux mois.
Elle exige donc le paiement de ses cotisations jusqu’à la prochaine échéance principale et l’invite à renouveler sa demande de résiliation.
  • Le consommateur doit-il continuer à payer les cotisations des deux complémentaires santé ?
  • Rappel de la législation
L’article L113-16 du code des assurances dispose que : « En cas de survenance d’un des événements suivants : changement de domicile ; changement de situation matrimoniale ; changement de régime matrimonial ; changement de profession ; retraite professionnelle ou cessation définitive d’activité professionnelle, le contrat d’assurance peut être résilié par chacune des parties lorsqu’il a pour objet la garantie de risques en relation directe avec la situation antérieure et qui ne se retrouvent pas dans la situation nouvelle. La résiliation du contrat ne peut intervenir que dans les trois mois suivant la date de l’événement. La résiliation prend effet un mois après que l’autre partie au contrat en a reçu notification ».
Pour les mutuelles, c’est le code de la mutualité (article L221-17) qui prévoit une disposition similaire. L’assuré peut donc, sur ce fondement, obtenir la résiliation de son contrat d’assurance individuelle. Toutefois, ces dispositions ne sont pas applicables si la complémentaire santé disponible chez l’employeur est facultative.
  • Les étapes de la médiation
Le consommateur doit donc adresser un courrier, de préférence, en recommandé AR au service réclamation, clients ou consommateurs de son assureur (les coordonnées figurent dans les conditions générales du contrat) en expliquant les faits.
Si après la saisine du service consommateurs, le désaccord persiste, le consommateur peut alors s’adresser au médiateur.
En effet, les sociétés d’assurance et les mutuelles ont institué un système de médiation qui permet de traiter en dernier recours les réclamations internes de leurs assurés. Le médiateur est une personnalité extérieur de l’assurance, qui a été désigné en commun par sa famille professionnelle (GEMA, FFSA), sauf pour l’assureur Groupama qui a désigné son propre médiateur Une copie complète du dossier devra être jointe au courrier.
Si l’assureur est une société d’assurance, le médiateur compétent est celui de la Fédération française des sociétés d’assurance :
Médiateur du FFSA
26 boulevard Haussman
75311 paris cedex 09
Si l’assureur est une mutuelle régie par le code de la mutualité, c’est le médiateur du Groupement des entreprises mutuelles d’assurances :
Médiateur du GEMA
9 rue de Saint Petersbourg
75008 Paris
La saisine des médiateurs est gratuite. Ils s’engagent à répondre à la réclamation dans un délai de 3 mois (FFSA) ou 6 mois (GEMA)
En général, l’avis du médiateur ne lie pas les parties (sauf pour le GEMA). L’assureur n’est donc pas tenu de suivre l’avis rendu.
Enfin le recours à la médiation ne prive pas le consommateur d’un recours judiciaire, d’autant que la saisine du médiateur suspend la prescription qui est de 2 ans en matière d’assurance (article L114-2 du code des assurances)
  • Notre conseil
Certaines assurances prévoient les modalités de résiliation liées au changement professionnel, dans ce cas, il vous suffit de vous reporter aux conditions générales.
N’oubliez pas d’envoyer votre demande de résiliation dans les 3 mois de sa nouvelle embauche. Cette résiliation sera effective un mois après la réception de la lettre de résiliation par l’assureur. Ce dernier devra restituer les primes correspondant à la période pendant laquelle le risque n’a pas couru.

Le Médiateur Tourisme et Voyage

Le Médiateur Tourisme et Voyage

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  • Les faits
Mme B achète sur le site internet d’une agence de voyage des billets d’avion pour un aller Paris-Casablanca pour 3 personnes d’une valeur de 511,81 euros. Par suite, elle appelle le service clients pour acheter les billets retour, mais il n’y avait plus de places pour le vol souhaité. Or, le téléconseiller a malencontreusement annulé ses billets aller, en refusant  de les lui rembourser  car il s’agissait de billets ni échangeable ni remboursable.

 

  • Sans réponse positive du professionnel, que convient-il de faire ?
  • Rappel de la législation
L’agence de voyage a une responsabilité limitée quand elle vous vend une seule prestation, comme un vol sec. En effet, c’est seulement dans le cadre d’une vente de forfaits touristiques (comprenant au moins deux prestations de nature différentes comme l’hôtel et le transport) que pèse sur l’agence de voyages une responsabilité de plein droit (article L211-16 du code du tourisme). Le client n’a alors pas à apporter la preuve d’une faute et peut donc se retourner contre l’agence dès lors qu’il estime que le contrat de voyage a été mal exécuté, peu importe que la prestation mise en cause a été exécutée par elle ou par l’un des prestataires auquel elle a eu recours.
En revanche, L’agence de voyage comme tout commerçant est tenu à la bonne exécution du contrat de vente conclu, et ce conformément à l’article 1104 du code civil : «Les contrats doivent être négociés, formés et exécutés de bonne foi ».
Il découle du texte précité une obligation de bonne foi et un devoir de loyauté entre les parties à tous les stades du contrat (de la formation à l’exécution).
L’agence de voyage voit donc sa responsabilité engagée, et ce en vertu de l’article 1231-1 du code civil : «Le débiteur est condamné, s’il y a lieu, au paiement de dommages et intérêts soit à raison de l’inexécution de l’obligation, soit à raison du retard dans l’exécution, s’il ne justifie pas que l’exécution a été empêchée par la force majeure».

 

  • Les étapes de la médiation
Tout d’abord, le consommateur doit écrire, de préférence en recommandé avec avis de réception, à l’agence de voyage pour lui exposer les faits et demander le remboursement immédiat des billets annulés, voire une prise en charge du surcoût que peut entraîner l’achat de nouveaux billets.
Si dans les deux mois, cette démarche préalable n’aboutit pas, (refus ou absence de réponse), le consommateur peut soumettre par courrier, directement ou par le biais d’une association de consommateurs, son litige au médiateur tourisme et voyage :

MTV
Médiation Tourisme Voyage
BP 80 303
75 823 Paris Cedex 1

Il faut envoyer votre demande avec les documents à l’appui de votre dossier et joindre un formulaire de saisine, téléchargeable ici : http://www.mtv.travel/Formulaire-mtv.pdf
Il rend un avis sous 60 jours à compter de la réception de la demande mais ce délai peut se prolonger si le dossier nécessite une enquête longue et difficile. Mais rassurez-vous, le recours à la médiation suspend les délais pour agir en justice (2 ans à compter de l’événement à l’origine du litige), c’est-à-dire que c’est seulement « à l’issue de la recommandation du médiateur,  que ces délais reprennent leur cours en l’état où ils se trouvaient au moment de la saisine, comme si la médiation n’avait pas eu lieu ».

 

  • Notre conseil
Le médiateur n’est pas compétent pour tous les litiges relatifs au secteur du tourisme et voyage. En effet, il ne pourra intervenir que pour des litiges liés à l’achat d’un billet d’avion sec ou d’un forfait touristique. De même, le Médiateur intervient pour les litiges concernant une agence de voyages, un tour opérateur ou une compagnie aérienne adhérant d’une des organisations signataires de la Charte de Médiation.

La Médiation Franchise Consommateurs

La Médiation Franchise Consommateurs

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  • Qu’est-ce que la Franchise ?
En France, la franchise est très répandue. Ainsi, sans le savoir, le consommateur achète des produits ou des services dans des commerces franchisés (supermarchés, hôtellerie/restauration, magasins de bricolage, boutiques de mode, centres automobiles…).
En effet, la franchise est un système de commercialisation de produits et/ou de services et/ou de technologies dans lequel le franchiseur accorde à un franchisé, indépendant financièrement et juridiquement, le droit d’utiliser son savoir-faire, sa marque et son enseigne et met à sa disposition une assistance technique et/ou commerciale.

 

  • Les faits
Le consommateur confie son véhicule à un centre automobile, un franchisé, pour effectuer le changement de ses amortisseurs. Le consommateur ramène dès le lendemain son véhicule au centre automobile. En effet, la conduite de son véhicule est malaisée. A vitesse moyenne, son véhicule se déporte sur la gauche. De plus, il ressent des vibrations qui lui paraissent anormales.
Le centre automobile lui propose d’intervenir à nouveau sur son véhicule moyennant le règlement d’une deuxième facture.
Le consommateur estime pour sa part, que le centre automobile n’a pas exécuté correctement les premiers travaux ce qui a occasionné la défaillance actuelle. Il demande donc que le centre automobile intervienne gratuitement.

 

  • Sans réponse du professionnel, que convient-il de faire ?
  • Rappel de la législation
Selon l’article 1231-1 du code civil, le professionnel est tenu à une obligation de résultat c’est à dire qu’il doit réaliser une réparation efficace et dans les règles de l’art. Il est ainsi présumé responsable de l’avarie ou du dommage subi par le véhicule du consommateur. Il appartient donc au centre automobile de rapporter la preuve qu’il n’a commis aucune faute lors de l’exécution des travaux de réparation du véhicule pour pouvoir s’exonérer de sa responsabilité.
Les étapes de la médiation
Tout d’abord, le consommateur doit écrire, de préférence en recommandé avec avis de réception, au centre automobile (le franchisé) pour lui exposer les faits et demander une prise en charge gratuite des réparations.
Ensuite, si le centre refuse de faire droit à sa demande, il peut saisir son service clientèle. Il peut également solliciter le service consommateur du franchiseur, c’est à dire le propriétaire de la marque exploitée par le centre automobile.
Si cette démarche préalable n’aboutit pas, (refus ou absence de réponse), le consommateur peut soumettre son litige à la commission de médiation Franchise consommateurs.
En effet, née en janvier 2011, la commission de Médiation franchise consommateurs est une instance paritaire composée de professionnels de la franchise et d’associations de consommateurs. Elle a pour mission de régler les litiges entre un consommateur et un professionnel appartenant au réseau de la franchise, c’est à dire qu’il soit le franchisé (le vendeur ou prestataire de service qui exploite la marque, l’enseigne) ou le franchiseur (le propriétaire de la marque, l’enseigne).
La commission de médiation franchise consommateurs est compétente pour les litiges concernant la conclusion, l’exécution l’interprétation et l’application du contrat entre le consommateur ou le professionnel franchisé ou franchiseur, qu’il soit adhérent ou non à la fédération française de la franchise.
Le consommateur peut saisir gratuitement la commission de médiation franchise consommateurs en imprimant le formulaire de réclamation à l’adresse suivante : franchise-fff.com
La procédure est gratuite et confidentielle. Ainsi, après instruction du dossier, la commission rend un avis dans un délai de deux mois maximum. L’avis rendu par la commission ne lie pas les parties. Elles sont donc libres de l’exécuter ou non. De plus, sauf accord exprès des parties, l’avis ne peut être produit en justice.
Le recours à la médiation ne prive pas les parties de leur droit de saisir le tribunal si la médiation n’a pas permis d’aboutir à une solution amiable.

 

  • Notre conseil
Vérifier auprès de la fédération française de la franchise que l’entreprise avec laquelle vous êtes en litige relève effectivement d’un réseau de la franchise (rubrique « les réseaux adhérents/voir la liste complète des réseaux »).
Le recours à la commission de médiation franchise consommateurs suspend le délai de prescription c’est à dire que le délai pour agir en justice cesse de courir pendant la durée de la médiation.

Les Cuisinistes

Les Cuisinistes

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  • Les faits
Vous avez commandé une cuisine toute équipée pour un montant de 5 800 €.
Depuis la signature de votre contrat, vous ne rencontrez que des difficultés : les appareils électroménagers ne sont pas ceux que vous avez commandés, l’installation a connu des retards répétés et présente de nombreuses malfaçons. Le cuisiniste qui a fait appel à un sous traitant pour effectuer les travaux décline toute responsabilité.
Depuis plusieurs mois, votre cuisine est un véritable chantier et vous ne pouvez l’utiliser sereinement. Cette situation vous exaspère et vous souhaitez connaître vos recours.

 

  • Quels sont les recours dont vous disposez?
  • Rappel de la législation
Tout d’abord le professionnel est tenu de vous livrer les meubles qui figurent sur le bon de commande ((article L217-4 du code de la consommation).
Toute modification en cours d’exécution du contrat (meubles de teintes différentes, changement de la marque de votre réfrigérateur) doit figurer dans un avenant, signé par les parties.
Ensuite, les travaux d’installation doivent être réalisés dans les règles de l’art. Le cuisiniste est soumis à une obligation de résultat et est susceptible d’engager sa responsabilité contractuelle en cas de mauvaise exécution du contrat (article 1231-1 du code civil).
Enfin, les travaux doivent être entrepris à la date convenue (ou à l’expiration du délai prévus au premier alinéa de l’article L216-1 du code de la consommation ou, à défaut, au plus tard trente jours après la conclusion du contrat). Ainsi, l’article L216-2 du code de la consommation vous permet d’obtenir la résolution du contrat.
Pour se faire, vous devrez dans un premier temps mettre en demeure par courrier AR le professionnel   d’effectuer la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable. Si ce dernier ne s’exécute toujours pas, envoyez un second courrier recommandé ou un écrit sur support durable pour résoudre le contrat.
Le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de la lettre ou de l’écrit l’informant de cette résolution, à moins que le professionnel ne se soit exécuté entre-temps.

 

  • Les étapes de la médiation
En cas de malfaçons, indiquez sur le bon de livraison vos réserves de manière explicite.
Si les meubles ne correspondent pas à votre commande, refusez la livraison en précisant les motifs.
Si le cuisiniste ne s’émeut pas de la situation, adressez-lui une lettre recommandée avec accusé de réception de mise en demeure. Elle devra mentionner les difficultés rencontrés : livraison tardive, meubles endommagés, malfaçons lors de l’installation et indiquer que sans réaction de sa part dans un délai de 10 jours, vous saisirez les instances judiciaires compétentes.
En cas de malfaçons, il peut être utile de se ménager une preuve en faisant appel à un huissier de justice afin de constater les désordres.
Vous pouvez également saisir le syndicat national équipement de cuisine afin que ce dernier intervienne auprès du cuisiniste défaillant (SNEC, 10 rue du débarcadère, 75852 paris cedex 17).
Vous pouvez vous adresser au tribunal d’instance de votre domicile pour effectuer une requête en injonction de faire. Cette décision rendue par voie d’ordonnance du juge d’instance a pour objet de contraindre le cuisiniste à exécuter les travaux de mise en conformité par exemple.
A défaut, une action en responsabilité pour obtenir la réparation du préjudice subi est également possible. Le tribunal compétent est le juge de proximité si les sommes en jeu sont inférieures à 4000€. Au delà, le litige ressort de la compétence du juge d’instance.

 

  • Notre conseil
Méfiez-vous des rabais pharaoniques qui vous sont consentis lorsque vous vous rendez dans le magasin ou dans les foires et salons à condition de vous décider dans l’immédiat. Cette astuce a pour seul but de vous amener à signer le contrat en faisant gonfler artificiellement les prix pour vous faire croire à une remise exceptionnelle.
Sauf si vous financez l’installation de votre cuisine par un prêt, une fois le bon de commande signé, vous êtes définitivement engagé : vous ne disposez pas d’un délai de rétractation de 14 jours.
Faites jouer la concurrence et méfiez-vous : tout ce qui brille n’est pas forcément de l’or !

La Saisine du Médiateur de la RATP

La Saisine du Médiateur de la RATP

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  • Les faits
Madame M. est montée dans le bus à l’arrêt quatre chemins à Aubervilliers. Elle a été contrainte de monter à l’arrière du bus, car le bus était bondé. Elle a tenté de se frayer un chemin pour rejoindre l’avant du bus et composter son ticket. Les contrôleurs sont montés dans le bus et ont procédé aux contrôles des titres des voyageurs. Madame M. a été verbalisée pour défaut de titre de transport. Elle conteste l’amende et tente de faire valoir qu’elle ne cherchait pas à frauder, mais qu’en raison de la forte affluence de monde dans le bus l’a empêché de composter son ticket. Elle souhaite contester l’amende.

 

  • Quels sont les recours dont elle dispose?
  • Rappel de la législation
La mission du médiateur de la RATP a été établie par les dispositions du protocole d’accord signé le 6 mars 1990 entre la RATP et les associations de consommateurs et d’usagers de transport. Un nouvel protocole a été signé le 20 février 2006 avec les mêmes associations. Ce nouveau protocole élargit le champ de compétence du Médiateur.
Le médiateur de la RATP est compétent pour régler les litiges concernant les procès-verbaux d’infraction, pour tout dossier relatif au fonctionnement du service et aux dommages subis par les voyageurs, à l’exception des agressions

 

  • Les étapes de la médiation
Tout d’abord, il faut saisir le service clients de la RATP dont les coordonnées sont les suivantes :

RATP
Service client
LAC B916
54, quai de la râpée
75599 Paris cedex 12

Au cas d’absence de réponse de la part du service relation clients ou en cas de réponse insatisfaisante, vous pouvez saisir directement ou par le biais d’une association de consommateurs, le médiateur de la RATP:

Médiateur RATP
LAC LA53
54, quai de la râpée
75599 Paris cedex 12

Il faut envoyer votre demande avec les documents à l’appui de votre dossier. Il rendra un avis sous 45 jours à compter de la réception de la demande et 4 mois si le dossier nécessite une enquête longue et difficile.

 

  • Notre conseil
Si vous rencontrez un litige avec la RATP et que vous souhaitez contester une décision prise, ne perdez pas de temps. En effet, si vous ne vous manifestez pas dans le délai de deux mois pour régler l’amende ou demander le réexamen de l’affaire, la RATP transmettra le dossier à l’Officier du Ministère Public pour mise en poursuite. L’affaire relèvera alors du Tribunal.
La saisine du médiateur a pour effet de différer la transmission des dossiers au tribunal de police.

La Saisine du Médiateur de la SNCF

La Saisine du Médiateur de la SNCF

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  • Les faits
Madame H. a effectué un voyage Paris-Béziers via Montpellier. L’arrivée à Béziers était prévue à 23h00. Elle avait loué une chambre pour la nuit à Béziers. Mais, le train est arrivé en retard à Montpellier et Madame H. a raté sa correspondante vers Béziers. Elle a dû reprendre un nouveau billet pour le train suivant, mais ce dernier ne partait que le lendemain à 6 heures. Elle a été contrainte de prendre une chambre pour la nuit à Montpellier.
Madame H. a sollicité du service relations clients un dédommagement pour le retard et les conséquences qui lui sont imputables.

 

  • Quels sont les recours dont elle dispose?
  • Rappel de la législation
La médiation de la SNCF est définie par un protocole d’accord signé entre la SNCF et les associations nationales de consommateurs agréées.
Elle permet aux voyageurs d’obtenir gratuitement l’avis motivé d’un médiateur indépendant sur le traitement d’un litige survenu à l’occasion d’un voyage avec la SNCF.
Il s’agit d’un recours offert au consommateur après celui effectué auprès du service relations client ou du service recouvrement.
Le médiateur de la SNCF doit être saisi par le biais du médiateur de la République ou de ses délégués, soit via une association de défense des consommateurs agréée, signataire du protocole d’accord. le consommateur n’a plus besoin de passer par un tiers et peut saisir directement le médiateur.

 

  • Les étapes de la médiation
Il faut d’abord tenter un recours interne à la SNCF. Pour un litige commercial, vous devez saisir le service relations client de la SNCF, dont les coordonnées sont les suivantes.

Service relations clients SNCF
62973 Arras cedex 9

Pour une réclamation suite à une amende, vous devez saisir le service recouvrement des procès verbaux.

Service de Recouvrement des procès verbaux SNCF
BP 8075
34 507 BEZIERS Cedex

Si le litige concerne un procès-verbal d’infraction, vous ne disposez que d’un délai de deux mois à compter de la date du procès-verbal pour adresser votre courrier.

Médiateur de la SNCF
49980
75839 Paris cedex 17
ou en ligne mediateur.sncf.com

  • Notre conseil
Attention, le médiateur ne peut intervenir que
si le litige date de moins d’un an.

Les Garagistes

Les Garagistes

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  • Les faits
Son véhicule étant tombé en panne, le consommateur le confie à un garagiste.
Celui-ci évalue approximativement le montant des dépenses que nécessitent la réparation et en informe son client par téléphone.
Confiant, celui-ci donne son accord.
Lorsque le consommateur récupère son véhicule, le garagiste lui réclame une somme beaucoup plus importante.
Le consommateur souhaite obtenir la réparation au prix indiqué initialement.

 

  • Sans réponse du professionnel que convient-il de faire ?
  • Rappel de la législation
Le garagiste est tenu d’afficher les prix TTC du taux horaire de la main d’œuvre et des différentes prestations forfaitaires proposées (arrêté du 3/12/87).
Il doit vous remettre une facture dont les critères sont définis par arrêté.
Cependant, aucune obligation n’est faite au garagiste de vous remettre un devis.
Mais la loi met à la charge de cette profession une obligation d’information et de conseil.

 

  • Les étapes de la médiation
Dans un premier temps, le consommateur va devoir payer la facture que le garagiste lui réclame. En effet, s’il refuse de payer, le garagiste a la possibilité d’exercer son droit de rétention, c’est-à-dire de conserver le véhicule jusqu’au complet paiement de la facture.
Cependant, le consommateur devra faire valoir ses droits en adressant un courrier recommandé avec accusé de réception au professionnel, en vue de lui rappeler les faits, les obligations précontractuelles que la loi met à sa charge, pour mettre en cause la responsabilité du garagiste.
Il convient de lui laisser un délai raisonnable pour formuler sa réponse.
Si celui-ci reste silencieux, le consommateur pourra prendre contact avec une association de défense des consommateurs qui lui proposera d’entreprendre une médiation.
L’action judiciaire étant la dernière alternative.

 

  • Notre conseil
Mieux vaut prévenir que guérir, aussi même si le devis écrit n’est pas une obligation légale, demandez- le à votre garagiste avant chaque intervention de sa part sur votre véhicule. En effet, le devis ou ordre de réparation va préciser la nature des réparations et leur prix.
La signature de celui-ci vaut acception de l’ordre de réparation.
Ainsi, en cas de réparations supplémentaires ou autres que celles contractuellement définies, vous serez fondé à contester le paiement

Le Dépannage à Domicile

Le Dépannage à Domicile

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  • Les faits
Le consommateur s’aperçoit qu’une fuite d’eau menace d’inonder sa cuisine, il téléphone en urgence à une entreprise de dépannage à domicile pour qu’elle vienne effectuer des réparations.
L’entreprise accepte de réparer la fuite à la condition que le consommateur accepte la pose d’un nouveau robinet.
Le consommateur refuse, en a-t-il le droit ?

 

  • Sans réponse du professionnel que convient-il de faire ?
  • Rappel de la législation
L’article L121-11 du code de la consommation s’applique concernant le problème de refus et de subordination de prestation de service. « Est interdit le fait de refuser à un consommateur la vente d’un produit ou la prestation d’un service, sauf motif légitime ; Est également interdit de subordonner la  vente d’un produit à l’achat d’une quantité imposée ou à l’achat concomitant d’un autre produit ou d’un autre service ainsi que de subordonner la prestation d’un service à celle d’un autre service ou à l’achat d’un produit »
Le non-respect de cette disposition est puni d’une peine d’amende.

 

  • Les étapes de la médiation
Le consommateur doit refuser la proposition de l’artisan et dénoncer ces agissements, par écrit, auprès de Direction départementale de protection des populations (ex-DRCCRF) où l’artisan est immatriculé.
Il peut également saisir le Syndicat National du Dépannage à Domicile (SYNADEP) en cas de litige. Ce syndicat regroupe une trentaine d’entreprises signataire une charte de qualité de services.

 

  • Notre conseil
Dans une situation d’urgence, soyez vigilant sur le choix de l’entreprise de dépannage à domicile.
Il est préférable de porter son choix sur une entreprise spécialisée plutôt que vers une autre entreprise qui joue la carte de la diversité (plomberie, électricité, peinture, serrurerie).

Le Médiateur des Communications Électroniques

Le Médiateur des Communications Électroniques

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  • Les faits
Vous êtes abonné auprès d’un fournisseur d’accès Internet depuis plusieurs années et bénéficiez de l’option internet, téléphone fixe en illimité et télévision. Un jour, vous constatez sur votre relevé de compte que votre abonnement est passé de 29,90 euros à 35 euros par mois.
Vous contactez le service clients qui vous informe que le coût de votre abonnement a augmenté car vous disposez désormais des communications illimitées vers les portables.
Or, vous êtes certain de ne pas avoir accepté ce nouveau service. Vous vous souvenez avoir reçu un appel du service clients, vous proposant ce nouveau service mais ne pas l’avoir accepté.
Vous souhaitez savoir comment obtenir l’annulation de ce nouveau service et le remboursement des sommes indûment prélevées.

 

  • La législation applicable
L’article L121-12 du code de la consommation dispose que la fourniture de biens ou de services sans commande préalable du consommateur est interdite lorsqu’elle fait l’objet d’une demande de paiement. Aucune obligation ne peut être mise à la charge du consommateur qui reçoit un bien ou une prestation de service en violation de cette interdiction.
De plus l’article L221-16 du code de la consommation dispose qu’à la suite d’un démarchage par téléphone ou par tout moyen technique assimilable, le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation de l’offre qu’il a faite. Le consommateur n’est engagé que par sa signature. Il bénéficie alors des dispositions prévues aux articles L221-18 du code de la consommation à savoir un délai de rétractation de 14 jours.
Enfin, conformément à l’article L224-33 du code de la consommation, l’opérateur doit informer l’abonné par écrit au moins un mois avant l’entrée en vigueur de la modification de son contrat assortie de l’information selon laquelle l’abonné qui n’a pas accepté cette modification peut résilier son contrat sans frais dans un délai de 4 mois après l’entrée en vigueur de la modification.

 

  • Les étapes de la médiation
Cet exemple est un cas parmi tant d’autres. Afin de résoudre un problème avec un fournisseur d’accès Internet, la médiation se déroule en plusieurs étapes :
D’abord vous devez signaler les difficultés que vous rencontrez au service clients par téléphone. Ensuite vous devez rappeler brièvement les faits et exprimer clairement votre demande par courrier. Celui-ci doit être adressé en lettre recommandée avec accusé de réception de préférence.
Sans réponse pendant un mois ou en l’absence de réponse satisfaisante, vous devez saisir par courrier recommandé avec accusé de réception, le service consommateurs de votre opérateur.
Enfin, en dernier recours si le litige n’est pas résolu, vous pouvez adresser votre dossier au médiateur des communications électroniques via le formulaire téléchargeable sur Internet: mediateur-telecom.fr ou lui écrire par voie postale :

M. le Médiateur des communications électroniques
BP 999
75829 Paris cedex 17

Il vous faudra envoyer votre lettre avec toutes les pièces nécessaires à l’étude de votre dossier. L’avis du médiateur est rendu dans un délai maximum de deux mois.
Attention : Pour saisir le médiateur, il faut que l’opérateur ait signé la charte de la médiation. http://www.mediateur-telecom.fr/ressources/media/files/chartre_mediation_avril_2012.pdf
Si votre dossier est recevable, le médiateur vous en informe par courrier postal ou électronique. Il demande alors à l’opérateur de lui fournir les documents en sa possession et d’exposer sa position.
L’avis du médiateur est communiqué par écrit à chacune des parties. Chaque partie est libre de suivre ou non l’avis du médiateur et doit dans un délai d’un mois faire connaître sa position à l’autre partie ainsi qu’au médiateur.
Si votre dossier n’est pas recevable, le médiateur vous en informe en précisant les motifs d’irrecevabilité. Tous les documents transmis au médiateur seront détruits après analyse.
A la fin de cette procédure, si la réponse ne vous satisfait toujours pas, vous pouvez introduire une procédure judiciaire devant le juge de proximité pour les litiges dont le montant est inférieur à 4000 euros et le juge d’instance pour les litiges de plus de 4000 euros.
Pendant toute la phase de la médiation, vous pouvez vous faire aider par notre association.

 

  • Notre conseil
Ne vous mettez pas dans votre tort en révoquant l’autorisation de prélèvement automatique sur votre compte ou en souscrivant immédiatement un nouveau contrat chez un autre opérateur.
N’hésitez pas à demander à l’opérateur indélicat le remboursement de tous les frais engagés dans votre litige (frais de lettre recommandée, prélèvements injustifiés…)
Cette procédure de médiation s’applique à tous les opérateurs de télécommunications signataires de la charte de médiation (FAI, téléphonie mobile et téléphonie fixe).