Les litiges traités quotidiennement permettent à l’Association Léo Lagrange pour la défense des consommateurs de déceler les problèmes les plus fréquemment rencontrés par les consommateurs. Ces données sont utilisées pour créer des fiches pratiques qui vous permettront de vous informer, d’identifier le problème juridique soulevé, le texte applicable et les recours. Vous aurez les éléments en main pour gérer votre litige en toute autonomie.

picot-fiche-com-electroMédiation de la FEVAD

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Les faits

Madame B. commande un article sur Amazon. La livraison est prévue sous 5 jours. Hélas le colis n’est jamais livré. Toutefois, le compte bancaire de Mme B. a bien été débité du montant de la commande. Malgré ses mails et ses appels au service client, rien n’y fait. Elle ne sait plus quoi faire pour obtenir la livraison de sa commande.

Quels sont ses recours ?

Rappel de la législation

En matière de livraison, l’article L.216-1 du Code de la Consommation dispose : « le professionnel livre le bien ou fournit le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur, sauf si les parties en ont convenu autrement.
A défaut d’indication ou d’accord quant à la date de livraison ou d’exécution, le professionnel livre le bien ou exécute la prestation sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat »
.

La date de livraison de la commande effectuée par l’acheteur engage donc le professionnel qui est tenu d’exécuter le contrat, c’est-à-dire de procéder à la livraison effective de la commande dans le délai spécifié.

Ainsi, en cas de non respect de cette obligation, le consommateur peut procéder à l’annulation de sa commande après avoir enjoint le professionnel de livrer le bien dans un délai raisonnable par lettre recommandée avec avis de réception ou par écrit sur un support durable (article L216-2 du code de la consommation).

Le contrat est alors annulé à réception de cette mise en demeure, sauf si le vendeur a entre-temps livré le bien à l’acheteur.

L’annulation de la commande entraîne l’obligation pour le vendeur de restituer les sommes perçues au titre de la commande et ce, dans le délai de 14 jours à compter de la dénonciation du contrat (article L216-3 du code de la consommation).

Selon l’article 242-4 du code de la consommation, le professionnel encourt des pénalités de retard s’il tarde à rembourser le client. Les sommes dues produisent alors des intérêts calculés au taux légal en vigueur qui peuvent aller de 5% à 50% au delà de 90 jours de retard.

Les étapes de la médiation

Lorsque vous rencontrez un problème relatif à la livraison d’un article acheté en ligne, il convient de vous rapprocher du service client du vendeur généralement joignable par mail ou téléphone.

Si cette démarche reste infructueuse, et si le professionnel dispose d’un service dédié à la réclamation client (service consommateurs, relations clients, réclamation…), adressez-vous à ce service, de préférence par courrier recommandé, en exposant les faits.
Sans réponse de ce service, ou si vous n’êtes pas satisfait de la réponse apportée, vous pouvez saisir en dernier recours le médiateur du e-commerce et de la fédération de la vente à distance (FEVAD).

Cette démarche est gratuite, il suffit d’avoir au préalable sollicité tous les services internes à l’entreprise du e-commerce avec laquelle vous êtes en litige à condition que le litige ne date pas de plus d’un an à partir de votre réclamation au professionnel.

Le médiateur peut être saisi sur son site: mediateur de la fevad par le biais d’un formulaire ou par courrier à l’adresse suivante : Médiateur du e-commerce de la FEVAD, 60 rue de la Boétie – 75008 Paris.

Il est important de fournir l’ensemble des pièces justificatives afférentes au litige (confirmation de la commande, courriers/mails échangés etc…).

A la réception de votre dossier, le service de médiation se prononce sur sa recevabilité (ou son irrecevabilité) puis entreprend son instruction. Le processus de médiation est de 90 jours maximum à compter de la réception de la demande complète et recevable mais ce délai peut être prorogé.

Attention, le dispositif ne concerne que les litiges entre un consommateur et un professionnel. Le médiateur n’est donc pas compétent si vous avez acheté un bien à un particulier sur le site du bon coin par exemple. De même, cette médiation du e-commerce de la FEVAD n’est compétente que si le professionnel en cause est situé en France.

L’avis rendu par le médiateur n’est pas contraignant : les parties sont donc libres de le suivre ou non. En outre, à compter de la recevabilité et jusqu’à l’avis rendu, le délai de prescription est suspendue, conformément à l’article 2238 du code civil. De la sorte, le consommateur qui n’est pas satisfait de l’avis ou si le professionnel n’a pas souhaité exécuter l’avis en faveur au client, ce dernier peut saisir les instances judiciaires compétentes.

Notre conseil

Il est important de vérifier la liste des adhérents de la FEVAD avant de saisir le médiateur afin de s’assurer de la recevabilité de votre réclamation. En effet, seules les entreprises membres de la FEVAD relèvent de cette médiation.

picot-fiche-banqueMédiateur de l’ASF

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Les faits

M. P. est contacté par un organisme de crédit par téléphone l’informant qu’il est redevable d’échéances impayées au titre d’un prêt personnel de 15000 euros souscrit en 2016. Cet organisme de crédit lui rappelle qu’en sa qualité de co-emprunteur il lui appartient de régulariser les échéances impayées puisque son ex-compagne (avec laquelle il est séparé depuis 4 ans), emprunteur principal, ne règle plus les échéances.
M. P refuse de faire droit à cette demande de paiement puisqu’il conteste avoir signé ce contrat de crédit. Il fait donc la sourde oreille aux relances de l’organisme.
Dans les mois qui suivent, en se rendant à sa banque, il apprend qu’il a été fiché par l’organisme pour une durée de 5 ans.
Face à cette situation, quels sont ses recours ?

Rappel de la législation

Selon 1353 du code civil, il appartient à celui qui se prévaut d’une obligation d’en rapporter la preuve.
L’organisme de crédit doit donc démontrer que M. P. a bien signé le contrat de crédit en qualité de co-emprunteur et lui en fournir la preuve. Si tel est le cas, il devra rembourser les échéances en lieu et place de son ex-compagne.
En revanche, en l’absence de signature de l’offre de prêt, l’organisme de crédit n’est pas fondé à lui réclamer le paiement du contrat de crédit.
En effet, la solidarité des dettes ménagères instituée à l’article 220 du code civil ne joue pas entre concubin. Ainsi, pour les couples non mariés, vivant de manière maritale, l’engagement résulte forcément de la signature de l’offre de crédit. L’article 1310 du code civil précise : « La solidarité est légale ou conventionnelle ; elle ne se présume pas».

Les étapes de la médiation

M. P. doit donc solliciter la copie de l’offre de prêt auprès de l’organisme de crédit afin de vérifier s’il s’était engagé en tant que co-emprunteur en signant le contrat.
A réception de cette pièce, s’il s’avère qu’il n’a pas apposé sa signature ou encore, si la signature présente sur le contrat n’est pas la sienne, il devra contester par courrier, de préférence en recommandé avec avis de réception auprès de l’organisme de crédit. Cependant, dans le cas d’une fausse signature il devra également joindre une plainte, voire la copie de sa pièce d’identité où apparait sa véritable signature.
En l’absence de réponse dans le délai de deux mois ou en cas de réponse négative, il peut se rapprocher du service consommateur de l’organisme de crédit afin de réitérer sa demande de cessation des poursuites et de défichage de ses coordonnées du Fichier national des Incidents de remboursement des Crédits aux Particuliers (FICP).
Si ses démarches restent infructueuses, il pourra alors saisir le médiateur de l’Association des Sociétés Financières (ASF).
Le médiateur de l’ASF est un tiers indépendant qui est chargé d’examiner les litiges opposant un consommateur et une société financière ayant adhéré à la charte de médiation de l’ASF. Pour connaître la liste des sociétés financières adhérentes, cliquer ici.
Pour le saisir, il suffit de lui adresser une copie du dossier avec les pièces justificatives (copie du contrat de crédit, lettres de relance, courrier du service client et/ou consommateur…) à l’adresse suivante :

M. Le Médiateur de l’Association Francaise des Sociétés Financières
75854 Paris cedex 17
Vous pouvez également le saisir directement en ligne en cliquant ici

Pour être recevable, la demande introduite devant le médiateur ne doit pas dater de plus d’un an à compter de la réclamation écrite auprès du professionnel.
Le médiateur dispose d’un délai de 3 semaines pour se prononcer sur la recevabilité du dossier.
Il rend un avis en droit et en équité dans un délai de 90 jours mais celui-ci ne s’impose pas aux parties qui sont libres de le suivre ou de le rejeter.
Comme toute médiation, la saisine du médiateur suspend le délai de prescription prévu par les articles 2238 du code civil.
Les parties restent donc libres de recourir à la juridiction compétente à l’issue du processus de médiation.

Notre conseil : lorsque vous signez un contrat de crédit en tant que co-emprunteur, sachez que vous êtes tenu de payer en cas de défaillance de l’emprunteur principal c’est-à-dire lorsque celui-ci n’honore plus le paiement des échéances du prêt, quelle qu’en soit la raison.
Cette solidarité vaut pour la totalité des sommes et non pour la moitié et ceci même si vous n’avez pas utilisé le bien objet du financement ou si vous n’avez pas perçu directement les fonds. A charge pour vous d’effectuer un recours subrogatoire contre l’emprunteur principal en justice afin de demander le remboursement de votre part, après avoir libéré totalement le créancier (article 1346 du code civil). Le créancier est donc habilité à vous réclamer l’intégralité des échéances dues (impayées et à venir). C’est le principe de la solidarité (caution solidaire).

picot-fiche-logementMédiation de l’eau

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Les faits

Mme M. est très sensible à la préservation de l’environnement et elle s’efforce au quotidien de ne pas gaspiller l’eau. Aussi, elle a été particulièrement surprise de constater que sa dernière facture révélait une surconsommation d’eau trois fois plus élevée que sa consommation habituelle.
Mme M. décide de faire appel à un plombier pour vérifier ses canalisations. Le professionnel décèle immédiatement une fuite souterraine qu’il répare.
Mme M. estime qu’elle ne pouvait déceler cette fuite invisible et que son service des eaux auraient dû l’alerter de cette surconsommation.
De ce fait, elle adresse un courrier au service des eaux pour demander une remise partielle de sa facture, mais son courrier reste sans réponse.
Quels sont ses recours ?

Rappel de la législation

Selon l’article L2224-12-4 du code général des collectivités territoriales et le décret n°2012-1078 du 24 septembre 2012, le service de l’eau doit informer l’abonné s’il décèle une augmentation anormale de sa consommation d’eau au regard de sa consommation habituelle.
Si la consommation anormalement élevée est consécutive à une fuite après compteur, l’abonné doit faire appel à un plombier pour faire réparer la fuite.
Il a alors un délai d’un mois pour adresser au service de l’eau l’attestation du plombier certifiant que la fuite a bien été réparée.
L’abonné n’est alors pas tenu de régler la part de la consommation qui excède le double de sa consommation moyenne : c’est le principe du plafonnement de la facture d’eau suite à une fuite après compteur.

Les étapes de la médiation

Dans un premier temps, Mme M. doit saisir le service des eaux (via le service clients) par courrier, de préférence en recommandé, pour solliciter le plafonnement de la facture contestée en joignant l’attestation du plombier certifiant la réparation de la fuite.

Puis si le litige persiste, elle doit porter sa réclamation au 2ème niveau (service consommateurs régional, Direction relations clientèle…). En général, les coordonnées de ce service figurent sur la facture.

En cas d’échec, Mme M. peut requérir l’avis du médiateur de l’eau. En effet, celui-ci est compétent pour régler les litiges entre les abonnés et leur service des eaux et/ou d’assainissement. Néanmoins, le différend doit porter sur l’exécution du service de l’eau ou de l’assainissement (par exemple, sont exclus les litiges concernant la répartition des charges de l’eau entre les copropriétaires de l’immeuble).
Pour le saisir il suffit de lui adresser un courrier récapitulant les faits ainsi que les pièces justificatives du dossier à l’adresse suivante :

Médiation de l’eau
BP 40463
75366 Paris cedex 08

Il est également possible de le saisir en téléchargeant le formulaire ou directement en ligne en cliquant ici.
A réception de la réclamation, le médiateur se prononce sur la recevabilité du dossier dans un délai de 8 jours, puis instruit le dossier dans un délai de 3 mois maximum.
Le médiateur rend un avis en droit et en équité mais celui-ci ne lie pas les parties au litige, elles sont donc libres de l’accepter ou de le refuser. A noter que l’avis rendu ne peut être produit en justice, sauf accord exprès des parties.
De plus, la saisine du médiateur suspend la prescription de l’action judiciaire à compter de la décision de recevabilité et jusqu’à la fin du processus de médiation.

Notre conseil : en cas de surconsommation, réagissez immédiatement en alertant le service des eaux pour négocier la suspension de la facture dans l’attente d’obtenir des précisions. Si possible réglez votre consommation habituelle (la part non contestable de la facture).
Enfin, vérifiez votre contrat d’assurance habitation pour savoir si vous n’avez pas souscrit une garantie spécifique (recherche et réparation de la fuite, surconsommation d’eau…).

picot-fiche-autoMédiateur du CNPA

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Les faits

M. R. confie son véhicule à un centre de contrôle technique agréé pour que celui-ci procède au contrôle technique de son véhicule de plus de 4 ans.
Or, il s’avère qu’au moment de régler la prestation et de récupérer son véhicule, il constate que celui-ci a été endommagé : la portière avant droite du véhicule a été enfoncée.
Le centre de contrôle technique se dégage de toute responsabilité. Mais après d’âpres discussions, il propose un geste commercial sur le coût du contrôle technique. M. R. juge cette proposition insuffisante : il souhaiterait que le centre agréé répare la portière mais celui-ci s’y refuse arguant qu’il n’est pas responsable du dommage et qu’il n’a pas de compétence en carrosserie.
Devant cette impasse, quels sont les recours dont-il dispose ?

Rappel de la législation

Le centre de contrôle technique agréé assure la garde du véhicule pendant le temps nécessaire au contrôle technique. Il doit donc veiller à ce qu’aucun dommage ne survienne sur le véhicule et ce, jusqu’au moment de la restitution du véhicule à son propriétaire.

Selon l’article 1927 du code civil : « le dépositaire doit apporter dans la garde de la chose déposée, les mêmes soins qu’il apporte dans la garde des choses qui lui appartiennent ».
Dès lors, le dépositaire est présumé responsable des dommages occasionnés pendant qu’il a la garde du véhicule. Il ne peut se dégager de sa responsabilité qu’en rapportant la preuve que les détériorations sont liées à un cas de force majeure (article 1929 du code civil).

Ainsi, pour s’exonérer de se responsabilité, le centre de contrôle technique doit démontrer que les détériorations existaient avant que le véhicule ne lui soit confié, qu’il a apporté dans la garde du véhicule les mêmes soins que ceux qu’ils aurait apportés à une chose lui appartenant ou encore que les dégradations sont liées à un cas de force majeure.

En conséquence, le centre de contrôle technique agréé doit indemniser son client du préjudice que celui-ci a subi du fait de la dégradation du véhicule qui lui a été confié pour la réalisation du contrôle technique de son véhicule. Il devra donc prendre à sa charge les frais de remise en état du véhicule de son client.

Les étapes de la médiation

En premier lieu, M. R doit adresser au centre de contrôle technique agréé une lettre recommandée récapitulant les faits et dans laquelle il exigera une indemnité permettant de faire réparer la portière abîmée. Pour déterminer le montant de l’indemnité, M.R pourra faire établir au préalable plusieurs devis par un garagiste ou un carrossier.
Par la suite, si cette démarche n’a pas abouti, il pourra saisir le service relations clientèle du centre technique automobile agréé, s’il en existe un.

En l’absence de réponse du professionnel à l’issue d’un délai de deux mois ou si celui-ci refuse de faire droit à la demande d’indemnisation, M.R peut se rapprocher du médiateur du Conseil National des Professionnels de l’automobile (CNPA), si le professionnel est adhérent au CNPA. Pour savoir si un professionnel de l’automobile est adhérent au CNPA, vous êtes invité à contacter le bureau du CNPA situé dans la région où il est établi (coordonnées à l’adresse : https://www.cnpa.fr/regions).
Le Médiateur est compétent pour tout litige opposant un client consommateur à une entreprise ou un professionnel du commerce et des services de l’automobile ou assimilés (par exemple, les vendeurs de véhicules neufs et d’occasion, les réparateurs de véhicules, les carrossiers, mécaniciens indépendants, centres automobiles spécialisés de la réparation automobiles, les vendeurs d’accessoires de cycles, motocycles et véhicules automobiles, les Centres de Contrôle Technique, les collecteurs en pneumatiques usagés etc…)
Pour ce faire, il suffit de le saisir en ligne sur le site www.mediateur-cnpa.fr ou par courrier ou mail en utilisant le formulaire à l’adresse suivante :

Le médiateur du CNPA
43 bis route de Vaugirard – CS 80016
92197 Meudon CEDEX
mediateur@mediateur-cnpa.fr

Après avoir recueilli auprès des deux parties les informations qui lui sont nécessaires pour instruire le dossier, le médiateur rend un avis dans un délai 90 jours à partir de la réception du dossier complet. Le délai peut être prolongé si le litige est complexe mais dans ce cas les parties en sont informées.
Après instruction du dossier, le médiateur propose une solution aux parties. Cette dernière ne s’impose pas aux parties qui sont libres de la suivre ou non.

Notre conseil : la responsabilité d’un centre de contrôle technique diffère de celle d’un garagiste. En effet, ce dernier est responsable de plein droit en cas de mauvaise exécution du contrat. Il est donc tenu de restituer en parfait état de fonctionnement un véhicule qui lui a été confié pour réparation.
A l’inverse, le centre de contrôle technique vérifie sans démontage du véhicule des points prioritaires qui sont énumérés par l’arrêté du 18 juin 1991 portant sur l’organisation du contrôle technique des véhicules de moins de 3.5 tonnes. Dès lors, sa responsabilité ne peut être engagée que s’il néglige de détecter un défaut perceptible, donc apparent, concernant un point qu’il a pour mission de vérifier.
Néanmoins, tous les deux sont susceptibles de voir leur responsabilité engagée dès lors qu’ils ont failli dans leur mission.

picot-fiche-adomMédiation de la CPMVD

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Les faits

Mme P. est démarchée à son domicile pour l’achat et la pose de 4 fenêtres à double vitrage dans son salon. Séduite par la proposition du vendeur, elle signe le bon de commande. Celui-ci précise que l’installation doit être effectuée dans un délai de 6 semaines, temps nécessaire à la fabrication de ses fenêtres sur mesure.
A la date prévue, le poseur se rend chez la cliente et effectue les travaux en un temps record. Malheureusement, à la fin du chantier, Mme P. constate de nombreuses malfaçons (mauvaise dimension de deux fenêtres, absence de joint d’étanchéité, fenêtres abîmées…). Elle émet donc des réserves sur le procès-verbal de fin de travaux.
Mme P. signale à de nombreuses reprises ces défauts au vendeur, qui est aussi le fabricant. Celui-ci s’engage à y remédier très rapidement. Plusieurs semaines s’écoulent, sans réaction du vendeur. Désormais, celui-ci ne décroche même plus son téléphone.
Mme P. est très contrariée d’autant qu’elle a réglé l’intégralité de sa facture. Quels sont les recours dont elle dispose ?

Rappel de la législation

Selon l’article 1231-1 du code civil, la société de vente et d’installation de fenêtres est tenue d’une obligation de résultat. En effet, cet article dispose : «Le débiteur est condamné, s’il y a lieu, au paiement de dommages et intérêts soit à raison de l’inexécution de l’obligation, soit à raison du retard dans l’exécution, s’il ne justifie pas que l’exécution a été empêchée par la force majeure ».
Le professionnel a donc l’obligation de procéder à une installation parfaite, de qualité, conforme aux règles de l’art : il ne peut se contenter de faire de son mieux.

Ainsi, dès lors que le résultat n’est pas concluant en raison des malfaçons existantes, sa prestation est défaillante : sa responsabilité contractuelle est donc encourue sauf s’il rapporte la preuve que la mauvaise exécution du contrat est liée à une force majeure qui ne lui est pas imputable.
En vertu de cette obligation de résultat précitée, la société se doit de remédier aux défauts signalés par sa cliente Mme P. et prendre à sa charge, quel qu’en soit le coût, le changement et la pose des fenêtres abîmées et pallier à tous les dysfonctionnements existants.

Les étapes de la médiation

Tout d’abord, Mme P. doit adresser une lettre de réclamation de préférence par courrier recommandé avec avis de réception à la société.
Dans celle-ci, après un bref exposé des faits et doit mettre l’entreprise en demeure de corriger les malfaçons listées et ce, dans un délai raisonnable (8 ou 15 jours par exemple).
Ensuite, si cette démarche est infructueuse (refus ou absence de réponse du professionnel) Mme P. peut s’adresser à la Commission de Médiation de la Vente Directe (CPMVD), dans les 30 jours suivants le courrier au professionnel.
En effet, la CPMVD est une instance de médiation qui est compétente pour régler les litiges nés à l’occasion d’un démarchage à domicile (vente hors établissement) ou lors de l’exécution de ce contrat.
Elle est composée de représentants des consommateurs et de professionnels du secteur de la vente directe. Sa présidence est confiée à une personnalité indépendante.
Sa saisine est gratuite. Il suffit de remplir le formulaire disponible en ligne sur le site mediation-vente-directe.fr/ puis, il faut le retourner dûment rempli, accompagner des pièces du dossier par info@cpmvd.fr ou par courrier à l’adresse suivante :

Commission de médiation de la vente directe
1, rue Emmanuel Chauvière
75015 Paris

La commission rend un avis dans un délai de 2 mois à compter de la recevabilité de la demande de médiation.
Conformément à l’article 2238 du code civil le délai de prescription est suspendu pendant toute la durée de la médiation, et recommence à courir à l’issue de ce processus. En cas d’échec de cette procédure, une procédure judiciaire est toujours possible.

Notre conseil : la CPMVD est compétente dès lors que le litige est né à l’occasion d’un démarchage à domicile et ce, que la société en cause soit adhérente ou non à la fédération de la vente directe. De plus, elle est compétente indépendamment du montant en jeu ou du produit, bien ou service concerné. Il s’agit donc d’une bonne alternative à la procédure judiciaire.