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La médiation franchise consommateurs

Secteur d’activité:
La médiation franchise consommateurs

Qu’est-ce que la Franchise ?

En France, la franchise est très répandue. Ainsi, sans le savoir, le consommateur achète des produits ou des services dans des commerces franchisés (supermarchés, hôtellerie/restauration, magasins de bricolage, boutiques de mode, centres automobiles…).

En effet, la franchise est un système de commercialisation de produits et/ou de services et/ou de technologies dans lequel le franchiseur accorde à un franchisé, indépendant financièrement et juridiquement, le droit d’utiliser son savoir-faire, sa marque et son enseigne et met à sa disposition une assistance technique et/ou commerciale.

Les faits
Le consommateur confie son véhicule à un centre automobile, un franchisé, pour effectuer le changement de ses amortisseurs. Le consommateur ramène dès le lendemain son véhicule au centre automobile. En effet, la conduite de son véhicule est malaisée. A vitesse moyenne, son véhicule se déporte sur la gauche. De plus, il ressent des vibrations qui lui paraissent anormales.

Le centre automobile lui propose d’intervenir à nouveau sur son véhicule moyennant le règlement d’une deuxième facture.

Le consommateur estime pour sa part, que le centre automobile n’a pas exécuté correctement les premiers travaux ce qui a occasionné la défaillance actuelle. Il demande donc que le centre automobile intervienne gratuitement.

Sans réponse du professionnel, que convient-il de faire ?

Rappel de la législation
Selon l’article 1147 du code civil, le professionnel est tenu à une obligation de résultat c’est à dire qu’il doit réaliser une réparation efficace et dans les règles de l’art. Il est ainsi présumé responsable de l’avarie ou du dommage subi par le véhicule du consommateur. Il appartient donc au centre automobile de rapporter la preuve qu’il n’a commis aucune faute lors de l’exécution des travaux de réparation du véhicule pour pouvoir s’exonérer de sa responsabilité.

Les étapes de la médiation

Tout d’abord, le consommateur doit écrire, de préférence en recommandé avec avis de réception, au centre automobile (le franchisé) pour lui exposer les faits et demander une prise en charge gratuite des réparations.

Ensuite, si le centre refuse de faire droit à sa demande, il peut saisir son service clientèle. Il peut également solliciter le service consommateur du franchiseur, c’est à dire le propriétaire de la marque exploitée par le centre automobile.

Si cette démarche préalable n’aboutit pas, (refus ou absence de réponse), le consommateur peut soumettre son litige à la commission de médiation Franchise consommateurs.

En effet, née en janvier 2011, la commission de Médiation franchise consommateurs est une instance paritaire composée de professionnels de la franchise et d’associations de consommateurs. Elle a pour mission de régler les litiges entre un consommateur et un professionnel appartenant au réseau de la franchise, c’est à dire qu’il soit le franchisé (le vendeur ou prestataire de service qui exploite la marque, l’enseigne) ou le franchiseur (le propriétaire de la marque, l’enseigne).

La commission de médiation franchise consommateurs est compétente pour les litiges concernant la conclusion, l’exécution l’interprétation et l’application du contrat entre le consommateur ou le professionnel franchisé ou franchiseur, qu’il soit adhérent ou non à la fédération française de la franchise.

Le consommateur peut saisir gratuitement la commission de médiation franchise consommateurs en imprimant le formulaire de réclamation à l’adresse suivante : www.franchise-fff.com

La procédure est gratuite et confidentielle. Ainsi, après instruction du dossier, la commission rend un avis dans un délai de deux mois maximum. L’avis rendu par la commission ne lie pas les parties. Elles sont donc libres de l’exécuter ou non. De plus, sauf accord exprès des parties, l’avis ne peut être produit en justice.

Le recours à la médiation ne prive pas les parties de leur droit de saisir le tribunal si la médiation n’a pas permis d’aboutir à une solution amiable.


Notre conseil

Vérifier auprès de la fédération française de la franchise que l’entreprise avec laquelle vous êtes en litige relève effectivement d’un réseau de la franchise (rubrique « les réseaux adhérents/voir la liste complète des réseaux »).

Le recours à la commission de médiation franchise consommateurs suspend le délai de prescription c’est à dire que le délai pour agir en justice cesse de courir pendant la durée de la médiation.