Vous avez acheté un séjour auprès d’une agence de voyage, mais une fois sur place, vous constatez que les prestations ne sont pas à la hauteur : hôtel médiocre, situé à plusieurs kilomètres de la plage, sans compter l’annulation des visites …Votre séjour a viré à la catastrophe et vous souhaitez engager la responsabilité de l’agence.

Définitions
Le terme d’agence de voyage peut désigner à la fois un tour opérateur, une agence de grandes marques de distribution, un site de voyage en ligne, une association sans but lucratif …
Il est important de vérifier que le professionnel auprès de qui vous achetez votre voyage est immatriculé au registre de l’agence de développement touristique de la France (Atout France), car son immatriculation implique qu’il justifie d’une capacité professionnelle, dispose d’une assurance de responsabilité civile et d’une garantie financière.

Le forfait touristique se définit comme l’achat pour un prix global d’au moins deux des prestations suivantes : le transport, le logement, le service touristique (visites, location de véhicules, spectacles…), pour une durée d’au moins 24 heures comprenant une nuitée.

L’obligation d’information
En vertu de l’article R211-3-1 du code du tourisme, l’agent de voyage est tenu de vous informer par écrit (papier ou électronique) des dates, destination, nature et confort de l’hébergement, restauration, visites, conditions d’annulation, modalité de révision des prix. En effet, le contrat peut très bien prévoir la possibilité d’une augmentation du prix du forfait en cas de hausse ou de baisse du coût des transports et des redevances et taxes de transport. Cependant, cette hausse n’est possible que si elle a lieu au plus tard dans les 30 jours du départ.

L’agent de voyage doit aussi vous préciser les formalités administratives et sanitaires à accomplir notamment, en cas de franchissement de frontières (carte d’identité, visa), ou le poids des bagages autorisé par le transporteur.

L’obligation de conseil
La loi impose à l’agent de voyage de proposer au client de souscrire un contrat d’assurance annulation, ainsi qu’un contrat d’assistance qui couvrira sa prise en charge en cas de maladie ou d’accident pendant le voyage (article R211-4 du code du tourisme).

L’assurance annulation n’est pas à négliger, car en cas de problème professionnel ou personnel (refus de congés, décès, maladie…), l’agence de voyages pourra exiger le paiement d’une pénalité qui sera d’autant plus élevée que la date du voyage sera proche. Par exemple, sans assurance, la pénalité peut s’élever à 10% non remboursables plus de 90 jours avant le départ, 55% de 90 jours à 21 jours avant le départ, et 100% au-delà. En souscrivant l’assurance annulation, l’assureur vous imputera au maximum une franchise d’environ 20%.
Attention, comme toute assurance, certains évènements ne sont pas garantis et font parti des exclusions, comme l’annulation d’un voyage par le client en raison de son arrivée après le départ de l’avion.

L’agence de voyage est responsable de tous ses prestataires
Vous êtes victime de surréservation, car la compagnie aérienne a vendu plus de billets que de places disponibles, le voyage ou le séjour est modifié, les denrées fournies par l’hôtelier/restaurateur sont périmées, vous pouvez alors engager la responsabilité de l’agence de voyage (article L211-16 du code du tourisme).
A noter qu’en cas de modification de séjour, le vendeur est tenu de vous proposer immédiatement, sans supplément de prix, une prestation de remplacement.

Bon à savoir : le fait d’accepter la prestation de remplacement ne vous interdit pas de réclamer des dommages-intérêts, sauf si la suppression a été causée par un cas de force majeure (guerre civile, catastrophe climatique..).

En revanche, le voyagiste pourra cantonner le montant des dommages-intérêts à vous verser, en se référant aux limitations posées par les conventions internationales, Par exemple, la convention de Varsovie relative au transport aérien prévoit une limite de 23,33 € par kilo.

Pour écarter sa responsabilité, l’agence doit apporter la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution est imputable :

• Soit au consommateur (retard au rendez-vous, non respect des consignes de sécurité).
• Soit la faute d’un tiers autre qu’un de ses prestataires (vol à l’arraché de vos papiers d’identité par un pickpocket).
• Soit un cas de force majeure (fermeture des frontières, grève, séisme…).

L’obligation de sécurité
En cas d’accident au cours du voyage, vous pouvez engager la responsabilité du voyagiste qui est tenu à une obligation de sécurité. Il ne pourra écarter sa responsabilité que par votre propre faute, d’un tiers étranger, ou en cas de force majeure. Ainsi, le professionnel est tenu de vous mettre en garde sur les destinations dont la situation politique s’est dégradée (émeutes, guerre civile, menaces terroristes..). Par exemple si le ministère des affaires étrangères dissuade ses ressortissants de se rendre dans un pays, l’agent de voyage, qui refuse de vous rembourser, manque alors à son obligation de sécurité.

Cependant, si vous avez souscrit à un circuit haute aventure, l’obligation de sécurité de l’agent de voyage sera limitée, car le contrat contiendra une clause où vous acceptez les risques encourus. Vous ne pourrez pas dans ce cas prétendre à une indemnité.

Notre conseil
Lorsque la réalité des prestations ne correspond pas aux indications figurant sur les documents publicitaires, brochures ou fiches descriptives, vous pouvez aussi invoquer dans votre courrier de réclamation, la législation sur la publicité mensongère (L121-1 du code de la consommation). Nous vous conseillons alors de joindre des preuves suffisantes à l’appui de votre courrier (photos, témoignages). En cas d’échec ou d’absence de réponse du professionnel, sachez que vous pouvez saisir le médiateur tourisme ou le médiateur de l’assureur si votre différend repose sur un refus de prise en charge de l’assurance annulation ou d’assistance. voir :
L’assurance annulation voyage