Les passagers disposent de différents droits selon qu’il s’agisse d’une annulation de vol, d’un refus d’embarquement ou du retard de leur avion. 

 

L’annulation de vol pour les passagers « européens »

Selon le règlement européen n°261/2004 du 11 février 2004, « l’annulation est le fait qu’un vol qui était prévu initialement et sur lequel au moins une place était réservée n’a pas été effectué ».

Ce règlement s’applique si vous partez d’un aéroport situé dans l’Union européenne et/ou si vous entrez dans l’Union européenne avec une compagnie aérienne de l’Union européenne, d’Islande, de Norvège ou de Suisse.

Attention, veuillez ne pas confondre l’annulation et le retard d’un vol. Le numéro du vol change en cas d’annulation mais reste inchangé en cas de retard.

Dans le cadre de l’annulation de votre vol, les articles 8 et 9 du règlement européen précités prévoient que vous avez droit à un remboursement ou à un réacheminement, une assistance par la compagnie aérienne et le droit de percevoir une indemnité.

 

Le droit au remboursement ou à un réacheminement

La compagnie aérienne vous proposera au choix :

– Le remboursement du prix du billet : ce remboursement doit intervenir dans un délai de 7 jours

-Un réacheminement par un autre vol dans des conditions similaires et dans un délai raisonnable

– Un réacheminement à une date ultérieure dans des conditions comparables

Attention, si vous décidez de choisir un mode alternatif de transport pour vous rendre à votre destination finale, par exemple le train, vous ne pourrez pas demander le remboursement du billet de train.

 

Le droit à une assistance par la compagnie aérienne

La compagnie doit vous offrir de la nourriture, des rafraîchissements et un hébergement si nécessaire. Le transporteur a aussi l’obligation de vous laisser, gratuitement, l’opportunité de passer deux appels téléphoniques ou d’envoyer deux fax ou deux sms.

 

Le droit de percevoir une indemnité

Ce droit à indemnisation est opéré en fonction de deux critères : la distance de votre vol et, en cas de réacheminement, le retard à votre arrivée.

L’indemnité s’élève à :

– 250 € pour tous les vols de 1500 km ou moins (125 € si le retard ne dépasse pas 2 heures)

– 400 € euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km

– Pour tous les autres vols de 1500 à 3500 km (200€ si le retard ne dépasse pas 3 heures), 600€ pour les autres vols (300€ si le retard ne dépasse pas 4 heures).

 

Bon à savoir : la compagnie aérienne peut vous régler immédiatement cette compensation financière en espèces, par virement bancaire, par chèque, ou avec votre accord, sous forme de bons de voyage. Si vous acceptez l’indemnisation sous forme de bons de voyage, il ne vous est plus possible de prétendre à une indemnisation financière.

Attention, l’indemnité n’est pas due en cas d’annulation de votre vol relative à des circonstances extraordinaires telles qu’un problème climatique. De même, la compagnie aérienne ne devra aucune indemnité si elle vous a prévenu deux semaines avant votre vol ou si vous avez obtenu un réacheminement proche de l’horaire initial.

Les vols aller et retour sont toujours considérés comme deux vols séparés, même s’ils font partie de la même réservation. Dans certains cas, la compagnie qui assure le vol (le «transporteur aérien effectif») peut être différente de celle auprès de laquelle vous avez acheté votre billet. En cas de problème, seule la compagnie qui assure le vol peut être tenue responsable. Dans les cas où une compagnie aérienne loue un avion avec un équipage (en vertu d’un contrat de location avec équipage) auprès d’une autre compagnie aérienne, la compagnie aérienne qui prend l’avion en location assume la responsabilité opérationnelle du vol et est considérée comme la compagnie aérienne effective en vertu des règles de l’UE [règlement (CE) n° 261/2004].

 

L’annulation pour les autres vols

Les vols non européens sont soumis aux règles de droit commun, applicables aux contrats, même si vous avez la possibilité de vous référer aux recommandations de «l’international Air transport Association». Il correspond à un organisme international auquel a adhéré une grande partie des compagnies aériennes. Dans ce cas de figure, vos chances d’obtenir un remboursement sont variables.

Aussi, afin de connaître la loi applicable à votre contrat, nous vous invitons à consulter vos conditions générales de vente, ou à contacter les professionnels du droit (association de défense des consommateurs, avocats…).

Les vols internes : vous pourrez vous prévaloir des règles du Code du tourisme et/ou celles du Règlement européen n°261/2004.

 

Bon à savoir : En cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard, pensez à demander la délivrance sur place par la compagnie aérienne d’une attestation datée et signée indiquant le retard, le refus d’embarquement ou l’annulation du vol.

 

Les droits des passagers aériens en cas de retard d’un vol

La compagnie aérienne doit vous fournir des rafraîchissements, de la nourriture, un hébergement ainsi que le transport pour vous rendre sur le lieu d’hébergement et deux moyens de communication dès que le retard dans le vol atteint :

– Deux heures ou plus pour tous les vols de 1500 km au moins

– Trois heures ou plus pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 km

– Quatre heures ou plus pour tous les autres vols de plus de 3500 km

Si le retard atteint cinq heures, la compagnie doit vous proposer un acheminement dans les meilleurs délais, si vous ne souhaitez pas poursuivre votre voyage ou vous rembourser votre billet d’avion.

Attention, en cas de retard de vol, le règlement européen ne prévoit pas d’indemnisation.

 

Le droit des passagers en cas de refus d’embarquement

Selon l’article 4 du règlement européen, lorsqu’un transporteur aérien effectif prévoit raisonnablement de refuser l’embarquement sur un vol, il fait d’abord appel aux volontaires acceptant de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations.

Les volontaires bénéficient :

– D’une indemnisation comprise entre 250 et 600 euros

– Du choix entre un réacheminement extérieur vers la destination finale et le remboursement du billet, ainsi que, le cas échéant un vol retour vers le point de départ initial dans les meilleurs délais

– D’un rafraîchissement, de la possibilité de se restaurer, d’un hébergement si nécessaire et du transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement, de la possibilité d’effectuer gratuitement deux appels téléphoniques ou d’envoyer gratuitement deux SMS, deux télécopies ou de messages électroniques.

 

En cas de litige comment procéder?

En cas de litige avec la compagnie aérienne, vous devez tout d’abord saisir par écrit le service clients de la compagnie aérienne. Si vous n’obtenez aucune réponse ou si la réponse n’est pas satisfaisante, vous pourrez alors saisir le Médiateur tourisme et voyage. De plus, pour les vols européens, vous pouvez solliciter le Centre européen des consommateurs au numéro suivant 0 820 200 999 (0,09 € la minute) ou sur le site Internet https://www.europe-consommateurs.eu/