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Les couacs dans la livraison: quelques règles à retenir

Depuis la crise du Covid-19, nombreux sont les consommateurs à avoir opté pour le commerce en ligne. Or, qui dit achat en ligne, dit livraison et ses péripéties. Face aux nombreuses réclamations reçues à ce sujet, durant la période de confinement, un petit rappel des règles régissant la matière nous paraissait utile.

Dans la grande majorité, les consommateurs ont subi durant le confinement des retards de livraison, qui pouvaient parfaitement s’expliquer face au choix de certains professionnels de suspendre leurs activités (exemple Mondial Relay) ou de les réduire (le groupe la Poste) et d’appliquer des règles sanitaires plus strictes. Rappelons en effet, que le gouvernement a travaillé avec les professionnels sur un guide des précautions sanitaires à respecter, et ce pour protéger à la fois les consommateurs et les livreurs, qui ont continué leurs activités durant le confinement.

Les expéditeurs sont ainsi encouragés à optimiser la taille de leurs colis, pour faciliter la livraison dans les boites aux lettres. Si le colis est plus grand, le livreur invitera le consommateur à chercher le colis sur le pas de sa porte/de son immeuble et s’écartera à 1m de distance jusqu’à ouverture de la porte pour s’assurer que le client a bien réceptionné le colis. Les préparateurs de colis tout comme les transporteurs et livreurs sont tenus d’appliquer en permanence les gestes barrières. Quant aux consommateurs, ils sont invités à se laver les mains après l’ouverture du colis. Sachant que le virus ne survit généralement que quelques heures sur les surfaces.

Aujourd’hui les livreurs ne recueillent plus la signature manuscrite du client, et ce quel que soit le support utilisé, ce qui peut poser des problèmes aux consommateurs qui se plaignent de ne pas avoir réceptionné leurs colis, malgré la mention «colis réceptionné».

Ainsi, si vous constatez que le colis n’est pas arrivé, ou en cas d’avarie, envoyez une réclamation par tout moyen y compris par voie électronique, au plus tard à l’expiration du délai prévu contractuellement ou à défaut de stipulation contractuelle à midi du premier jour ouvrable suivant la remise de la marchandise en cas de colis endommagé. Faute de quoi le colis sera considéré comme livré conforme (article 6 du décret n° 2020-293 du 22 mars 2020).

Rappelons que le vendeur est responsable de plein droit vis-à-vis du consommateur en cas d’absence de livraison ou d’avaries, et ce même s’il sous traite le transport à un tiers. Néanmoins, concernant le non-respect des délais de livraison, en cas de force majeure, le vendeur peut s’exonérer du retard pris dans la livraison (article L221-15 du code de la consommation). Il vous faut donc faire preuve de patience dans la période actuelle.

A noter qu’en cas de non réception du colis, il est fréquent que le vendeur vous demande une attestation sur l’honneur indiquant que vous n’avez jamais réceptionné votre commande avant de pouvoir soit procéder au remboursement, soit effectuer une réexpédition.
Enfin, en cas de livraison non conforme (qui ne correspond pas à la commande) ou défectueuse (manque des éléments ou de pièces), rapprochez-vous du vendeur pour le lui signaler par mail ou courrier, en joignant des photos du colis, et ce afin d’obtenir une livraison conforme à votre commande.

Notons enfin que si votre produit n’est jamais livré, et que vos démarches pour obtenir une nouvelle expédition n’aboutissent pas, vous serez en droit d’annuler votre contrat, en privilégiant l’envoi d’une lettre recommandée avec avis de réception. En effet, le contrat sera considéré comme rompu à réception par le professionnel de cette lettre recommandée sauf si dans l’intervalle, vous réceptionnez votre commande.

L’annulation de la vente entraîne l’obligation pour le vendeur de rembourser la totalité des sommes perçues dans les 14 jours à compter de la date de réception de votre demande d’annulation. Passé ce délai, vous serez en droit de demander des pénalités (soit une majoration de 10% si le remboursement intervient au-delà de 44 jours, 20% entre 45 et 60 jours et 50% au-delà de ce terme).

Le cadre juridique de la livraison n’a désormais plus de secret pour vous. En cas de litige vous saurez faire face!

Pour en savoir plus :

Notre fiche conseil sur la livraison ici
Le guide des précautions sanitaires à respecter lors de  livraison d’un colis