Le commerce électronique

Les faits
Un consommateur commande un smartphone dernier cri. Il règle sa commande par carte bancaire. La livraison est prévue dans un délai de 5 jours. Deux jours plus tard, le professionnel l’informe que la livraison est retardée d’une semaine. Dix jours plus tard, sans nouvelles de sa commande, le consommateur envoie plusieurs mails au professionnel pour exiger la livraison sans délai.
De promesses en promesses, les jours défilent et le consommateur n’a toujours rien reçu : ni remboursement ni téléphone portable.

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Quels sont les recours dont il dispose?

Dans un premier temps, il est conseillé de rechercher une solution amiable. Contactez le service compétent (service consommateurs, service clientèle ou service réclamation) dont les coordonnées figurent en général sur le site internet du professionnel ou dans les conditions générales de vente.

A défaut de solutions satisfaisantes, adressez un courrier recommandé au professionnel en expliquant les faits et en joignant les toutes les pièces justificatives.

Selon l’article L121-19-4 du code de la consommation : « le professionnel est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient exécutées par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci ».

Le e-commerçant est donc tenu de procéder à la livraison effective de la commande même s’il sous-traite le transport à un tiers.
Ainsi, en l’absence de livraison, le vendeur engage sa responsabilité contractuelle sauf s’il rapporte la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit au consommateur, soit au fait imprévisible et insurmontable d’un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure.

Dès lors s’il est dans l’impossibilité de le livrer (ex : rupture de stock) le vendeur doit procéder au remboursement intégral de la commande, frais de livraison inclus, dans un délai de 30 jours.

Adressez un courrier recommandé avec accusé réception (preuve de l’envoi et de la réception par le destinataire utile en cas de procédure judiciaire) dans lequel vous mettez le professionnel en demeure de vous livrer dans un délai déterminé, 8 ou 15 jours par exemple.

Si vous n’avez pas obtenu de réponse, vous pouvez saisir la fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD) qui peut être amenée à intervenir auprès d’une société membre de sa fédération afin de tenter de trouver une solution au litige.
Vous trouverez la liste des adhérents à cette fédération sur son site.

Enfin et en dernier recours, si la médiation a échoué ou si elle ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir les instances judiciaires compétentes.

Sachez qu’en matière de vente à distance, vous disposez d’un délai de 14 jours pour vous rétracter à compter de la réception du bien ou de l’acceptation de l’offre pour les prestations de service. L’envoi d’un courrier recommandé avec accusé réception est alors indispensable. Le consommateur qui change d’avis et renonce à son achat doit alors être remboursé dans les 30 jours qui suivent.