La période des fêtes approche à grands pas et nombreux sont les consommateurs à avoir opté pour le commerce en ligne. Or, qui dit achat en ligne, dit livraison et ses péripéties. Si le cadeau tant désiré n’arrive pas à temps ou arrive cassé, voici un petit rappel des règles régissant la matière.
La période des fêtes est la période la plus intense dans le e-commerce, quelque soit le transporteur et les retards de livraison sont donc fréquents.
Ainsi 2020, le service de livraison de la poste a connu une hausse exponentielle des colis pour les fêtes de fin d’année avec une livraison à près de 4 millions de colis certains jours (source La Dépêche).
Ainsi, si votre colis n’arrive pas à temps, ou en cas d’avarie, envoyez une réclamation par tout moyen y compris par voie électronique, au plus tard à l’expiration du délai prévu contractuellement ou à défaut de stipulation contractuelle à midi du premier jour ouvrable suivant la remise de la marchandise en cas de colis endommagé. Faute de quoi le colis sera considéré comme livré conforme (article 6 du décret n° 2020-293 du 22 mars 2020).
Rappelons que le vendeur est responsable de plein droit vis-à-vis du consommateur en cas d’absence de livraison ou d’avaries, et ce même s’il sous-traite le transport à un tiers. Néanmoins, concernant le non-respect des délais de livraison, en cas de force majeure, le vendeur peut s’exonérer du retard pris dans la livraison (article L221-15 du code de la consommation). Il vous faut donc faire preuve de patience dans la période actuelle.
A noter qu’en cas de non réception du colis, il est fréquent que le vendeur vous demande une attestation sur l’honneur indiquant que vous n’avez jamais réceptionné votre commande avant de pouvoir soit procéder au remboursement, soit effectuer une réexpédition.
Enfin, en cas de livraison non conforme (qui ne correspond pas à la commande) ou défectueuse (manque des éléments ou de pièces), rapprochez-vous du vendeur pour le lui signaler par mail ou courrier, en joignant des photos du colis, et ce afin d’obtenir une livraison conforme à votre commande. En effet, dans le cadre de l’achat d’un bien neuf ou d’occasion, vous bénéficiez de la garantie légale de conformité (article L217-3 du code de la consommation). Le bien doit donc correspondre à votre commande (même marque, couleur…)
Notons enfin que si votre produit n’est jamais livré, et que vos démarches pour obtenir une nouvelle expédition n’aboutissent pas, vous serez en droit d’annuler votre contrat, en privilégiant l’envoi d’une lettre recommandée avec avis de réception. En effet, le contrat sera considéré comme rompu à réception par le professionnel de cette lettre recommandée sauf si dans l’intervalle, vous réceptionnez votre commande.
L’annulation de la vente entraîne l’obligation pour le vendeur de rembourser la totalité des sommes perçues dans les 14 jours à compter de la date de réception de votre demande d’annulation. Passé ce délai, vous serez en droit de demander des pénalités (soit une majoration de 10% si le remboursement intervient au-delà de 44 jours, 20% entre 45 et 60 jours et 50% au-delà de ce terme).
Le cadre juridique de la livraison n’a désormais plus de secret pour vous. En cas de litige vous saurez faire face!
Pour en savoir plus :
Notre fiche conseil sur la livraison
ici
Le guide des précautions sanitaires à respecter lors delivraison d’un colis