commerce électronique A qui la faute?

Le 7 août 2018, j’ai commandé une Apple Watch séries 3 sur le site de la Fnac vendu par Eglobal central. Le 23 août, à la réception du colis, la montre n’était pas présente, mais simplement le bracelet et le chargeur. Suite à mes différents échanges sur le site de la Fnac, aucun arrangement n’a pu aboutir. La Fnac s’excuse mais ne fait aucun effort. Pour eux, le problème provient d’Eglobal Center, qui rejette la faute sur le transporteur. J’ai porté plainte il y a quelque mois au Commissariat de Poissy, sans suite à ce jour. Je suis sans aucune solution, devant de grandes institutions qui ne font que gagner du temps et rejeter la faute sur les autres pour gagner du temps, et espérer que le consommateur s’essouffle. J’en appelle à votre association pour me venir en aide, d’autant que la somme en jeu est importante (supérieur à 300€), pour une jeune maman. Je peux vous joindre, si vous le souhaitez, l’historique de la conversation avec La Fnac et les photos du colis., ainsi que les références de l’Apple Watch en question.

Léo répond:

En réalité, vous avez acheté votre Apple watch non pas auprès de la Fnac mais de la société Eglobal center. La Fnac n’est pas le vendeur mais un intermédiaire permettant à Eglobal de venir vendre sur son site internet. C’est ce qu’on appelle du market place. En l’espèce, vous devez vous retourner contre le vendeur, Eglobal car ce dernier est responsable de la bonne exécution du contrat. En effet, l’article L221-15 du code de la consommation dispose: « Le professionnel est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient exécutées par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci. Toutefois, il peut s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit au consommateur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d’un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure ». La commande étant incomplète, Eglobal doit effectuer une nouvelle livraison et se retourner le cas échéant contre le transporteur. Adressez au vendeur une lettre recommandée pour le mettre en demeure de vous livrer votre commande dans un délai déterminé. Vous préciserez que faute pour Eglobal de s’exécuter dans ce délai, vous procéderez à l’annulation de la commande. Passé ce délai s’il ne vous livre pas ou ne vous rembourse pas, vous pourrez saisir le médiateur du e-commerce de la FEVAD (à condition que l’entreprise soit membre de la FEVAD). Ses coordonnées sont les suivantes: Mediateur du e-commerce de la FEVAD 60 rue de la Boetie 75008 Paris ou mediateurfevad.fr.