Le Médiateur du Tourisme

Les faits
Mme Z achète sur le site internet d’une agence de voyage un séjour pour deux personnes d’une semaine à l’Ile Maurice d’une valeur de 5390 euros ans un hôtel 4 étoiles. Le départ est prévu dans quelques jours.

Par la suite, Mme Z reçoit un email du service client de l’agence de voyage l’informant qu’il n’y a plus de chambre disponible dans l’hôtel réservé. L’agence de voyage lui propose alors de séjourner dans un hôtel offrant des prestations équivalentes.

Or, l’hôtel de remplacement proposé à Madame Z, ne correspond pas à ses attentes : il n’est pas situé au bord de la plage mais à plus de 2 Km.

La cliente exige donc le remboursement de son achat.

Toutefois, l’agence de voyage refuse de rembourser Madame Z en prétextant un cas de force majeure. En effet, l’agence de voyage rejette la responsabilité sur son prestataire hôtelier, incapable d’honorer la commande.

Dans cette situation, quels sont les recours dont Madame Z dispose afin d’obtenir le remboursement de son achat? 

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Rappel de la législation

Selon l’article L211-16 du code du tourisme « toute personne physique ou morale qui se livre aux opérations mentionnées à l’article L211-1* est responsable de plein droit à l’égard de l’acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ce contrat ait été conclu à distance ou non et que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci et dans la limite des dédommagements prévus par les conventions internationales.

Toutefois, elle peut s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit à l’acheteur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d’un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat, soit à un cas de force majeure ».

L’agence est donc responsable envers l’acheteur même si la prestation a été exécutée par un prestataire local.

*Article L211-1 du code du tourisme : « I.-Le présent chapitre s’applique aux personnes physiques ou morales qui se livrent ou apportent leur concours, quelles que soient les modalités de leur rémunération, aux opérations consistant en l’organisation ou la vente :

a) De voyages ou de séjours individuels ou collectifs ; b) De services pouvant être fournis à l’occasion de voyages ou de séjours, notamment la délivrance de titres de transport, la réservation de chambres dans des établissements hôteliers ou dans des locaux d’hébergement touristique et la délivrance de bons d’hébergement ou de restauration ; c) De services liés à l’accueil touristique, notamment l’organisation de visites de musées ou de monuments historiques (…)

En premier lieu, le consommateur doit adresser sa réclamation au voyagiste, ou au service client du fournisseur de services de transport aérien, voyage et tourisme, de préférence en recommandé avec accusé réception, et solliciter une indemnisation en réparation de son préjudice.

Si aucune solution n’est trouvée dans un délai de 2 mois, il peut saisir directement ou par le biais d’une association de consommateurs, le médiateur tourisme et voyage qui rendra un avis dans un délai maximum de 60 jours à compter de sa saisine.

En effet, depuis le 12 décembre 2011, les fournisseurs de services de transport aérien, voyage et tourisme représentés par leurs associations respectives (le Syndicat National des Agents de Voyage, la Fédération Nationale de l’Aviation Marchande et le Cercle d’Etudes des Tour-Opérateurs) au sein de l’Association Médiation Tourisme et Voyages ont désigné pour la première fois, un médiateur tourisme et voyage.

Le médiateur tourisme et voyage est compétent pour donner des avis sur les litiges opposant un fournisseur de services de transport aérien, voyage et tourisme membre de l’une des organisations signataires de la charte de médiation, à l’un de ses clients.

Toutefois, si le consommateur sollicite le médiateur tourisme et voyage pour des difficultés rencontrées avec une entreprise n’appartenant pas à l’une des organisations signataires de la charte de médiation, le médiateur pourra, après consultation et avis des parties à la charte, proposer l’application de celle-ci à l’entreprise non adhérente.

Pour saisir le médiateur, il suffit de compléter et de renvoyer le formulaire de réclamation téléchargeable à l’adresse suivante : http://www.mtv.travel/Formulaire-mtv.pdf en joignant les justificatifs demandés ou écrire à l’adresse suivante :

 

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Les effets de la médiation

La saisine du médiateur tourisme et voyage suspend le délai de prescription prévu à l’article L137-2 du code de la consommation : « l’action des professionnels, pour les biens ou les services qu’ils fournissent aux consommateurs, se prescrit par deux ans ».

Concrètement à la clôture de la phase de la médiation tourisme et voyage, le délai de deux ans jusque là suspendu, recommence à courir.

Bon à savoir : Si une action en justice a été engagée par l’une des parties, le médiateur ne pourra pas être saisi (sauf si les parties y consentent expressément). En effet, l’introduction de toute action en justice a pour effet de mettre fin à sa mission de médiation sauf convention contraire.

Attention : seuls, les dossiers concernant les prestations effectuées à compter du 1er novembre 2011 sont recevables à la médiation tourisme et voyage.

Avant d’acheter une prestation de voyage ou de vol sur un site internet affichant des prix très attrayants ; vérifiez le sérieux du prestataire de services. A cette fin, vous pouvez visiter son site internet, consulter l’avis des consommateurs sur des forums ou bien choisir un professionnel appartenant à des organismes agréés.