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Régler un litige de consommation pendant le confinement

Vous avez un litige de consommation  avec une entreprise et vous vous demandez s’il est toujours possible de le régler pendant cette période exceptionnelle?

Sachez que malgré cette situation, les grandes entreprises ont généralement mis en place une plateforme pour répondre à leurs clients. Les traitements se font majoritairement par mails ou par téléphone. Il est donc nécessaire de vous reporter à ce qui est noté sur le site internet de l’entreprise concernée.

Même par mail, il est important de transmettre toutes les pièces justificatives liées à votre litige. Pour cela, si vous ne disposez pas de scanner à la maison, sachez qu’il existe des applications mobiles comme Adobe Scan (sur Android & iOS), qui vous permettront de prendre vos documents en photo et de les envoyer scannés.

La situation est  différente concernant les petites et moyennes entreprises qui ont été contraintes de fermer leurs portes, il sera plus difficile de trouver une adresse de contact. Même si l’envie d’optimiser ce temps de confinement, en l’utilisant pour se débarrasser de tracas juridiques et administratifs est louable, il faudra attendre la fin de cette période pour poursuivre la réclamation, sauf si votre litige est éligible à la médiation… 

En effet, depuis l’ordonnance du 14 mars 2016 la médiation est obligatoire pour tous les secteurs de la consommation. Cette procédure est gratuite et permet de soumettre, en dernier recours, après avoir épuisées toutes les voies internes à l’entreprise, à un médiateur, indépendant et impartial son litige avec un professionnel. C’est ce dernier qui tente de trouver une solution entre les parties. La médiation n’est pas contraignante et vous pouvez donc  y mettre un terme à tout moment et même saisir les instances judiciaires à l’issue de la médiation si vous le jugez opportun.

Pensez à la médiation!

Si vous avez déjà entrepris des démarches, comme des mails ou courriers envoyés avant la période de confinement, mais qu’aucune réponse n’est intervenue depuis plus de deux mois, votre cas est sûrement éligible à la médiation.

Pour savoir si l’entreprise concernée par le litige est adhérente à un médiateur de la consommation, consultez ses conditions générales de vente ou d’utilisation. La plupart des médiateurs mettent tout en œuvre pour poursuivre leur fonctionnement durant le confinement. En revanche, beaucoup indiquent que les courriers postaux ne peuvent pas être traités. ll est donc essentiel d’effectuer votre saisine en ligne, via le formulaire ou par mail.

Les principaux Médiateurs qui assurent une continuité sont par exemple : La Médiation Tourisme et Voyage, la Médiation de l’assurance, la Médiation des Communications Electroniques, la Médiation du e-commerce (FEVAD), la Médiation National de l’Energie.

Bon à savoir :  vous trouverez la liste des médiateurs référencés ici.

Pas d’inquiétude sur les délais!

L’ordonnance n° 2020-306 du 25 mars 2020 permet un moratoire sur tous les délais et recours de procédure, ainsi que les prescriptions, c’est à dire le délai pendant lequel vous pouvez exercer un recours en justice.

Ainsi tous les délais en matière civile et commerciale, qui arrivaient à échéance entre le 12 mars 2020 et l’expiration d’un délai d’un mois à compter de la date de cessation de l’état d’urgence sanitaire déclaré sont prorogés.

A la fin de la période de confinement, ces délais sont prolongés de 2 mois supplémentaires. Par exemple, imaginons que votre recours contre votre assureur était prescrit le 20 mars 2020. Si la fin du confinement a lieu le 1er mai 2020, vous pourrez agir jusqu’au 1er juillet 2020 inclus, avant que votre recours ne soit plus possible.

Attention toutefois, cela ne concerne que les délais «prescrits par la loi ou le règlement». Les délais prévus contractuellement sont exclus. Le paiement des obligations contractuelles doit toujours avoir lieu à la date prévue par le contrat (exemple : paiement du loyer ou de votre crédit).

A la fin du confinement, si vous avez tenté vainement toutes les démarches amiables existantes,  rapprochez-vous des associations de consommateurs pour vous aider.