Les F.A.I

Secteur d’activité:
Les Fournisseurs d’Accès à Internet


Les faits
Le consommateur souscrit une offre de fourniture d’accès à internet avec téléphonie illimitée.

Il reçoit son modem par colis et s’apprête à profiter de son abonnement. Hélas, aucun des services ne fonctionne. Il alerte son fournisseur d’accès qui s’engage à faire le nécessaire dans les meilleurs délais, en vain. Le fournisseur prélève tous les mois l’abonnement et reste sourd aux demandes de son client.

Celui-ci souhaite obtenir l’application du contrat et le remboursement des abonnements prélevés en l’absence de prestation.


Sans réponse du professionnel que convient t’il de faire ?

Rappel de la législation

L’article 1134 du code civil impose le respect des obligations par les parties et leur exécution de bonne foi. Le consommateur est donc tenu au paiement de l’abonnement dès lors que le fournisseur d’accès rempli lui aussi ses obligations en lui fournissant les services, objet du contrat.

De plus, l’article 1147 du code civil énonce que « le débiteur est condamné, s’il y a lieu au paiement de dommages et intérêts, soit à raison de l’inexécution des obligations, soit à raison du retard dans l’exécution, toutes les fois qu’il ne justifie pas que l’inexécution provient d’une cause étrangère qui ne peut lui être imputée, encore qu’il n’y ait aucune mauvaise foi de sa part ». Le fournisseur d’accès à Internet est donc soumis à une obligation de résultat et peut engagé sa responsabilité contractuelle en l’absence de réalisation de la prestation.


Les étapes de la médiation

Tentez dans un premier temps de joindre le service d’assistance technique de votre fournisseur d’accès. Si le problème technique est simple, cette démarche peut suffire pour que vous puissiez enfin naviguer sur le web et passer vos communications.

En revanche, si malgré votre démarche, la connexion n’est pas rétablie, mettez votre fournisseur d’accès en demeure de votre fournir le service souscrit dans un délai de 8 à 10 jours par lettre recommandée avec AR. Vous solliciterez également le remboursement de l’abonnement perçu pendant cette période. Conservez une copie de la lettre ainsi que le bordereau d’envoi et de réception.

Si passé ce délai, la prestation est toujours inexistante, résilier votre contrat par lettre recommandée avec AR.

Si le fournisseur d’accès à internet ne vous répond pas, vous devrez alors vous rapprocher du juge de proximité pour obtenir gain de cause ou vous rapprocher d’une association pour tenter de trouver une solution amiable.


Notre conseil

Vérifier que votre domicile est bien éligible à la technologie que vous souhaitez en appelant le fournisseur ou en testant votre ligne sur le site de votre fournisseur.

Avant de résilier votre contrat, pensez à adresser un courrier recommandé à votre fournisseur d’accès pour lui faire part de vos problèmes de connexion et/ou de communication. Cette lettre tiendra lieu de preuve en cas de contestation de votre fournisseur d’accès sur l’existence de la prestation. Par ailleurs, certains contrat prévoient la résiliation en cas de faute du fournisseur après l’envoi d’une lettre recommandée demeurée infructueuse pendant 15 jours.

En cas d’inexécution de la prestation, vous avez la possibilité de demander au juge soit l’exécution forcée de la prestation par votre fournisseur soit la résolution du contrat (sans pénalité) avec des dommages et intérêts.