L’achat en ligne vous permet de souscrire un contrat de vente hors magasin sur internet.

Mais, comme l’acheteur n’est pas présent dans le magasin et qu’il ne peut ni voir ni toucher le produit, cette vente en ligne est juridiquement encadrée par les dispositions relatives à la vente à distance. Le consommateur doit rester vigilant à chaque étape de sa commande :

 

Le vendeur doit être identifié

Le vendeur doit être clairement identifié avec au minimum le nom de la société, les coordonnées postales de son siège social, son numéro d’enregistrement au registre du commerce et des sociétés.

 

Les produits ou prestations vendus

Le vendeur est tenu de fournir au consommateur les caractéristiques essentielles du produit ou du service qu’il vend à distance. Le vendeur doit afficher le prix des articles qu’il vend toutes taxes comprises, les modalités de paiement (par exemple paiement en trois fois sans frais), les délais de livraison, les conditions d’application des garanties commerciales et légales. Pour les prestations qui s’exécutent dans le temps, comme un abonnement à un magazine par exemple, le vendeur doit indiquer clairement la durée du contrat.

 

La conclusion du contrat

Le vendeur est tenu de vous confirmer sur un support durable les termes du contrat ainsi que les conditions générales qui s’appliquent dans un délai raisonnable et au plus tard au moment de la livraison du bien ou avant le début de l’exécution du service (article L221-13 du code de la consommation). Le contrat doit également être accompagné d’un formulaire type de rétractation.

 

Le délai de rétractation

Vous avez conclu le contrat, et vous regrettez ! Pas de panique, vous disposez d’un délai de rétractation de 14 jours pour vous rétracter. Ce délai court à compter du lendemain du jour où vous avez conclu votre contrat à distance pour les contrats de prestations de service ou de la réception du bien pour les contrats de fourniture de biens (article L221-18 et L221-19 du code de la consommation). Il vous appartient de restituer la marchandise dans les quatorze jours suivant la communication de votre décision. (Article L221-23 du code de la consommation).

 

Le paiement à distance

Lorsque vous passez une commande par téléphone, l’opératrice peut vous demander de lui communiquer votre numéro de carte bancaire à 16 chiffres ainsi que la date d’expiration de la validité de la carte. Soyez très vigilant, lorsque vous communiquez ces chiffres, car ils pourraient être utilisés frauduleusement et permettre à un tiers de vous subtiliser de l’argent.

En ce qui concerne les paiements en ligne, le même problème peut se poser. Au moment de la commande, vérifiez que vous êtes bien sur un site sécurisé, c’est-à-dire que l’adresse indiquée dans la barre d’adresse de votre navigateur doit commencer par le préfixe https. L’icône d’un cadenas fermé doit également apparaitre soit à droite de la barre d’adresse soit dans la barre d’état, en bas à droite de la fenêtre du navigateur.

 

Les délais de livraison

Lorsque vous achetez un bien ou un service en ligne, le cybervendeur est tenu de préciser dans son offre de vente les modalités de livraison de la commande (point relais, à domicile…).
En effet, le vendeur doit indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite de livraison du bien ou service. A défaut, la commande devra être livrée dès la conclusion du contrat.

En cas de litige lié à la livraison :

Plusieurs situations peuvent se présenter :

 

1/ Absence de livraison

En cas d’absence de livraison, vous devez au préalable adresser au vendeur une mise en demeure de procéder à la livraison effective du bien dans un délai déterminé, par exemple 8 à 15 jours.
Faute de respecter ce délai supplémentaire, vous pouvez annuler la vente, par lettre recommandée avec avis de réception.

Le contrat est considéré comme rompu à réception par le professionnel de cette lettre recommandée sauf si dans l’intervalle, vous avez réceptionné la commande (article L216-2 du code de la consommation).
Dès lors, le cybervendeur est tenu de rembourser votre achat dans les 14 jours suivants la réception de votre demande d’annulation (article L216-3 du code de la consommation).

et de prendre en charge les éventuels frais de retour de celui-ci. Passé ce délai, la somme est majorée de 10% si le remboursement intervient au-delà des 30 jours, 20% au-delà de 60 jours et 50% au-delà de ce terme (article L241-4 du code de la consommation).

Cas particulier : Votre commande a été expédiée mais vous ne l’avez pas reçue

C’est au professionnel de rapporter la preuve de l’expédition de la commande mais s’il ne peut prouver la livraison, il doit réexpédier le colis ou vous rembourser.

En effet, la livraison doit être effective c’est-à-dire que la commande doit être remise entre les mains de l’acheteur. Le professionnel est donc responsable si la commande a bien été expédiée mais ne vous est jamais parvenue (par exemple colis perdu par le transporteur).

Ainsi, sauf en cas de force majeure, le vendeur est pleinement responsable face à l’acheteur même s’il a fait appel à un tiers pour assurer le transport de la marchandise (article L221-15 du code de la consommation).

 

2/ Livraison hors délai

Malgré le retard de livraison, vous souhaitez encore maintenir votre commande. Vous devez écrire au professionnel, par courrier recommandé, pour le mettre en demeure d’exécuter son obligation dans un délai que vous lui imposerez (8 jours par exemple).

En cas d’échec (absence de réponse ou réponse négative), vous pouvez alors exercer votre droit à l’annulation de la vente dans les conditions ci-dessus énoncées.

 

3/ Commande incomplète

Si votre commande n’est pas complète, vous devez contacter le vendeur pour exiger les articles manquants. Si le professionnel est dans l’impossibilité de vous les fournir, vous pouvez obtenir une réduction du prix payé, voir un remboursement total de votre commande si ces produits font partie d’un lot.

 

4/ Commande défectueuse

Si vous constatez des anomalies concernant l’état de la commande, n’hésitez pas à apposer des remarques dans la partie « réserves » du bon de livraison.

Dans cette hypothèse, adressez un courrier de réclamation en recommandé avec accusé de réception au transporteur dans les 3 jours de la réception de la commande. Prévenez également le vendeur de votre problème. Ainsi, si votre colis est endommagé ou cassé, il sera plus facile d’obtenir une réparation.

Conseil : A la livraison, vous devez, dans la mesure du possible, vérifier le contenu et l’état de votre colis
En cas de problème, il vous suffira de refuser la livraison de la commande. Si vous découvrez une anomalie après la livraison, retournez rapidement l’article commandé au professionnel, de préférence dans son emballage d’origine.

 

Notre conseil

 Internet est un marché mondial mais la prudence reste de mise. Si vous souhaitez acheter sur un site que vous ne connaissez pas, prenez le temps de vérifier que le vendeur est joignable en vérifiant qu’il possède une adresse postale et/ou un téléphone et consultez les avis des acheteurs sur ce site.