Lors de la perte d’un être cher ou lors de la préparation d’obsèques, les professionnels du funéraire sont une aide précieuse pour les familles. En contrepartie de ces prestations onéreuses, les clients attendent légitimement une écoute attentive, une qualité d’accompagnement, des prestations adaptées à leurs besoins et réalisées par des professionnels formés et compétents. Mais difficile pour le consommateur de choisir tel ou tel prestataire, ce n’est pas un professionnel avec lequel, il est habitué à contracter. Certains professionnels du secteur l’ont bien compris, et pour se démarquer de leurs concurrents, ils se sont engagés dans une démarche de certification de services. Mais de quoi s’agit-il ? Le consommateur peut-il réellement avoir confiance ?
La certification NF service funéraire est une démarche volontaire de certification de services prévue par les articles L115-27 et suivants du code de la consommation. Un cahier des charges est établi puis révisé régulièrement avec l’ensemble des parties prenantes concernées (professionnels du funéraire, associations de consommateurs dont notre association) sous l’égide de l’organisme de certification, en l’espèce AFNOR certification.
Il s’agissait de définir dans ce document des engagements de service en tenant compte à la fois des attentes des consommateurs et des réalités opérationnelles des entreprises. Ainsi, les engagements principaux de la certification NF services funéraires portent sur :
• La qualité de l’accueil et de la prise en charge des familles
• La clarté et la précision de l’offre de services (notamment le détail des prestations et leurs prix)
• Le respect des principes de déontologie (y compris la confidentialité des informations liées au défunt)
• Une organisation structurée et une communication assurée entre les différents intervenants
• La qualité de la prestation et des hommages rendus en accord avec les attentes des familles
• L’évaluation de la satisfaction des clients
• La valorisation du savoir-faire (compétence, formation, qualification du personnel)
L’organisme certificateur, Afnor certification, propriétaire de la marque NF est ensuite chargé de contrôler chaque année, le respect par les professionnels des engagements de services décrits dans le référentiel.
En cas d’écarts constatés, des plans d’action sont demandés à l’entreprise et leur mise en œuvre contrôlée. Si l’audit s’avère satisfaisant, Afnor certification délivre à l’entreprise le droit d’utiliser la marque NF service Funéraires et organisation d’obsèques.
La certification « NF Services Funéraires et Organisation d’Obsèques » est aussi un recours supplémentaire pour le consommateur qui peut adresser une réclamation à AFNOR Certification qui enclenchera les contrôles nécessaires auprès du professionnel certifié.