Les normes volontaires qu’elles soient nationales, européennes ou internationales sont utiles à la protection des consommateurs. Elles permettent de compléter la réglementation, de faciliter les usages des produits et services mis sur le marché. Pour les élaborer, la participation de toutes les parties intéressées est nécessaire, y compris celle des associations nationales de défense des consommateurs agréées. En tant que représentant des consommateurs, pour pouvoir y prendre part, il faut d’abord être sensibilisé. C’est dans cet objectif que le comité consommation d’AFNOR a organisé, au siège de l’Association Léo Lagrange Pour la Défense des Consommateurs, le 27 janvier dernier, un séminaire de réflexion et de partage d’expériences sur les thèmes : normalisation et numérique. Retour sur cet évènement riche d’échanges.
A tour de rôle, des experts* dans leur discipline, sont venus illustrer l’apport de la normalisation volontaire. Au programme, des sujets aussi vastes que la protection des données personnelles des consommateurs, des citoyens, ou l’identité numérique.
En effet, avec la dématérialisation, de plus en plus de procédures, de contrats sont réalisés en ligne. Il est alors nécessaire de permettre une identification forte ou substantielle pour s’assurer de l’identité du signataire. L’Etat a lancé France Connect dispositif qui permet de garantir l’identité d’un utilisateur tout en lui assurant la protection de ses données, puisque France Connect ne détient aucune donnée permettant de faire le lien entre un Fournisseur d’accès à Internet et un utilisateur. Ce dispositif permet alors de rompre les traces.
Puis nous avons pu aborder l’impact de nos usages du numériques sur l’environnement. L’idée étant dans un premier temps de faire prendre conscience aux participants, puis aux consommateurs de la réalité de ces impacts afin d’obtenir des changements de pratiques individuelles et collectives au quotidien.
Le témoignage des experts a aussi permis de démontrer comment la normalisation et la participation de l’ensemble des parties prenantes peuvent être des outils d’amélioration continue et contribuer à mettre sur le marché des solutions techniques capables de répondre à des besoins très spécifiques de certaines populations.
Ce fut le cas notamment d’un entrepreneur, qui a pu développer une solution d’accessibilité aux ressources numériques pour les personnes porteuses de handicap. A l’origine sa solution était destinée à une certaine catégorie d’utilisateurs et de clients. Grâce à un travail prénormatif, des parties prenantes nouvelles ont pu être associées à l’élaboration des spécifications techniques. Grâce à ce travail collectif, la solution a pu être adaptée et l’entreprise a pu trouver d’autres débouchés sur d’autres marchés, d’autres territoires.
Dans ce cas la normalisation a permis l’adaptation du service grâce à la contribution des parties prenantes dans l’élaboration d’un document normatif.
Dans un autre exemple, il a permis de montrer comment l’application d’une norme volontaire a contribué, au sein de l’entreprise, à une meilleure prise en compte de l’avis des utilisateurs des produits et services.
La participation des utilisateurs vient dans ces deux cas apporter de la légitimité au projet. Un projet fait avec et au service des utilisateurs.
Enfin, si le numérique apporte son lot de bénéfices au service des entreprises, des consommateurs, des citoyens, il faut veiller à ne pas laisser de côté toutes les personnes qui ne maîtrisent pas ces technologies.
Des actions concrètes en faveur de l’inclusion numérique, au plus près des usagers sont déployées par des associations pour former, sensibiliser et apprendre à maîtriser ces technologies, notamment en milieu rural dans des points médiation numérique.
Des échanges entre intervenants et participants, en visio, ou dans la salle ont permis de dresser des pistes de travail intéressantes pour des futurs travaux du comité consommation. Nous les remercions vivement pour leur participation.
Le comité se réunira en formation élargie le 28 Février prochain et lancera son programme de travail pour l’année 2023.
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* Les intervenants étaient :
M. Yves Le Querrec : La Banque Postale et président du comité d’orientation stratégique information et communication numérique
M.Yves Cornu : FACIL iti managing director
M.Rémi Reuss : Responsable développement AFNOR, secrétaire du comité consommation
M.Benjamin Lamotte, directeur qualité Décathlon
M.Thomas Bureau, responsable développement espaces numériques Familles Rurales
