La médiation bancaire

Les faits
Monsieur S. reçoit son relevé de compte bancaire du mois de mars, où apparaît plusieurs retraits frauduleux d’un montant total de 1350 euros, effectués à partir d’un distributeur automatique à Paris. Il contacte immédiatement son chargé de clientèle pour obtenir des explications et réclamer le remboursement de cette somme. Malheureusement, son conseiller refuse de lui rembourser les sommes débitées car ces retraits ont été effectués avec sa carte bancaire. La banque estime que conformément aux règles édictées dans la convention de compte, il est le seul responsable de ses moyens de paiement.

Mécontent, Monsieur S. tente d’expliquer par téléphone à son conseiller qu’au moment où les retraits ont été effectués à Paris, il se trouvait chez sa fille en Normandie, et qu’il était en possession de sa carte bancaire. Malgré cela, le conseiller refuse toujours de faire droit à sa demande.

Monsieur S. décide alors d’envoyer un courrier de réclamation au directeur de son agence, en joignant les justificatifs de son voyage en Normandie. Toutefois, le directeur de l’agence rejette sa demande de remboursement.

Quels sont les recours dont il dispose ?

---

Rappel de la législation

L’article L133-18 du Code Monétaire et Financier énonce : « En cas d’opération de paiement non autorisée signalée par l’utilisateur dans les conditions prévues à l’article L133-24, le prestataire de services de paiement du payeur rembourse immédiatement au payeur le montant de l’opération non autorisée et, le cas échéant, rétablit le compte débité dans l’état où il se serait trouvé si l’opération de paiement non autorisée n’avait pas eu lieu ».

De plus, le paragraphe II de l’article L133-19 du Code Monétaire et Financier dispose que « La responsabilité du payeur n’est pas engagée si l’opération de paiement non autorisée a été effectuée en détournant, à l’insu du payeur, l’instrument de paiement ou les données qui lui sont liées. Elle n’est pas engagée non plus en cas de contrefaçon de l’instrument de paiement si, au moment de l’opération de paiement non autorisée, le payeur était en possession de son instrument ».

Tout d’abord, il faut saisir votre chargé/conseiller clientèle. En cas de réponse négative ou d’absence de réponse, vous devez vous adresser au directeur de l’agence. Enfin, si cette démarche reste infructueuse, saisissez le service relation clientèle de votre banque par courrier recommandé avec accusé de réception.

Bon à savoir : Les coordonnées du service relation clients des banques sont disponibles sur le site de la Fédération Bancaire Française (FBF)

A ce stade, si le litige n’est pas résolu, et dans la mesure où toutes les voies de recours internes à la banque ont été épuisées, vous pourrez recourir au médiateur.

En effet, la médiation bancaire est un mode de règlement amiable des litiges, instauré par la loi du 11 décembre 2001 portant mesures urgentes de réformes à caractère économique et financier, dite « loi Murcef ».

Depuis lors, chaque établissement de crédit ou de paiement est tenu de désigner un médiateur, qui tentera de proposer une solution amiable aux litiges en se prononçant en droit et en équité. Le médiateur bancaire est compétent pour les litiges portant sur la convention de compte, l’ouverture, le fonctionnement ou la clôture du compte, aux litiges portant sur les services et moyens de paiement attachés au compte. Il peut être saisi soit par la banque, soit par le client.

La saisine du médiateur est gratuite et ne peut se faire que par courrier postal. Il est important de joindre à votre courrier de réclamation les photocopies des pièces appuyant votre demande. Les coordonnées du médiateur de votre banque sont en principe mentionnées sur votre convention de compte ou sur vos relevés de compte. Il est aussi possible de retrouver la liste complète des médiateurs bancaire sur le site de la Banque de France.

Le médiateur rend un avis dans un délai de deux mois à compter de sa saisine. Il faut préciser que le recours au médiateur suspend les délais pour agir en justice (variable selon la nature du litige). A l’issu, les délais reprennent leurs cours en l’état où ils se trouvaient au moment de la saisine, comme si la médiation n’avait pas eu lieu. Toutefois, dans la mesure où le recours à la médiation bancaire est facultatif et reste une alternative au procès, l’avis du médiateur ne s’impose pas aux parties. Votre banque n’est tenue de suivre son avis et vous gardez le droit de saisir le juge.

 

Attention, le champ de compétences du médiateur est limité. Ainsi, il ne peut jamais intervenir pour des litiges relevant de la politique générale et commerciale de la banque tels que le refus d’octroi d’un prêt (le droit au crédit n’existe pas), ou le caractère élevé de la tarification bancaire (les prix sont libres).