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Le médiateur des communications électroniques

Les faits
Vous êtes abonné auprès d’un fournisseur d’accès Internet depuis plusieurs années et bénéficiez de l’option internet, téléphone fixe en illimité et télévision. Un jour, vous constatez sur votre relevé de compte que votre abonnement est passé de 29,90 euros à 35 euros par mois.

Vous contactez le service clients qui vous informe que le coût de votre abonnement a augmenté car vous disposez désormais des communications illimitées vers les portables.
Or, vous êtes certain de ne pas avoir accepté ce nouveau service. Vous vous souvenez avoir reçu un appel du service clients, vous proposant ce nouveau service mais ne pas l’avoir accepté.
Vous souhaitez savoir comment obtenir l’annulation de ce nouveau service et le remboursement des sommes indûment prélevées.


 

La législation applicable

L’article L122-3 du code de la consommation dispose que la fourniture de biens ou de services sans commande préalable du consommateur est interdite lorsqu’elle fait l’objet d’une demande de paiement. Aucune obligation ne peut être mise à la charge du consommateur qui reçoit un bien ou une prestation de service en violation de cette interdiction.

De plus l’article L121-20 du code de la consommation dispose qu’à la suite d’un démarchage par téléphone ou par tout moyen technique assimilable, le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation de l’offre qu’il a faite. Le consommateur n’est engagé que par sa signature. Il bénéficie alors des dispositions prévues aux articles L 121-21 du code de la consommation à savoir un délai de rétractation de 14 jours.

Enfin, conformément à l’article L121-84 du code de la consommation, l’opérateur doit informer l’abonné par écrit au moins un mois avant l’entrée en vigueur de la modification de son contrat assortie de l’information selon laquelle l’abonné qui n’a pas accepté cette modification peut résilier son contrat sans frais dans un délai de 4 mois après l’entrée en vigueur de la modification.


Les étapes de la médiation

Cet exemple est un cas parmi tant d’autres. Afin de résoudre un problème avec un fournisseur d’accès Internet, la médiation se déroule en plusieurs étapes :

D’abord vous devez signaler les difficultés que vous rencontrez au service clients par téléphone. Ensuite vous devez rappeler brièvement les faits et exprimer clairement votre demande par courrier. Celui-ci doit être adressé en lettre recommandée avec accusé de réception de préférence.

Sans réponse pendant un mois ou en l’absence de réponse satisfaisante, vous devez saisir par courrier recommandé avec accusé de réception, le service consommateurs de votre opérateur.

Enfin, en dernier recours si le litige n’est pas résolu, vous pouvez adresser votre dossier au médiateur des communications électroniques via le formulaire téléchargeable sur Internet : http://www.mediateur-telecom.fr/ ou lui écrire par voie postale :

M. le Médiateur des communications électroniques

BP 999

75829 Paris cedex 17

Il vous faudra envoyer votre lettre avec toutes les pièces nécessaires à l’étude de votre dossier. L’avis du médiateur est rendu dans un délai maximum de deux mois.

Attention : Pour saisir le médiateur, il faut que l’opérateur ait signé à la charte de la médiation.
http://www.mediateur-telecom.fr/ressources/media/files/chartre_mediation_avril_2012.pdf
Si votre dossier est recevable, le médiateur vous en informe par courrier postal ou électronique. Il demande alors à l’opérateur de lui fournir les documents en sa possession et d’exposer sa position.
L’avis du médiateur est communiqué par écrit à chacune des parties. Chaque partie est libre de suivre ou non l’avis du médiateur et doit dans un délai d’un mois faire connaître sa position à l’autre partie ainsi qu’au médiateur.
Si votre dossier n’est pas recevable, le médiateur vous en informe en précisant les motifs d’irrecevabilité. Tous les documents transmis au médiateur seront détruits après analyse.

A la fin de cette procédure, si la réponse ne vous satisfait toujours pas, vous pouvez introduire une procédure judiciaire devant le juge de proximité pour les litiges dont le montant est inférieur à 4000 euros et le juge d’instance pour les litiges de plus de 4000 euros.

Pendant toute la phase de la médiation, vous pouvez vous faire aider par notre association.


Notre conseil

Ne vous mettez pas dans votre tort en révoquant l’autorisation de prélèvement automatique sur votre compte ou en souscrivant immédiatement un nouveau contrat chez un autre opérateur.

N’hésitez pas à demander à l’opérateur indélicat le remboursement de tous les frais engagés dans votre litige (frais de lettre recommandée, prélèvements injustifiés…)

Cette procédure de médiation s’applique à tous les opérateurs de télécommunications signataires de la charte de médiation (FAI, téléphonie mobile et téléphonie fixe).