Selon les compagnies aériennes ou les opérateurs sollicités, les clients ne peuvent pas prétendre aux mêmes réparations. En effet, il existe différents types de législations applicables.

1 : Les règles applicables

Pour envisager les règles applicables, il y a lieu de distinguer trois cas de figure:

• Les vols internes
  Vous pourrez vous prévaloir des règles du code du tourisme et/ou de celles du règlement européen n°261/2004 en date du 11 février 2004.
• Les vols européens
  Le règlement européen n°261/2004 en date du 11 février 2004 fixe les droits des usagers de vols internes et européens.
  Vous serez soumis à ce règlement si votre situation correspond à la définition suivante :
• « Un vol à destination d’un Etat membre de l’Union Européenne, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse quel que soit l’aéroport de départ des lors que le transporteur possède une licence délivrée par un Etat de l’Union Européenne ».
• « Un vol au départ d’un aéroport situé dans un Etat de l’Union Européenne, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse quelle que soit l’aéroport d’arrivée et la nationalité du transporteur ».
• Les autres vols
• Ils sont soumis aux règles de droit commun, applicables au contrat, même si vous avez la possibilité de vous référer aux recommandations de « l’international Air transport Association », organisme international auquel a adhéré une grande partie des compagnies aériennes.

Or, dans ce cas de figure, vos chances d’obtenir un remboursement sont variables.
Aussi, afin de connaître la loi applicable à votre contrat, nous vous invitons à consulter vos conditions générales de vente, ou à contacter les professionnels du droit (associations de défense des consommateurs, avocats…).

2 : les droits des usagers d’un vol interne ou européen

On entend par annulation de vol : « le vol initialement prévu, qui n’a pas été effectué et sur lequel une place avait été réservée par l’usager ».
Ces règles valent pour les consommateurs qui ont acheté un forfait (Vol + séjour).

• 1er droit : Un remboursement ou un réacheminement
  La compagnie aérienne vous propose au choix :
  1) Le remboursement du prix du billet. Ce remboursement devant intervenir dans les 7 jours
  2) un réacheminement par un autre vol dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais
  3) Un ré acheminement à une date ultérieure dans des conditions comparables.
• 2ème droit : Le droit à des rafraîchissements
• Dans l’attente d’un nouveau vol, le transporteur doit vous offrir rafraîchissements, restauration. De même, le transporteur a l’obligation de vous laisser, gratuitement, l’opportunité de passer deux appels téléphoniques ou d’envoyer deux fax ou deux SMS.
  Attention : cela ne s’applique qu’aux vols européens.

L’impossibilité d’obtenir une indemnité

En principe, vous pouvez prétendre en cas d’annulation tardive à une indemnisation forfaitaire. On parle d’annulation tardive lorsque l’annulation intervient moins de 7 jours avant le départ initial sans proposition de ré acheminement.
Malheureusement, si la compagnie est en mesure de prouver que l’annulation se justifie par un cas de force majeure, l’indemnisation n’est pas due. Or, une éruption volcanique et une fermeture brutale de l’espace aérien constituent un cas de force majeure.
De même, en principe, vous pouvez réclamer des dommages intérêts en raison de l’inexécution par le transporteur de son obligation de vous transporter sur votre lieu de destination. Mais là encore, la compagnie aérienne ne sera pas redevable de cette indemnisation si elle peut établir l’existence d’un cas de force majeure.
Quoiqu’il en soit, rien ne vous interdit de solliciter un geste commercial compte tenu du préjudice subi.

3 : Les recours

A titre d’information, vous n’êtes pas dans l’obligation de vous soumettre aux règles du protocole d’accord signé entre certains transporteurs et l’association UFC Que choisir. En effet, les dispositions légales sont plus avantageuses que la solution retenue par l’accord.

Aussi, nous vous invitons à effectuer les démarches suivantes :

• 1) La mise en œuvre des recours internes
  Dans un premier temps, nous vous invitons à solliciter par écrit votre compagnie aérienne ou votre opérateur afin d’obtenir le remboursement du prix de votre voyage. Pour ce faire, vous devez solliciter par lettre recommandée avec accusé de réception le service clients de ces derniers.
  Si aucune réponse ne vous parvient ou si la réponse est insatisfaisante, vous pouvez solliciter les compétences d’une association de défense des consommateurs afin qu’elle intervienne pour obtenir le règlement amiable de votre litige.
  Malheureusement, si aucune de ses voies ne vous a donné satisfaction, vous avez la possibilité de saisir le médiateur voyages annulés volcan.
• 2) Le médiateur
  Le 27 avril 2010, le ministre en charge de la consommation, Hervé Novelli, a chargé Monsieur BAUDIER d’une mission de médiation concernant le traitement des réclamations des consommateurs insatisfaits des conditions de remboursement de leurs voyages suites aux conséquences de l’éruption du volcan islandais.
• A titre d’information, nous vous informons que la mission de ce médiateur s’achèvera au 31 juillet 2010, nous vous invitons donc à le solliciter dès que possible.
• a) Le médiateur pourra seulement intervenir si :
  • Aucune procédure judiciaire n’a été introduite
  • Les voies de recours amiables internes ont été épuisées
  • Le professionnel a omis de vous fournir une réponse dans un délai de trois semaines suivant votre réclamation
• b) La saisine :
  La saisine du médiateur s’effectue par écrit : courriel ou lettre simple auxquels sont jointes les pièces nécessaires au traitement de votre demande.

1. 3) L’alerte de l’administration
   Vous êtes en droit de saisir la Direction Général de la Concurrence de la Consommation et de la Répression des Fraudes dès lors que vous estimez que le comportement de la compagnie aérienne ou de l’opérateur est constitutif d’une infraction.
2. 4) Les voies judiciaires
   En effet, aucun des recours susmentionnés ne vous prive du bénéfice de saisir les juridictions compétentes.

En outre, pour les vols européens, nous vous recommandons de solliciter le centre européen des consommateurs au numéro suivant :
0 820 200 999 (0,09 €uros la minute)