J’étais en vacances à St Martin (côté français) en Janvier 2022. Cela faisait plusieurs jours que j’utilisais mon forfait et je n’avais pas de hors forfait car dans mon contrat, cette destination est prise en compte. Cependant, un matin je me réveille (toujours côté français) et j’utilise mon téléphone comme tous les matins. Je reçois un sms peu de temps après mon utilisation, m’indiquant que je suis localisé en Jamaïque et que je suis en hors forfait de 59.99 euros pour 5Mo 860, ce qui est très peu en données et excessif niveau prix. J’appelle à plusieurs reprises le service client afin d’obtenir un remboursement mais Bouygues se couvre en indiquant m’avoir envoyé un sms pour m’informer que je me trouvais en Jamaïque. Entre le temps de réception du sms, l’utilisation du réseau et la lecture du sms, le mal était fait. Je leur explique qu’en tant que client j’ai utilisé mon forfait comme d’habitude et que j’ignorais être sur un réseau me faisant du hors forfait en sachant que j’étais dans une destination prise en compte par mon forfait. Bouygues ne veut rien savoir et ne veut pas me rembourser. A noter que la Jamaïque et St Martin ne sont pas vraiment très proches mais ils font la sourde oreille. En tant que client je me sens un peu désabusé car j’ai utilisé mon forfait sans savoir que dans la nuit mon réseau avait changé et qu’en aucun cas je n’aurai utilisé ma connexion étant donné les prix exorbitants (10.24€/mo). Je ne sais pas comment obtenir gain de cause, ou obtenir un remboursement ou même une réduction éventuelle de mon forfait.
Léo répond:
Bien que vous étiez dans la partie française de Saint Martin et non la partie néerlandaise, il est possible que votre téléphone se soit branché sur le réseau international: c’est le roaming ou frais d’itinérance. Lorsque cela arrive, les opérateurs ont l’obligation d’envoyer à leurs clients un message d’information sur les tarifs des communications voix et SMS, à chaque fois qu’un utilisateur se retrouve en situation d’itinérance internationale, ainsi que sur les tarifs du service de données dès qu’il est utilisé en itinérance pour la première fois. En outre, pour protéger les usagers des surprises de facturation excessives, le volume de données téléchargées en itinérance internationale est plafonné à 50 euros (plafond par défaut). Un message d’avertissement doit être envoyé à l’utilisateur à 80 %, puis à 100% de la limite convenue. Au-delà de cette limite, le téléchargement de données en itinérance est verrouillé par l’opérateur, sauf demande expresse de la part de l’utilisateur. En l’espèce, votre opérateur nous paraît avoir respecté ses obligations. Il nous semble compliqué de contester cette facturation car il faudrait rapporter la preuve que vous étiez bien à Saint Martin au moment de l’utilisation des données. Néanmoins, vous pouvez solliciter un geste commercial en vous rapprochant de votre service client puis si nécessaire, le service consommateur de votre opérateur. Leurs coordonnées : Bouygues Telecom Service Clients (ou service consommateurs) TSA-59013 60643 Chantilly cedex.