Le médiateur de l’eau

Les faits
Mme M. habite en zone pavillonnaire et dans sa commune le service public des eaux et d’assainissement a été confié à une entreprise privée.
Mme M. est très sensible à la préservation de l’environnement et elle s’efforce au quotidien de ne pas gaspiller l’eau. Aussi, elle a été particulièrement surprise de constater que sa dernière facture présentait une surconsommation d’eau trois fois plus élevée que sa consommation habituelle.
Mme M. décide de faire appel à un plombier pour vérifier ses canalisations. Le professionnel décèle immédiatement une fuite souterraine, qu’il répare.

Quels sont ses recours ?

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Rappel de la législation

Depuis le 1er juillet 2013, en cas de consommation anormale d’eau, le service d’eau et d’assainissement est tenu d’en informer l’abonné, par courrier et au plus tard au moment de la facture (décret n°2012-1078 du 24 septembre 2012).

L’abonné dispose alors d’un délai d’un mois pour justifier de la réparation de la fuite par une entreprise de plomberie et obtenir un dégrèvement de sa facture. Il peut également solliciter la vérification de son compteur.

La consommation est jugée anormale lorsqu’elle excède le double du volume d’eau moyen consommé depuis le dernier relevé.

Dans le cas ou l’abonné ne dispose pas d’un relevé de ses consommations d’eau précédentes (ex : s’il vient tout juste d’entrer dans les lieux) la consommation moyenne sera calculée en fonction du volume d’eau moyen consommé dans la zone géographique de l’abonné dans des locaux d’habitation et de caractéristiques similaires ou encore, en se basant sur la consommation d’eau des précédents occupants du logement au cours des 3 dernières années. 

Les étapes de la médiation

Pour bénéficier du plafonnement de sa facture d’eau, l’abonné doit retourner, de préférence en recommandé, dans le délai d’un mois, l’attestation du plombier certifiant qu’il a procédé à la réparation de la fuite. Attention, passé ce délai, le plafonnement de la facture n’est plus de droit.

En cas de difficultés, le consommateur doit porter sa réclamation au 2ème niveau (service consommateurs régional, Direction relations clientèle…). En général, les coordonnées de ce service figurent sur la facture, à défaut le consommateur doit se rapprocher de son service des eaux pour obtenir les coordonnées.

En dernier recours et faute de solution satisfaisante, le consommateur peut adresser sa réclamation au médiateur de l’eau.

En effet, celui-ci est compétent pour régler les litiges entre les abonnés et le service des eaux et/ou d’assainissement. Néanmoins, le différend doit porter sur l’exécution du service de l’eau ou de l’assainissement (par exemple, sont exclus les litiges concernant la répartition des charges de l’eau entre les copropriétaires de l’immeuble)

Pour le saisir il suffit de lui adresser un courrier récapitulant les faits ainsi que les pièces justificatives du dossier à l’adresse suivante :

Médiation de l’eau
BP 40463
75366 Paris cedex 08.

Vous pouvez également le saisir en ligne à l’adresse suivante :
www.mediation-eau.fr

A réception de la réclamation, le médiateur se prononce sur la recevabilité du dossier dans un délai de 8 jours, puis instruit le dossier dans un délai de 3 mois maximum.

Le médiateur rend un avis en droit et en équité mais celui-ci ne lie pas les parties au litige, elles sont donc libres de l’accepter ou de le refuser. L’avis ainsi rendu ne peut être produit en justice sauf accord exprès des parties.

De plus, la saisine du médiateur suspend la prescription de l’action judiciaire à compter de la décision de recevabilité et jusqu’à la fin du processus de médiation.

En cas de surconsommation, réagissez immédiatement et si possible réglez votre consommation habituelle (la part non contestable de la facture).
Enfin, vérifiez votre contrat d’assurance habitation pour savoir si vous n’avez pas souscrit une garantie spécifique (recherche et réparation de fuite, surconsommation d’eau…)