La Commission européenne a créé le réseau des Centres Européen des Consommateurs (ECC-Net) constitué des Centres Européen des Consommateurs (CEC) présents dans chaque Etat membre de l’Union Européenne ainsi qu’en Norvège et en Islande.

 

La mission principale de ce réseau est de mettre en place une coopération efficace entre les différents CEC pour la résolution amiable des litiges entre un consommateur européen (y compris norvégien ou islandais) ou résident en Europe et un professionnel européen, norvégien ou islandais.

Les CEC ne sont pas compétents pour intervenir dans le cadre des litiges impliquant un professionnel situé en dehors du territoire européen, norvégien ou islandais, pour les litiges où une procédure judiciaire est ou a été engagée, dans les cas de fraude et enfin entre deux sociétés situées en Europe.

Toutefois, les CEC pourront toujours vous orienter vers l’autorité et la procédure adaptée à votre problème.

 

Que faire en cas de litige avec un professionnel européen (y compris norvégien ou islandais)?

Vous pourrez, en qualité de consommateur français (ou résident en France), solliciter l’aide du CEC France.

Vous pourrez ainsi obtenir des renseignements sur vos droits et vos recours en Europe.

Ainsi, en cas de difficultés avec un professionnel situé au sein de l’Union Européenne, vous pourrez faire intervenir le CEC France dans le cadre de la procédure de règlement amiable des litiges afin de trouver une solution.

 

Comment saisir le CEC ?

Vous devez déjà entreprendre une première tentative à l’amiable auprès du professionnel avant de prétendre à la saisine du CEC. En effet, c’est seulement en cas d’échec ou d’absence de réponse, que vous pourrez contacter le CEC. Cette procédure est entièrement gratuite, il suffit de lui envoyer votre dossier, c’est à dire un résumé des faits et toutes les pièces liées à votre réclamation (contrat, facture…). Vous pouvez le saisir via le formulaire en ligne disponible ici ou par courrier à l’adresse suivante :

 

Centre Européen de la Consommation

Bahnhofsplatz 3
77694 Kehl
Allemagne

Le CEC peut également être contacté par téléphone au 0820 200 999.

 

Comment est traité votre dossier ?

Une fois votre dossier réceptionné, le CEC va vérifier tout d’abord sa recevabilité c’est à dire qu’il s’agit bien d’un litige transfrontalier entre un professionnel européen et un consommateur résidant en France (même de nationalité étrangère).

Votre réclamation sera ensuite transmise au centre national compétent du réseau CEC afin que ce centre se rapproche du professionnel pour trouver une solution amiable, ou le cas échéant pour vous proposer le recours à un organe de médiation- conciliation.

Au cours de l’instruction, votre référent sera le CEC France qui vous informera de l’état d’avancement de votre affaire. Dans cette procédure à distance, vous pourrez également vous faire accompagner par une association de défense des consommateurs dans vos démarches auprès du CEC France.

 

 La plateforme européenne de Résolution en Ligne des Litiges

Depuis le 1^er janvier 2020, le CEC est le point de contact français pour la plateforme européenne de Résolution en Ligne des Litiges (RLL ou ODR en anglais).

Cette plateforme RLL a pour objectif de faciliter la résolution amiable des litiges dans le domaine du commerce électronique.

Dans ce cadre, le point de contact a pour mission de répondre aux questions techniques concernant l’utilisation de la plateforme européenne ou de réorienter le  consommateur vers des instances compétentes pour résoudre ce litige. Votre point contact peut vous aider par exemple à soumettre votre plainte sur la plateforme RLL en vous indiquant les documents qu’il faut joindre.

Vous devez déposer votre réclamation sur la plateforme RLL, après avoir contacté le professionnel. Par exemple, vous l’avez contacté pour l’informer que le bien que vous aviez commandé en ligne est défectueux. S’il refuse de vous le réparer ou vous l’échanger ou encore s’il refuse de vous réponse, vous pouvez enregistrer votre dossier sur la plateforme.

Si vous avez besoin d’aide pour effectuer cette démarche, vous pouvez solliciter votre point de contact et obtenir également des précisions sur le règlement de votre litige via la plateforme. Il vous suffit d’envoyer un mail à odr-france@cec-zev.eu.