Avec le développement du commerce en ligne, les consommateurs ont pris l’habitude de souscrire des contrats virtuellement. Mais cette « dématérialisation » du consentement du client tend à se généraliser, elle s’étend désormais au commerce physique, ce qui peut être source d’incompréhension pour les consommateurs.
Lors d’un démarchage à domicile, une visite à sa banque, un achat en magasin etc… les consommateurs peuvent souscrire des contrats dématérialisés et donner leur consentement via une signature électronique. Aujourd’hui, l’écrit sous forme électronique est admis comme preuve au même titre que l’écrit sur support papier, sous réserve que puisse être dûment identifiée la personne dont il émane et qu’il soit établi et conservé dans des conditions de nature à en garantir l’intégrité. L’article 1316 du code civil définit la signature électronique comme «l’usage d’un procédé fiable d’identification garantissant son lien avec l’acte auquel elle s’attache».
S’agissant d’une signature électronique c’est l’intégrité du signataire qui sera vérifiée par le biais d’un code secret délivré après obtention d’un certificat d’identité. Autrement dit, si l’outil utilisé pour la signature manuscrite est le stylo, les outils utilisés pour la signature électronique sont nombreux. Il s’agit dans la majorité des cas d’un certificat numérique porté sur différents supports (carte à puce, clé USB, carte d’identité, PC, smartphone, etc…). Comme le stylo, cet outil aura pour fonction d’identifier le signataire d’une part, et de sceller le document pour en garantir l’intégrité d’autre part. Les banques utilisent régulièrement ce procédé avec le 3D Secure lors d’achats en ligne. Afin de finaliser l’opération, l’acheteur reçoit sur son téléphone mobile un code qui lui permet de valider la transaction.
Ainsi les signatures électroniques transforment les pratiques commerciales des entreprises, car elles leur facilitent non seulement la transmission de contrats imprimés, qui sont généralement communiqués sur support durable, c’est-à-dire soit sur la boîte mail ou le compte client en ligne du consommateur, mais aussi la validation des contrats. Or, les consommateurs n’ont pas toujours conscience de la portée de leur action.
Les commerciaux font parfois preuve d’une imagination débordante pour leur faire souscrire un contrat dont ils n’ont pas toujours l’utilité. C’est le cas d’une personne rencontrée récemment dans l’une de nos permanences juridiques. Elle a acheté un smartphone dans un grand magasin. Le vendeur lui a demandé son R.I.B pour lui faire un remboursement de 30€. Le consommateur devait ensuite valider sur la tablette tactile du vendeur en renseignant un code (signature électronique), reçu par SMS sur son smartphone. En consultant le contrat, il a constaté qu’il venait de contracter une assurance accessoire à son téléphone. Rien à voir avec un remboursement de 30 €. De plus, la souscription ayant été réalisée en boutique, le délai de rétractation de 14 jours ne s’applique pas, et voilà notre consommateur engagé avec une assurance affinitaire qu’il n’a pas demandé!
Dans d’autres dossiers, c’est la signature manuscrite numérisée qui pose problème. Le vendeur, le livreur demande au consommateur une signature via une tablette numérique. C’est la situation de l’une de nos adhérentes venue retirer son nouveau chéquier et obtenir une nouvelle carte bancaire à son agence. Un conseiller lui demande de l’accompagner dans son bureau pour faire le point sur ses contrats. Il lui propose un contrat de protection juridique, qu’elle refuse. Mais pour retirer son chéquier et sa nouvelle carte bancaire il lui demande de signer sur la tablette tactile accolée à son ordinateur. Quelle ne fut pas sa surprise, quelques jours plus tard de constater son relevé de compte bancaire, un premier prélèvement de l’assurance de protection juridique.
Aussi, quelle que soit la situation, ne perdez pas de vue que votre signature (numérisée ou validée au moyen d’un code à usage unique) vous engage définitivement! Votre attention est donc de mise car ces nouvelles pratiques sont de plus en plus courantes.
Voici donc nos conseils pour éviter ce type de désagrément :
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Lors d’un démarchage téléphonique ou à domicile, si la proposition commerciale vous intéresse, demandez toujours à ce que la proposition commerciale vous soit envoyée par mail ou courrier. Puis prenez le temps de consulter le contrat et ses conditions générales, avant de le signer.
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Communiquez votre mail pour l’envoi du contrat en version dématérialisé, seulement si vous êtes à l’aise avec l’outil informatique.
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Lorsqu’on vous demande d’apposer votre signature sur une tablette tactile, prenez le temps de lire et consulter les éléments mentionnés au-dessus de l’encadré de la signature. Exigez une impression si vous n’arrivez pas à lire correctement les informations sur la tablette.
