Les consommateurs nous sollicitent toujours beaucoup pour des questions, des litiges d’assurances. Depuis plusieurs mois, nous constatons au sein de nos permanences juridiques une augmentation du nombre de litiges dans le champ de l’assurance santé, et particulièrement s’agissant d’un canal de souscription de ces contrats, le démarchage téléphonique : mauvaise prise en charge, augmentation de tarifs, difficultés de résiliation etc. Parmi les professionnels en cause Milicourtage arrive en tête. Quels sont les principales sources de ces litiges? On trouve le plus souvent des consommateurs qui considèrent que l’engagement contractuel a été formé à leur insu. Ils n’ont jamais reçu le contrat, et lorsqu’ils contestent en être signataires, ils sont l’objet de relances téléphoniques incessantes. Nous avons donc été amenés à prendre en charge un certain nombre de dossiers pour tenter de les régler à l’amiable avec le professionnel. Et en l’espèce, dès l’intervention de l’association, le dossier trouve une issue favorable. Mais cette situation ne nous satisfait pas. Ces pratiques commerciales doivent cesser. Nous souhaitons alerter les consommateurs en leurs rappelant les modalités de conclusion d’un contrat d’assurances santé à distance.
La pratique semble bien rôdée, le consommateur est démarché par téléphone par une personne très sympathique, qui lui demande de lui communiquer le code qu’il vient de recevoir par sms. En toute innocence, le consommateur s’exécute et donne ce code à son interlocuteur. Il se retrouve ainsi lié. Il s’en apercevra plus tard, lorsque son compte sera débité mensuellement du montant de la cotisation. Parfois, le prélèvement sera rejeté par la banque en raison de l’absence du mandat de prélèvement SEPA signé par le consommateur. Dans ce cas, le professionnel se manifestera auprès du consommateur pour recouvrer ces sommes.
Le consommateur est démuni, il ne connait pas cette société, et conteste avoir signé un contrat, mais ses appels et courriers restent sans réponse.
Rappelons que des règles précises régissent le démarchage téléphonique. En effet, la loi n°2020-901 du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux, dispose qu’aucun contrat ne peut être conclu par simple échange téléphonique.
Conformément à l’article L221-16 du code de la consommation, à la suite d’un démarchage téléphonique, le professionnel a l’obligation d’envoyer les documents contractuels par courrier ou courriel. Ce n’est qu’à partir du moment où le consommateur signe ces documents et les adresse au professionnel que le contrat est réputé conclu.
Par ailleurs, l’assureur est tenu à une obligation d’information précontractuelle (L112-2, L112-2-1 et R112-4 du code des assurances). En vertu de cette obligation l’assureur est tenu d’envoyer la fiche d’information et le projet de contrat. A titre de preuve, «le souscripteur atteste par écrit de la date de remise des documents mentionnés (…) et de leur bonne réception» (article R112-3 du Code des assurances).
Le manquement à cette obligation expose l’assureur à une peine d’amende prévue pour les contraventions de la 5ème classe (article R112-5 du Code des assurances).
En cas de démarchage téléphonique, si vous n’avez reçu aucun document précontractuel, ou contractuel de l’assureur, le contrat n’est pas valable. Vous devez contester les conditions de sa conclusion, et ne rien payer. Ne céder pas à la panique : pas de contrat, pas d’obligation et donc pas de dette.
Et si l’assureur vous adresse un mandat de prélèvement SEPA à remplir et à retourner, ne signez rien. En effet, sans signature du mandat, les prélèvements seront refusés par votre banque, et ce conformément à l’article L133-6 du code monétaire et financier.
Nous vous conseillons d’adresser au professionnel un courrier recommandé avec accusé de réception dans lequel vous rappellerez les faits, et les règles applicables, et solliciterez la nullité du contrat pour absence de consentement, le remboursement des sommes indument prélevées, ou bien la cessation des poursuites en paiement.
Enfin, vous pouvez adresser à l’ACPR (l’autorité de contrôle prudentiel et de résolution) une copie de la réclamation envoyée au professionnel, car si l’autorité administrative ne réglera pas votre litige à titre individuel, elle est chargée de la supervision des secteurs bancaires et d’assurances, et peut donc effectuer des contrôles et sanctionner lourdement les entreprises indélicates. N’hésitez pas à vous rapprocher d’une association de consommateurs comme la nôtre si nécessaire.