Secteur d’activité:
Le démarchage à domicile
Les faits
Mme P. est démarchée à son domicile pour l’achat et la pose de 4 fenêtres à double vitrage dans son salon. Séduite par la proposition du vendeur, elle signe le bon de commande. Celui-ci précise que l’installation doit être effectuée dans un délai de 6 semaines, temps nécessaire à la fabrication de ses fenêtres sur mesure.
A la date prévue, le poseur se rend chez la cliente et effectue les travaux en un temps record. Malheureusement, à la fin du chantier, Mme P. constate de nombreuses malfaçons (mauvaise dimension de deux fenêtres, absence de joint d’étanchéité, fenêtres abîmées…). Elle émet donc des réserves sur le procès verbal de fin de travaux.
Mme P. signale à de nombreuses reprises ces défauts au vendeur, qui est aussi le fabricant. Celui-ci s’engage à y remédier très rapidement. Plusieurs semaines s’écoulent, sans réaction du vendeur. Désormais, celui-ci ne décroche même plus son téléphone.
Mme P. est très contrariée d’autant qu’elle a réglé l’intégralité de sa facture.
Quels sont les recours dont elle dispose ?
Rappel de la législation
Selon l’article 1147 du code civil, la société de vente et d’installation de fenêtres est tenue d’une obligation de résultat. En effet, cet article dispose : « Le débiteur est condamné, s’il y a lieu, au paiement de dommages et intérêts, soit à raison de l’inexécution de l’obligation, soit à raison du retard dans l’exécution, toutes les fois qu’il ne justifie pas que l’inexécution provient d’une cause étrangère qui ne peut lui être imputée, encore qu’il n’y ait aucune mauvaise foi de sa part ».
Le professionnel a donc l’obligation de procéder à une installation parfaite, de qualité, conforme aux règles de l’art : il ne peut se contenter de faire de son mieux.
Ainsi, dès lors que le résultat n’est pas concluant en raison des malfaçons existantes, sa prestation est défaillante : sa responsabilité contractuelle est donc encourue sauf s’il rapporte la preuve que la mauvaise exécution du contrat est liée à une cause étrangère (ex : la force majeure) qui ne lui est pas imputable.
En vertu de cette obligation de résultat précitée, la société se doit de remédier aux défauts signalés par sa cliente et prendre à sa charge, quel qu’en soit le coût, le changement et la pose des fenêtres abîmées et pallier à tous les dysfonctionnements existants.
Les étapes de la médiation
Tout d’abord, l’acheteur doit adresser une lettre de réclamation de préférence par courrier recommandé avec avis de réception à la société.
Dans celle-ci, il expose les faits et met l’entreprise en demeure, de corriger les malfaçons listées dans un délai raisonnable (8 ou 15 jours par exemple).
Ensuite, si cette démarche est infructueuse (refus ou absence de réponse du professionnel) le consommateur peut s’adresser à la Commission de Médiation de la Vente Directe (CPMVD).
En effet, la CPMVD est une instance de médiation qui est compétente pour régler les litiges nés à l’occasion d’un démarchage à domicile (vente hors établissement) ou lors de l’exécution de ce contrat.
Elle est composée de représentants des consommateurs et de professionnels du secteur de la vente directe. Sa présidence est confiée à une personnalité indépendante.
Sa saisine est gratuite. Il suffit de remplir le formulaire disponible en ligne sur le site www.fvd.fr ou en cliquant ici http://www.fvd.fr/sites/default/files/files/PDF/formulaire-de-reclamation.pdf 
.
Puis, il faut le retourner dûment rempli, accompagner des pièces du dossier par courriel info@fvd.fr ou par courrier à l’adresse suivante :
Commission de médiation de la vente directe
100 avenue du Président Kennedy
75016 Paris
La commission rend un avis dans un délai de 2 mois à compter de la recevabilité de la demande de médiation.
Conformément à l’article 2238 du code civil le délai de prescription est suspendu pendant toute la durée de la médiation, et recommence à courir à l’issue de ce processus.
Vous conservez donc votre droit d’agir en justice, le cas échéant, en cas d’échec de cette procédure.
