téléphonie Allô?Allô?

J’ai une Bbox avec laquelle je peux téléphoner mais pas recevoir d’appels et cela depuis que SFR s’est permis d’écraser ma ligne téléphonique fixe alors que je suis abonné à Bouygues. On me balade du service technique au service commercial de Bouygues et personne ne trouve de solution! Après plusieurs appels: rien ne se fait ! Comment SFR peut se permettre de prendre ma ligne alors que je n’ai signé aucun contrat avec ce fournisseur? Pourquoi Bouygues Telecom, mon fournisseur, ne peut pas résoudre ce problème? Merci de m’éclairer sur ce sujet.

Léo répond:

Lorsqu’un abonné à un ou plusieurs services fixes (téléphone, internet, etc…) souscrit un abonnement auprès d’un nouvel opérateur, on dit que le raccordement de la ligne de l’abonné au réseau du nouvel opérateur vient « écraser » la ligne préexistante. On parle d’écrasement «à tort», lorsque cet écrasement a lieu sans que le client n’y ait consenti. Les causes d’écrasement à tort sont multiples et résultent généralement d’une erreur de saisie de la part de l’opérateur. La Fédération Française des Télécoms (FFT), qui rassemble les principaux fournisseurs d’accès à internet et opérateurs français, a pris 4 engagements, applicables depuis le 1er janvier 2009, pour prendre en charge les consommateurs victimes d’écrasement non consenti :

  • pour rétablir sa ligne, le client victime d’écrasement à tort dispose d’un interlocuteur unique, qui est son opérateur habituel; la coordination inter-opérateurs est assurée par la mise en place de cellules dédiées chez tous les opérateurs;
  • le client retrouve sa connexion sous 7 jours ouvrés maximum à partir du constat de la perte de ligne;
  • le rétablissement de l’accès est gratuit (en cas d’écrasement à tort avéré);
  • le client victime d’écrasement à tort est indemnisé par son opérateur habituel : l’utilisateur peut ainsi demander 30 euros par semaine sans accès au service, plafonné à un total de 120 euros. (source : Arcep)

Ainsi, soyez patient, Bouygues Telecom va faire le nécessaire pour vous rétablir votre ligne. Et si l’absence de connexion perdure, n’hésitez pas à demander l’indemnisation négociée par les opérateurs.