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La médiation : nous vous aidons

Qui est à l’abri d’une commande qui n’est pas livrée, d’un service après vente qui refuse d’appliquer la garantie commerciale, d’une réparation mal effectuée ?
Seul, le consommateur a parfois du mal à faire entendre sa voix. Cette rubrique regroupe des cas d’espèce pour lesquels l’ALLDC est intervenue et a permis le règlement du litige.

Faîtes-nous confiance, rejoignez-nous !

L’Association Léo Lagrange pour la défense des consommateurs ne peut intervenir que pour le compte de ses adhérents.*

 

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Après réception complète de son dossier, nous nous engageons envers chacun de nos adhérents à lui adresser un conseil écrit précisant le fondement à agir et le cas échéant les recours amiables et judiciaires envisageables. En fonction de cette analyse, notre association pourra alors intervenir pour son compte auprès du professionnel dans le cadre d’une médiation.

Quand l’ALLDC gagne

Des exemples concrets de médiation réussie :

Agence de Voyage

Agence de Voyage

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Madame B., déjà cliente de l’agence franchisée Thomas Cook de St Gratien, souscrit dans celle-ci un séjour à l’hôtel Lookéa à Ibiza.  Le montant correspondant au forfait deux adultes et 4 enfants s’élève à 5874€.  Dès son arrivée à Ibiza notre adhérente constate que les équipements et les prestations ne correspondent pas au descriptif de la brochure fournie par l’agence de voyage.  Aussitôt, Mme B. téléphone à son agence, fait un fax de réclamation et prend soin de faire différentes photos pouvant attester de l’inexistence du « décor de rêve » promis.  Aucun changement n’est apporté à la prise en charge des clients pendant leur semaine de séjour.
A son retour, Mme B. relance son agence de voyage. Celle-ci est conformément à la loi, responsable juridiquement à l’égard de ses clients. Une lettre descriptive des troubles subis est notifiée, Look Voyages admet les défaillances et adresse à Mme B. un bon de réduction de 372€, à valoir sur un prochain achat valable un an ! Il va de soi que cette proposition n’est pas de nature à satisfaire Mme B. en raison de la qualité déplorable des prestations fournies pendant le séjour.
Après de multiples relances faites par Mme B., Look Voyages fait une nouvelle proposition de dédommagement de 525€ se substituant à la précédente mais toujours à valoir sur un nouvel achat.  Très légitimement, Mme B. ne peut accepter  cette nouvelle offre qu’elle considère insuffisante. En mai, Mme B. consulte notre association qui intervient par lettre recommandée auprès de la responsable de l’agence de voyage de St. Gratien, signataire du contrat de Mme B. Après différents échanges argumentés, Mme B. obtient, grâce à notre intervention, le versement direct d’un dédommagement de 1 500€. Mme B. accepte cette indemnisation. La persévérance et la détermination ont payé.

Cuisine Défectueuse

Cuisine Défectueuse

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Mme X a commandé dans un magasin spécialisé l’installation d’une cuisine équipée pour un montant de 7800 euros. Malheureusement, suite à une mauvaise pose, la cuisine présentait des défectuosités : une partie des charnières étaient mal fixées, le plan de travail et l’évier ont été abîmés.
Suite à diverses relances téléphoniques infructueuses, la consommatrice a porté une réclamation auprès du vendeur par courrier recommandé. Le vendeur a alors mandaté un partenaire poseur pour réparer les dommages occasionnés lors de l’installation. Malheureusement, le mandataire n’était pas en mesure de réparer l’évier. Mme X a donc de nouveau tenté de saisir son vendeur, mais sans succès.
C’est dans ce contexte qu’elle nous a saisit pour obtenir le règlement amiable à ce litige.
Par courrier nous avons rappelé au magasin spécialisé que le législateur a instauré une garantie légale de conformité aux articles L211-4 et suivants du code de la consommation qui s’impose à tout contrat de vente conclu entre un professionnel et un consommateur, durant les deux années qui suivent la souscription du contrat.
Ainsi, Le vendeur répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance, mais également des défauts de conformité résultant de l’emballage, des instructions de montage ou de l’installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité (article L217-4 du code de la consommation).
Le vendeur répondait favorablement à notre demande, et l’évier abîmé de notre adhérente a pu ainsi être remplacé.

Téléphonie Mobile

Téléphonie Mobile

picot-fiche-mobileMadame X a souscrit un abonnement d’un an de téléphonie mobile. A l’expiration de sa durée d’engagement, la consommatrice résilie son contrat par courrier recommandé. L’opérateur accepte la résiliation de sa cliente, mais lui envoie une facture de résiliation d’un montant de 506,40 euros.  Madame X appelle de suite le service client qui lui apprend qu’elle bénéficiait d’une remise de 10% sur ses factures en contrepartie d’un prolongement de la durée d’engagement de 24 mois. Or, la consommatrice n’a pas souvenir d’avoir accepté un jour, un réengagement de son contrat.
C’est dans ce contexte qu’elle nous a saisit pour obtenir le règlement amiable à ce litige.
Par courrier nous avons demandé à l’opérateur de nous fournir la copie de l’avenant du contrat signé par sa cliente, et ce en application de l’article 1353 du code civil, « Celui qui réclame l’exécution d’une obligation doit la prouver. Réciproquement, celui qui se prétend libéré doit justifier le paiement ou le fait qui a produit l’extinction de son obligation ». L’opérateur ne pouvant nous communiquer le moindre avenant au contrat de Madame X, a procédé à l’annulation de la facture de résiliation d’un montant de 506,40 euros.

Assurance Vie

Assurance Vie

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Madame X a souscrit auprès de sa banque 4 contrats assurance vie au bénéfice de chacun de ses petits enfants. Ces contrats stipulaient que le capital serait disponible à la majorité de chacun des enfants. A la majorité de son premier petit fils, le capital n’a pas été versé sur le compte de son bénéficiaire, malgré l’envoi des justificatifs nécessaires. C’est pourquoi, par courrier recommandé Madame X a demandé à sa banque, le rachat total des contrats non encore versés à leurs bénéficiaires, mais sans succès.
C’est dans ce contexte qu’elle nous a saisit pour obtenir le règlement amiable à ce litige.
Par courrier nous avons mis en demeure l’établissement bancaire de verser sous 15 jours, le capital majoré du double du taux légal sur le compte courant du petit fils de Madame X, et invitait à verser le capital des trois autres contrats sur le compte courant de leur cliente. En effet, selon les dispositions de l’article L132-23-1 du code des assurances, «Après le décès de l’assuré ou au terme prévu par le contrat et à compter de la réception des pièces nécessaires au paiement, l’entreprise d’assurance verse, dans un délai qui ne peut excéder un mois, le capital ou la rente garantis au bénéficiaire du contrat d’assurance sur la vie. Au-delà de ce délai, le capital non versé produit de plein droit intérêt au taux légal majoré de moitié durant deux mois puis, à l’expiration de ce délai de deux mois, au double du taux légal ». Quinze jours plus tard, nous recevions un appel d’un responsable de l’agence bancaire, qui faisait droit à l’ensemble de nos demandes.

Litige Internet

Litige Internet

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Monsieur Z a souscrit un abonnement internet. Dés l’ouverture de sa ligne, le consommateur a connu beaucoup de dysfonctionnements, puis une absence totale de service au bout de deux mois. C’est pourquoi, par courrier recommandé, Monsieur Z a demandé la résiliation de son contrat, mais sans succès. En effet, l’opérateur continuait à lui prélever le montant de son abonnement.
C’est dans ce contexte que Monsieur Z nous a saisit pour obtenir le règlement amiable à ce litige.
Par courrier nous avons réitéré la demande de résiliation du contrat de Monsieur Z et demandé le remboursement des factures prélevées. Pour ce faire, nous avons fondé notre argumentaire sur l’obligation de résultat qui pèse sur les fournisseurs d’accès internet, en application des articles 1134 et 1147 du code civil. Par courrier, l’opérateur nous informait qu’il avait désormais pris en compte la demande de résiliation du contrat de sa cliente et procédait au remboursement des factures indûment prélevées.

Démarchage à Domicile

Démarchage à Domicile

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Suite à un démarchage téléphonique, Madame G, une personne âgée et malentendante, avait convenu avec le représentant d’une société, de l’établissement d’un devis portant sur des fenêtres. Lors de sa visite, le vendeur a profité de l’état de faiblesse de Mme G pour lui faire signer, en plus de la fiche de rendez-vous, un bon de commande, en dissimulant à sa vue, l’intitulé du document. Par courrier recommandé, notre adhérente a demandé l’annulation de la commande. Le professionnel a refusé de faire droit à sa demande de rétractation, puisqu’elle a été effectuée plus de 14 jours après la signature du bon de commande.
C’est dans ce contexte que Madame G nous a saisit pour obtenir le règlement amiable à ce litige.
Par courrier, nous avons exigé l’annulation du bon de commande, en nous fondant sur les dispositions de l’article L121-8 du code de la consommation sur l’abus de faiblesse, «
Est interdit le fait d’abuser de la faiblesse ou de l’ignorance d’une personne pour lui faire souscrire, par le moyen de visites à domicile, des engagements au comptant ou à crédit sous quelque forme que ce soit, lorsque les circonstances montrent que cette personne n’était pas en mesure d’apprécier la portée des engagements qu’elle prenait ou de déceler les ruses ou artifices déployés pour la convaincre à y souscrire ou font apparaître qu’elle a été soumise à une contrainte ».
Par courrier, la société acceptait notre demande de résiliation du contrat.

Crédit à la Consommation

Crédit à la Consommation

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Madame M avait fait l’acquisition d’une carte de crédit qui s’accompagnait d’une réserve d’argent. Elle remboursait tous les mois la somme de 100 euros. Malheureusement, suite au décès de son époux et sa mise en retraite, Madame M ne pouvait plus verser le montant des mensualités de son emprunt. C’est pourquoi, la consommatrice avait sollicité par téléphone auprès du service client la transformation de son crédit permanent en crédit personnel à taux fixe, et la mise en place d’un échéancier de 65 euros par mois pour solder le montant restant dû. A cette occasion, le conseiller, lui avait donné un accord verbal pour la mise en place de cet échéancier.
Par suite, Madame M avait ordonné à sa banque, d’opérer tous les 1ers du mois, un virement permanent de 65 euros pour solder sa dette.
Cependant, elle ne parvenait pas à obtenir une confirmation écrite de cet accord. En effet, ses relevés de crédit ne l’informaient que de ses retards de paiement.
C’est pourquoi, par courrier recommandé, Madame M avait sollicité une confirmation écrite de l’accord amiable trouvé. Par courrier, l’établissement de crédit confirmait l’accord amiable, mais fixait un échéancier de 120 euros pour le remboursement des prochaines mensualités.
C’est dans ce contexte que Madame M nous a saisit pour obtenir le règlement amiable à ce litige.
Par courrier, nous avons appuyé la demande de la consommatrice, en faisant valoir sa bonne foi. En effet, Madame M avait sollicité la mise en place d’un échéancier dés le changement de sa situation, et n’avait donc pas attendu d’avoir des incidents de paiement pour réagir. L’établissement financier faisait droit à la demande de sa cliente, en transformant son crédit permanent en prêt personnel à taux fixe, avec des mensualités de remboursement de 65 euros.