Suite à l’épidémie de Covid-19 sur notre territoire, la plupart des consommateurs se sont vus imposer un remboursement de leurs voyages sous forme d’avoir, d’autres encore ont reçu une promesse de remboursement de leurs séjours ou billets de transport qui n’a jamais été tenue. Vingt-six mois après le début de la crise sanitaire, force est de constater que certains clients font encore face à un vrai parcours du combattant.
Le 25 mars 2020, le gouvernement adoptait l’ordonnance n° 2020-315, qui permettait aux seules agences de voyages d’imposer des avoirs pour les voyages à forfait (c’est à dire un séjour comprenant au moins deux prestations comme l’hôtel + le transport) annulés entre le 1er mars et le 15 septembre 2020. L’avoir était valable 18 mois, et, si celui-ci n’était pas utilisé à l’issue de ce délai, alors le consommateur pouvait de nouveau en exiger le remboursement.
Rapidement, les consommateurs ont pu constater que certaines compagnies aériennes faisaient de même. En effet, à compter du 13 mai 2020, la Commission Européenne avait autorisé les compagnies aériennes à proposer à titre exceptionnel un avoir valable 12 mois, mais sous réserve que le passager l’accepte volontairement. Là encore, l’avoir était remboursable à l’issue de ce délai s’il n’avait pas été utilisé. Or, dans les faits, les compagnies n’expliquaient pas toujours clairement ces deux nuances à leurs clients.
Autre point de crispation, les clients ayant uniquement acheté un billet d’avion (un vol sec) auprès des agences de voyages, se sont vus ballotés entre l’agence de voyages et la compagnie aérienne. En effet, l’agence les invitait à patienter car elle était, elle-même, dans l’attente du remboursement par la compagnie aérienne. Quant à la compagnie, elle refusait de traiter directement avec le consommateur qui n’était pas passé par son site internet ou un de ses points de vente pour acheter son billet. Bref, un vrai imbroglio !
Face à la multiplication des réclamations et l’insistance de consommateurs persévérants, certaines compagnies aériennes ont fini par fournir aux clients la preuve du remboursement opérée par le transporteur à l’agence de voyages. C’est ensuite, seulement, que l’agence de voyages acceptait de débloquer la situation en remboursant effectivement le client du prix de ses billets.
Mais que se passait -il lorsque l’agence de voyages, elle-même, avait définitivement fermé ses portes et que le consommateur restait en possession d’un avoir non utilisé ?
Pour exercer, les agences de voyages sont tenues de souscrire une garantie financière qui couvrent les voyageurs en cas de liquidation judiciaire de l’agence de voyages (article L211-18 du code du tourisme). Cette garantie demeure applicable pour l’avoir, ou la nouvelle prestation programmée avec cette agence. Dans ce cas, le consommateur doit faire preuve de réactivité car le garant prend généralement en charge les dossiers reçus dans les 3 mois suivant la cessation d’activité, c’est-à-dire la liquidation judiciaire de l’entreprise.
Pour retrouver les coordonnées du garant, le consommateur doit se reporter aux conditions générales de vente remises par l’agence de voyages. En parallèle, il a intérêt à déclarer le montant de sa créance au mandataire ou liquidateur judiciaire désigné par le tribunal de commerce.
Il n’a normalement qu’un délai de deux mois après la publication de la procédure de sauvegarde, de redressement ou de liquidation judiciaire au Bulletin Officiel des Annonces civiles et Commerciales (BODACC), pour le faire, sinon sa créance sera considérée comme forclose, c’est à dire perdue.
A noter que le consommateur peut être directement informé par le liquidateur de la procédure en cours, si l’opérateur a fourni la liste à jour de ses clients (ce qui n’est pas toujours le cas !). Mais soyons honnêtes, dans cette situation, les chances pour le consommateur d’être remboursée par le liquidateur ou le mandataire judiciaire sont minces, car il ne détient pas une créance privilégiée, et les anciens salariés, l’administration (URSAAF par exemple), les fournisseurs de l’agence de voyages se partageront en premier, s’il existe, l’actif disponible.
Vous l’aurez compris, tous ses exemples démontrent que les mesures exceptionnelles prises en faveur des professionnels au moment de la crise sanitaire ont été prises au détriment des consommateurs. Si vous êtes concernés par cette situation, nous ne pouvons que vous inviter à faire preuve d’insistance, car la patience n’est plus de cours, si votre voyage était prévu il y a deux ans.