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Savoir se repérer : Normalisation et certification

Comment reconnaître les signes officiels de qualité ? Qu’est-ce qu’une démarche qualité ? Quel rôle jouent les associations de consommateurs dans ce processus ? Quelles garanties sont apportées à l’utilisateur final ? L’ALLDC vous guide pour mieux comprendre les questions liées à la normalisation et à la certification.

La réglementation

La réglementation est l’ensemble des règles applicables à un sujet ou à un domaine particulier.
D’une manière générale, la réglementation se compose des lois votées par le parlement et promulguées par le président de la République, des ordonnances, des règlements, des décrets d’application relatifs à certaines lois, et des circulaires, émises par les services des ministères et destinées à préciser ou à éclairer des points particuliers des lois ou des décrets.
Ces textes peuvent être rassemblés sous forme de codes juridiques.

 

La normalisation

iso9001La normalisation joue un rôle essentiel dans les échanges commerciaux et doit favoriser la protection et le confort des consommateurs par une amélioration continue des produits et services mis sur le marché. Elle est considérée comme un moyen de valoriser un produit, un service, une organisation. En effet, un professionnel peut se prévaloir dans sa communication aux consommateurs de la conformité de son produit à la norme. De plus, sans réellement connaître ce que couvre la normalisation, la référence à une norme NF, NF EN ou ISO sur un produit est de nature à rassurer le client.

La norme est « une spécification technique ou un autre document, accessible au public, établi avec la coopération, et le consensus, ou l’approbation générale, de toutes les parties intéressées, fondée sur les résultats conjugués de la science, de la technologie, et de l’expérience, visant à l’avantage optimal de la communauté dans son ensemble, et approuvé par un organisme qualifié, ou reconnu au niveau national, régional ou international. » Ce document est destiné à une application répétitive et continue. Son application n’est en principe pas obligatoire.

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La norme fixe ainsi les conditions dans lesquelles une opération sera réalisée, un objet exécuté, un produit élaboré, un service rendu. La norme peut aussi s’entendre comme un document de référence sur un sujet donné, dont il reflète l’état de l’art, de la technique, et du savoir-faire. Elle fixe les caractéristiques d’un produit, un service, une organisation, des méthodes de fabrication, d’analyses d’essais ou de contrôle qui peuvent s’appliquer à un produit, une activité ou à un résultat à atteindre.

En France, l’activité de normalisation est aujourd’hui définie et régie par le décret N°2009-697 du 16 juin 2009 en vertu duquel « la normalisation est une activité d’intérêt général qui a pour objet de fournir des documents de référence élaborés de manière consensuelle par toutes les parties intéressées, portant sur des règles, des caractéristiques, des recommandations, ou des exemples de bonnes pratiques, relatives à des produits, à des services, à des méthodes, à des processus ou à des organisations. Elle vise à encourager le développement économique et l’innovation tout en prenant en compte des objectifs de développement durable. »

afnor_logoL’entreprise qui souhaite se conformer à une norme doit d’abord l’acheter. Seules les normes rendues d’application obligatoire par les pouvoirs publics sont accessibles gratuitement sur le site internet d’AFNOR.

L’AFNOR est une association de droit privé avec des prérogatives de puissance publique. La vente de normes est, quant à elle, une activité commerciale.

En Europe, l’activité de normalisation se déroule sous l’égide du Comité européen de normalisation (CEN). Conformément aux règles du CEN, les normes européennes approuvées sont systématiquement reprises par les organismes membres dans leur collection nationale. Ainsi, l’association AFNOR, dans la collection de normes françaises, reprend les normes européennes sous la référence NF EN. Il en va de même pour les autres organismes européens membres du CEN tels que le DIN allemand qui les reprend dans sa collection nationale sous la référence DIN EN ou la BSI britannique sous la référence BS EN. Aujourd’hui, plus de 80 % des normes sont d’origine européenne.

Au niveau international, c’est l’organisation internationale de normalisation ISO qui est l’instance officielle de normalisation. Contrairement à ce qui se passe au niveau européen, les normes françaises peuvent coexister avec les normes internationales. Les normes internationales ISO ne sont pas systématiquement reprises dans la collection de normes nationales des membres de l’ISO.

La certification

Parfois l’application des normes est complétée par une démarche de certification. Il convient de distinguer ces deux notions parfois complémentaires mais qui peuvent exister l’une sans l’autre.

La certification est une démarche également volontaire. Elle permet à un professionnel de faire attester par une tierce partie compétente, indépendante et impartiale, un organisme certificateur, la conformité de son produit ou de son service à des exigences définies par écrit dans un cahier des charges appelé référentiel. En France, la certification tire sa crédibilité de l’intervention d’un tiers accrédité selon les normes européennes et internationales. Seuls les organismes certificateurs accrédités par le Comité français d’accréditation (COFRAC) ou un autre organisme d’accréditation européen équivalent peuvent délivrer des certifications de produits et services. Il s’agit d’une démarche officielle définit dans le code de la consommation. Il existe plusieurs types de certification selon l’objet certifié :

  • La certification de produits (par exemple NF ameublement…)
  • La certification de management et d’organisation d’entreprise (par exemple ISO 9001, ISO 14001)
  • La certification de processus
  • La certification de personnel
  • La certification de services

La certification de produits et de services est régie par la règlementation française. Il n’existe pas de réglementation européenne.

L’ALLDC s’intéresse particulièrement depuis son origine à la certification de services car ce secteur représente 80 % du Produit intérieur brut. La certification de services permet d’améliorer la qualité des services et l’information préalable fournies au consommateur. La certification reste pour le professionnel une démarche volontaire qui lui permet de communiquer auprès de ses clients sur sa démarche qualité. C’est aussi un outil de management d’entreprise et de motivation du personnel.
La certification est un marché très concurrentiel. Pour une même activité, il peut coexister plusieurs référentiels concurrents. La concurrence existe entre les organismes certificateurs d’un même pays et entre organismes certificateurs situés dans des pays différents.

La démarche de certification comporte plusieurs étapes, de l’élaboration du référentiel à l’attribution de la certification et à son suivi :

  • Élaboration des règles de certification, qui vont au-delà des seules exigences règlementaires. Elles sont rassemblées dans un projet de référentiel
  • Validation du référentiel par une consultation des parties intéressées : associations de consommateurs, fédérations professionnelles, pouvoirs publics
  • Parution d’un avis au journal officiel
  • Application du référentiel par le professionnel
  • Évaluation et contrôle par l’organisme certificateur
  • Attribution du certificat à l’entreprise
  • Communication de l’entreprise auprès du grand public selon des modalités précisées dans le référentiel

Si, pour tous les organismes de certification les règles à respecter sont les mêmes, des référentiels de niveaux de qualités différents cœxistent, ce qui rend le paysage de plus en plus complexe pour l’utilisateur final.