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La saisine du médiateur de la SNCF

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La saisine du médiateur de la SNCF

Les faits
Madame H. a effectué un voyage Paris-Béziers via Montpellier. L’arrivée à Béziers était prévue à 23h00. Elle avait loué une chambre pour la nuit à Béziers. Mais, le train est arrivé en retard à Montpellier et Madame H. a raté sa correspondante vers Béziers. Elle a dû reprendre un nouveau billet pour le train suivant, mais ce dernier ne partait que le lendemain à 6 heures. Elle a été contrainte de prendre une chambre pour la nuit à Montpelliers.
Madame H. a sollicité du service relations clients un dédommagement pour le retard et les conséquences du retard.


Quels sont les recours dont elle dispose?

Rappel de la législation

La médiation de la SNCF est définie par un protocole d’accord signé entre la SNCF et les associations nationales de consommateurs agréés.
Elle permet aux voyageurs d’obtenir gratuitement l’avis motivé d’un médiateur indépendant sur le traitement d’un litige survenu à l’occasion d’un voyage avec la SNCF.
Il s’agit d’un recours offert au consommateur après celui effectué auprès du service relations client ou du service recouvrement.
Le médiateur de la SNCF doit être saisi par le biais du médiateur de la République ou de ses délégués, soit via une association de défense des consommateurs agréée, signataire du protocole d’accord.


Les étapes de la médiation

Il faut d’abord tenter un recours interne à la SNCF. Pour un litige commercial, vous devez saisir le service relations client de la SNCF, dont les coordonnées sont les suivantes :

Service relations clients SNCF
62973 Arras cedex 9

Pour une réclamation suite à une amende, vous devez saisir le service recouvrement des procès verbaux :

Service de Recouvrement des procès verbaux SNCF
BP 8075
34 507 BEZIERS Cedex

Si le litige concerne un procès-verbal d’infraction, vous ne disposez que d’un délai de deux mois à compter de la date du procès-verbal pour adresser votre courrier.

En cas d’absence de réponse de la part du service relation clients ou en cas de réponse insatisfaisante, vous pouvez saisir le médiateur SNCF en envoyant un courrier à une association de consommateurs, dont vous trouverez l’adresse dans les gares SNCF ou au médiateur de la République en relatant les faits, en exposant votre demande, accompagnée des documents relatifs à votre litige. Le médiateur rendra son avis dans un délai de deux mois.


Notre conseil

Il est important de préciser qu’une association de consommateur ne peut agir légalement que pour le compte de ses adhérents. Une adhésion à l’association choisie vous sera sans doute demandée.