Lorsque vous réservez un voyage auprès d’une agence de voyage, son déroulement nécessite bien souvent l’intervention d’intermédiaires différents tels que la compagnie aérienne, l’hôtelier, l’organisateur, le restaurateur… Si vous rencontrez une difficulté au cours de votre séjour, et pour faciliter les recours du consommateur, le Code du tourisme prévoit qu’en cas d’achat d’un forfait touristique auprès d’une agence de voyage, cette dernière est responsable de tous les intermédiaires qui interviendront dans ce voyage (article L211–16 du Code du tourisme).
Définition
Le terme d’agence de voyage peut désigner à la fois un tour opérateur, une agence de grande marque de distribution, un site de voyage en ligne, une association sans but lucratif…
Il est important de vérifier que le professionnel auprès de qui vous avez acheté votre voyage est immatriculé au registre de l’Agence de développement touristique de la France (Atout France), car son immatriculation implique qu’il justifie d’une capacité professionnelle, dispose d’une assurance de responsabilité civile et d’une garantie financière.
Le forfait touristique se définit comme l’achat pour un prix global d’au moins deux des prestations suivantes : le transport, le logement, le service touristique (visites, location de véhicules, spectacles…) pour une durée d’au moins 24 heures comprenant une nuit.
L’obligation d’information
En vertu de l’article R211-3-1 du Code du tourisme, l’agent de voyage est tenu de vous informer par écrit (papier ou électronique) des dates, destination, nature et confort de l’hébergement, restauration, visites, conditions d’annulation, modalités de révision des prix.
En effet, le contrat peut prévoir la possibilité d’une augmentation du prix du forfait en cas de hausse ou de baisse du coût des transports et des redevances et taxes de transport. Cependant, cette hausse n’est possible que si elle a lieu au plus tard dans les 30 jours du départ.
L’agent de voyage doit aussi vous préciser les formalités administratives et sanitaires à accomplir notamment, en cas de franchissement de frontières (carte d’identité, visa), ou le poids des bagages autorisé par le transporteur.
L’obligation de conseil
La loi impose à l’agent de voyage de proposer aux clients un contrat d’assurance annulation, ainsi qu’un contrat d’assistance qui couvrira sa prise en charge en cas de maladie ou d’accident pendant le voyage (article R211–4 du Code du tourisme).
L’assurance annulation n’est pas à négliger, car en cas de problème professionnel ou personnel (refus de congé, décès, maladie…), l’agence de voyage pourra exiger le paiement d’une pénalité qui sera d’autant plus élevée que la date du voyage est proche.
Par exemple, sans assurance, la pénalité peut s’élever à 10 % non remboursable plus de 90 jours avant le départ, 55 % de 90 à 21 jours avant le départ, et 100% au-delà. En souscrivant l’assurance annulation, l’assureur vous amputera au maximum une franchise d’environ 20 %.
Attention, comme toute assurance, certains événements ne sont pas garantis et font partie des exclusions, comme l’annulation d’un voyage en raison de l’arrivée du passager après le départ de l’avion.
La responsabilité de l’agence de voyage vis-à-vis de ses sous-traitants
La responsabilité de l’agence de voyage peut être engagée si vous êtes victime de surréservation (la compagnie aérienne a vendu plus de billets que de places disponibles, le voyage ou séjour est modifié), les denrées fournies par l’hôtelier/restaurateur sont périmées, etc… (article L211–16 du Code du tourisme).
À noter qu’en cas de modification du séjour, le vendeur est tenu de vous proposer immédiatement, sans supplément de prix, une prestation de remplacement.
Bon à savoir : le fait d’accepter la prestation de remplacement ne vous interdit pas de réclamer des dommages-intérêts, sauf si la suppression a été causée par un cas de force majeure (guerre civile, catastrophes climatiques, pandémies mondiales …).
En revanche, le voyagiste pourra délimiter le montant des dommages intérêts à vous verser, en se référant aux limitations imposées par les conventions internationales. Par exemple, la convention de Varsovie relative au transport aérien prévoit une limite de 23,33€ par kilo.
Pour écarter sa responsabilité, l’agence doit apporter la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution est imputable :
° Soit aux consommateurs (retard au rendez-vous, non-respect des consignes de sécurité).
° Soit la faute d’un tiers autre que qu’un de ses prestataires (vol à l’arraché de vos papiers d’identité par un pickpocket).
° Soit un cas de force majeure (fermeture des frontières, grève, séisme, pandémie mondiale…).
La responsabilité de l’agence de voyage en cas de manquement à son obligation de sécurité
En cas d’accident durant le voyage, vous pouvez engager la responsabilité du voyagiste qui est tenu à une obligation de sécurité. Il ne pourra écarter sa responsabilité que par votre propre faute, la faute d’un tiers, ou en cas de force majeure. Ainsi, le professionnel est tenu de vous mettre en garde sur les destinations dont la situation politique s’est dégradée (émeutes, guerre civile, menaces terroristes…). Par exemple, si le ministère des affaires étrangères dissuade ses ressortissants de se rendre dans un pays, l’agent de voyage, qui refuse de vous rembourser, manque alors à son obligation de sécurité.
Cependant, si vous avez souscrit un circuit haute aventure, l’obligation de sécurité de l’agent de voyage sera limitée, car le contrat contiendra une clause où vous acceptez les risques encourus. Vous ne pourrez pas dans ce cas prétendre à une indemnité.
Notre conseil : lorsque la réalité des prescriptions ne correspond pas aux indications figurant sur le document publicitaire ou les fiches descriptives, vous pouvez aussi invoquer dans votre courrier de réclamation, la législation sur les pratiques commerciales trompeuses L132-1 et suivants du Code de la consommation). Nous vous conseillons alors de joindre des preuves suffisantes à l’appui de votre courrier (photos, témoignages). En cas d’échec ou d’absence de réponse du professionnel, sachez que vous pouvez saisir le Médiateur tourisme et voyages ou la médiation de l’assurance si votre différend repose sur un refus de prise en charge de l’assurance annulation ou d’assistance.
