Fiche Conseil

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Fiche : 147

Le dépannage à domicile

Face à une panne imprévue, une fuite d’eau ou un oubli de clefs à l’intérieur du logement, il est fréquent de faire appel, dans l’urgence, à une société de dépannage à domicile. Hélas, ce secteur concentre de nombreux abus (factures excessives, mauvaises réparations….), il convient donc de rester vigilant.

Les obligations de la société de dépannage à domicile

-L’obligation d’information sur les prix

Les prix des prestations doivent être indiqués de manière lisible et compréhensible avant toute intervention, ou être mis à disposition par "tout moyen adapté à la technique de communication à distance" (article L. 221-11 du code de la consommation). Ainsi, le simple fait que les prix soient indiqués sur le devis suffit à respecter l’obligation d’information du professionnel.

- La remise d’un devis préalable à l’exécution des travaux

L’arrêté du 24 janvier 2017 impose au professionnel du dépannage à domicile d’établir, de manière systématique, un contrat écrit et formalisé quel que soit le montant estimé de l'intervention. Il doit être remis avant l'exécution des travaux. Dans le cas contraire, il est possible de refuser de le signer.

Le devis doit contenir la nature exacte des réparations à effectuer. Par exemple, si vous demandez une intervention pour réparer une fuite dont vous connaissez l’origine, il devra être indiqué « réparation fuite robinet » et non « recherche de fuite ».

Le devis peut être payant à condition d’en avoir été informé au préalable, dans ce cas, il est ensuite déduit du coût total des travaux.

Bon à savoir : la signature du devis est un véritable contrat et à ce titre, il vous engage. Aussi, il est primordial d’exiger un devis avant toute exécution des travaux et de vérifier que le devis correspond effectivement à votre demande. Si vous jugez qu’il est trop onéreux, passez votre chemin et faites jouer la concurrence !

Méfiez-vous de la proposition de certains dépanneurs peu scrupuleux qui tentent de vous convaincre de faire une fausse déclaration à votre assureur pour bénéficier d’une prise en charge. Ils vous proposent de déclarer que vous avez été victime d’une tentative de vol alors que vous avez simplement laissé vos clés sur la serrure. Cette pratique est assimilable à une escroquerie à l’assurance et est passible de sanctions pénales.

L’exécution du contrat

Lorsque vous contactez un dépanneur pour répondre à une urgence (ex : une fuite d’eau), son intervention doit se limiter à l’objet de votre demande initiale faisant suite à votre appel. On entend par urgence, la nécessité de faire cesser un danger pour la sécurité des personnes ou l’intégrité des locaux. L’intervention du professionnel doit ainsi permettre de réparer le dysfonctionnement rencontré.

Dès lors, si le dépanneur effectue des travaux supplémentaires non nécessaires pour résorber la panne/fuite, ou qu’il vous vend un appareil, un contrat d’abonnement sans aucun rapport avec la prestation d’origine, vous relevez alors, pour ces prestations supplémentaires, des dispositions relatives au démarchage à domicile. Dans cette hypothèse, vous disposez d’un délai de rétractation de 14 jours à compter du lendemain de la signature du devis.


Pour en savoir plus sur le démarchage à domicile (vente hors établissement) consultez notre fiche.

Le dépanneur a une obligation de résultat, ce qui signifie que la réparation doit être réelle et efficace (article 1231-1 du code civil).
Si l’appareil a été réparé mais ne fonctionne toujours pas, le professionnel est tenu de réaliser une nouvelle réparation gratuitement. Si celle-ci n’est pas possible, il devra vous rembourser sa première intervention qui s’est révélée inutile, sous réserve de prouver que la panne a la même origine.

Vous pouvez refuser de payer le prix de la prestation tant que le dépanneur n’a pas effectué la réparation (article 1219 du code civil). De même, si la panne est irréparable, seuls les frais de déplacement peuvent être facturés, si ceux-ci ont été indiqués sur le devis préalable.

De même, en cas d’endommagement d’un bien lors de la réparation, il est possible de demander des dommages et intérêts (article 1240 du code civil).


La remise de la facture

Avant tout paiement, la délivrance d’une facture par le professionnel est obligatoire lorsque le coût est supérieur ou égal à 25€ ou si le client le demande (arrêté no 83-50/A du 3 octobre 1983 modifié).
Le décompte détaillé est facultatif quand il existe un devis préalable, mais la facture doit nécessairement faire référence au devis.
Le professionnel ne peut pas vous réclamer le paiement de travaux non commandés. C’est à lui de prouver que vous avez fait une telle demande en fournissant un engagement écrit (comme un devis que vous avez signé).

Bon à savoir : Une facture élevée n’est pas suffisante pour remettre en cause le contrat. En effet, les prix sont fixés librement par le professionnel. Aussi, si vous jugez la facture trop élevée alors que vous avez signé le devis avec la mention « devis reçu avant exécution des travaux », vous ne disposerez d’aucuns recours.

En revanche, l’inexactitude de la facture, un prix différent de celui indiqué sur le devis ou sur la publicité du professionnel, ou encore la non remise du devis avant l’intervention, peuvent être des arguments utiles pour obtenir une diminution du montant de la facture.

Notre conseil : Avant de faire appel à un dépanneur dont le numéro figure sur un prospectus à l’apparence de document officiel (présence du drapeau français, Marianne….) glissé dans votre boite aux lettres ou sur l’annuaire, contactez votre assureur habitation ou votre syndic de copropriété. Celui-ci pourra vous proposer un professionnel qualifié ou agréé qui pratique un tarif raisonnable.
Certains fournisseurs tels qu’Engie propose aujourd’hui des solutions de dépannage via un site dédié mesdepanneurs.fr : le prix est connu d’avance et vous payez directement en ligne sur la plateforme.
Dans le cas où les pratiques du dépanneur vous paraissent déloyales, n’hésitez pas à le signaler à contacter la Direction Départementale de Protection des Populations (DDPP) du département où l’entreprise a son siège social.



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