Le téléphone portable est devenu quasiment indispensable. Il peut être à l’origine de nombreux litiges que ce soit avec le vendeur, l’assureur ou l’opérateur. Il est important de faire un point sur vos droits vis-à-vis de ces professionnels.
L’achat du téléphone portable : les garanties du vendeur
En tant qu’appareil électronique, le téléphone portable peut dysfonctionner ou tomber en panne. Dans cette hypothèse, il vous sera possible de faire jouer plusieurs types de garanties.
- La garantie commerciale :
En règle générale, le vendeur accorde une garantie commerciale lors de l’achat d’un téléphone portable. Celle-ci est limitée dans la durée et peut prévoir certaines exclusions comme une exposition à l’humidité du mobile, des traces de choc ou le bris du téléphone (écran, coque…).
En cas de panne d’un bien garanti, le service après vente prend en charge la réparation de l’appareil.
- La garantie des vices cachés :
Si le mauvais fonctionnement persiste malgré l’intervention du SAV (Service Après Vente), on peut supposer qu’un vice caché affecte l’appareil. Dans ce cas, vous pourrez faire jouer l’article 1641 du Code Civil en vertu duquel « le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l’usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage que l’acheteur ne l’aurait pas acquise, ou n’en aurait donné qu’un moindre prix, s’il les avait connus ».
Concrètement, il vous appartiendra alors de rapporter la preuve du vice par tous moyens et d’exercer votre action en garantie dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice pour obtenir l’annulation de la vente et la restitution du prix. Sachez que votre abonnement reste dû pendant la période de réparation.
- La garantie légale de conformité :
Elle couvre tous les défauts de fabrication de votre téléphone mobile qui apparaissent dans les 2 ans de l’achat de votre mobile s’il est neuf et 1 an si vous l’achetez d’occasion auprès d’un professionnel. La garantie légale de conformité vous donne droit à la réparation ou au remplacement de votre téléphone. Le cas échéant, elle peut vous donner droit à la résolution de la vente et le remboursement du prix.
Consultez notre fiche sur les garanties pour plus d’informations.
L’assurance du téléphone mobile
Lors de l’achat de votre téléphone mobile ou de la souscription d’un abonnement téléphonique, le vendeur peut vous proposer une « assurance mobile ». En générale, cette assurance vous couvre en cas de vol, de casse, d’oxydation ou de communications frauduleuses.
Bon à savoir : Prenez le temps d’analyser l’offre qui vous est faite et renseignez-vous en particulier sur la durée du contrat et les modalités de résiliation.
Comme dans le cadre de tout contrat d’assurance, le jeu des garanties dépend des circonstances qui entourent la survenance du sinistre. Il vous faudra donc bien lire les conditions générales de votre contrat au préalable pour ne pas avoir de mauvaises surprises.
Par exemple, la garantie vol peut ne comprendre que le vol avec agression et exclure le vol à la sauvette.
En cas de sinistre garanti, vous pouvez prétendre à la réparation de votre mobile, au remplacement à l’identique et exceptionnellement, à un remboursement.
En cas de refus de prise en charge du sinistre, vous aurez la possibilité d’adresser votre réclamation à votre assureur et, le cas échéant, au médiateur compétent.
L’abonnement
La relation avec l’opérateur mobile donne lieu à deux principaux litiges : la facturation et la résiliation.
- La facturation
Il arrive fréquemment que les consommateurs constatent une augmentation du coût de leur abonnement et que cela aboutisse à des réclamations.
En effet, les prix peuvent augmenter en cours d’abonnement et ce, de deux façons :
– soit c’est le forfait qui augmente : si rien n’est prévu au contrat, vous pouvez refuser l’augmentation tarifaire. Mais la majorité des contrats prévoit une clause relative à la modification du tarif. En cas d’augmentation tarifaire, vous avez deux possibilités : le refus de l’augmentation tarifaire et la résiliation du contrat ou l’acceptation du nouveau tarif et le maintien de l’abonnement.
– soit c’est le coût des communications : vous avez la possibilité de consulter votre journal d’appel afin de vérifier si les appels étaient émis vers des numéros surtaxés.
Toutefois, bien que plus rare, il est également possible que votre opérateur ait commis une erreur de facturation (par exemple vous aviez souscrit l’option appel vers l’Amérique du Nord et vos appels ont été facturés hors forfait). Dans ce cas, il vous appartient de contester par courrier recommandé auprès du service client de votre opérateur.
Toutefois, hormis certains cas spécifiques, les communications qui vous sont imputées sont présumées exactes. Vous aurez donc des difficultés à prouver que vous ne les avez pas émises.
En cas de litige, ne suspendez jamais le paiement de votre forfait, vous vous exposeriez à d’éventuelles poursuites.
- La résiliation
Quelle que soit la durée du contrat, vous pouvez résilier votre offre en respectant la procédure et le préavis qui figurent dans les conditions générales de votre abonnement.
En matière de résiliation, la majorité des opérateurs a fixé un préavis de 10 jours par un simple appel au service client ou par lettre recommandée avec accusé de réception.
Nous vous conseillons vivement cette dernière solution, qui vous donnera l’assurance de la réception de votre demande de résiliation par votre opérateur.
Résiliation de votre abonnement d’une durée de 12 mois
Si vous êtes engagé sur une période de douze mois et que vous souhaitez mettre un terme à votre engagement avant la fin de votre contrat, vous resterez redevable du montant de votre abonnement jusqu’à la fin de votre offre.
Résiliation anticipée de votre abonnement d’une durée supérieure à 12 mois
Dans ce cas, vous pouvez faire jouer l’article L224-28 alinéa 2 du Code de la Consommation. Selon ces dispositions, si vous souhaitez résilier votre contrat avant le douzième mois, la résiliation donnera lieu au paiement des redevances dues au titre des mois restant jusqu’au douzième mois inclus. Puis à compter du treizième mois, au paiement du quart des sommes restant dues jusqu’à la fin de votre engagement.
Ainsi, vous avez souscrit un abonnement d’un montant de 45€ le 19 février 2022 avec une durée d’engagement de 24 mois. Vous êtes donc engagé(e) jusqu’au 19 février 2024.
Par courrier recommandé du 29 octobre 2022, vous résiliez votre abonnement.
Cela signifie que pour la période du 29 octobre 2022 au 19 février 2023, vous serez redevable de la somme de 180€ (45€ x 4 mois).
A cela s’ajoute la facturation du 19 février 2023 au 19 février 2024, date de la fin de votre engagement. Pour cette période, vous serez redevable de la somme de 135€ (45€ x 12 mois= 540/4=135).
Le montant total dû à l’opérateur s’élève donc à 315€ (180+135).
Si votre résiliation anticipée du contrat intervient après le douzième mois, vous devrez uniquement vous acquitter du quart des redevances restant à payer jusqu’à la fin de votre contrat.
Résiliation sans frais en cas de motif légitime de résiliation (MLR)
Si vous justifiez d’un MLR c’est-à-dire d’un évènement imprévisible survenant au cours du contrat rendant impossible l’exécution de votre engagement, vous pourrez alors dénoncer votre offre sans pénalités. La liste des motifs légitimes de résiliation figure dans les conditions générales d’abonnement.
Celle-ci est non exhaustive et commune à la majorité des opérateurs. A ce jour, 8 MLR sont expressément prévus par les opérateurs : le chômage ou la perte d’emploi, le surendettement, le déménagement en France métropolitaine, le déménagement à l’étranger, la maladie ou le handicap, l’incarcération, le décès et la force majeure (au sens de la jurisprudence).
Pour l’ensemble de ces causes, vous devrez apporter des justificatifs demandés par votre opérateur.
D’autre part, si vous faites face à un problème de couverture réseau, et que l’opérateur n’est pas dans la possibilité de vous fournir une ligne opérante malgré diverses interventions, vous pourrez résilier sans pénalités votre contrat.
Autres précisions
- Contrairement aux idées reçues, le vol n’est pas une cause de résiliation de contrat d’abonnement. Vous devrez donc racheter un téléphone pour poursuivre l’abonnement jusqu’à son terme ou faire procéder à une coupure de la ligne par l’opérateur.
- Si vous changer d’opérateur en conservant le même numéro, vous opérez dans ce cas une résiliation d’abonnement. Dans ce cas soyez vigilant à la durée d’engagement avec votre ancien opérateur car des pénalités pourront s’appliquer.
Notre conseil : Les forfaits sont nombreux (abonnement low cost, abonnement avec ou sans engagement, ou encore couplé avec une box etc.), il est donc important de connaître vos besoins avant de souscrire. Inutile d’opter pour un forfait de 70 Gigas si votre utilisation d’internet est très réduite. Et gardez à l’esprit que, dès lors que le contrat est signé dans une boutique de l’opérateur vous êtes définitivement engagé. Vous ne disposez donc pas du délai de rétractation de 14 jours.
